Chỉ số cost per contact là gì?
Đây là một trong những chỉ số KPI quan trọng nhất của tổng đài cuộc gọi. Nó đóng một phần quan trọng trong quá trình phân tích chi phí-lợi ích. Cost per contact đo lường chi phí của mỗi lượt tương tác với khách hàng.
Tất cả các hoạt động của tổng đài cuộc gọi như nhận cuộc gọi hoặc gửi email đều được phản ánh trong chi phí của tổng đài CSKH. Điều này cũng bao gồm hoạt động phân bổ ngân sách cho tiền lương của nhân viên, chi phí công nghệ cũng như các khoản thanh toán cho mọi phần mềm mà bạn cần.
Chỉ số KPI cost per contact có liên quan đến các chỉ số thời gian xử lý trung bình (AHT), thời gian phản hồi và chi phí mỗi cuộc gọi. Nó cũng liên quan đến chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tính toán chỉ số cost per contact như thế nào?
Việc tính toán chỉ só cost per contact cho tổng đài cuộc gọi của bạn là khá đơn giản. Chỉ cần chia tổng chi phí tổng đài cuộc gọi cho số lượt liên hệ của khách hàng mà bạn có trong một khoảng thời gian nhất định (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý …).
Công thức tính cơ bản như sau:
Cost per contact= Tổng chi phí của tổng đài cuộc gọi / Số lượt liên hệ của khách hàng
Liên hệ với khách hàng bằng nhiều phương thức khác nhau, có thể là cuộc gọi cho khách hàng, email, lượt đề cập trên mạng xã hội… hoặc tất cả các kênh giao tiếp. Hãy xác định các biến số này khi sử dụng công thức tính cost per contact.
Cũng cần lưu ý, các yếu tố như năng suất của nhân viên, mức lương và xử lý nguyên nhân gốc rễ vấn đề, có thể ảnh hưởng lớn đến chi phí cost per contact của bạn.
Làm thế nào để giảm chi phí mỗi lượt liên hệ?
Có một số cách giúp bạn giảm chi phí mỗi lượt liên hệ. Điều bạn cần nhớ là mặc dù bạn có thể giảm ngân sách hoạt động của mình, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không bao giờ được giảm theo.
Dưới đây là một số mẹo để giảm chi phí mỗi lượt liên hệ cho tổng đài cuộc gọi của bạn:
hệ thống thoại tự động (IVR) – Trợ giúp các tổng đài viên trong quá trình xác minh người gọi, xử lý người gọi không phản hồi …
tính năng gọi lại – Cho phép khách hàng của bạn tùy chọn có muốn nhân viên tổng đài gọi lại cho họ không.
Phân bổ cuộc gọi tự động ACD – Bạn có thể thiết lập cách thức các cuộc gọi được điều hướng đến cho các tổng đài viên dựa trên các quy tắc được định trước.
tùy chọn tự hỗ trợ – Cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ.
phần mềm tổng đài cuộc gọi – Hãy nhớ chọn phần mềm tổng đài cuộc gọi tích hợp. Nó không chỉ cho phép bạn hợp lý hóa các tương tác với khách hàng mà còn thân thiện hơn với ngân sách của doanh nghiệp. Ví dụ, một trong những dịch vụ tích hợp công nghệ đám mây có mức phí rất hợp lý là phần mềm tổng đài cuộc gọi LiveAgent.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently asked questions
Vì sao chỉ số cost per contact lại quan trọng?
Chỉ số này rất quan trọng vì nó cung cấp thông tin chuyên sâu về chi phí hoạt động của tổng đài cuộc gọi và giúp bạn phân bổ ngân sách cho tổng đài CSKH của mình hiệu quả hơn. Chỉ số cost per contact có tính đến các yếu tố như chi phí mỗi cuộc gọi, chi phí công nghệ của tổng đài CSKH, lương của nhân viên, chi phí chat, thuế, không gian văn phòng, máy tính để bàn, phí license của phần mềm và các chi phí khác.
Làm thế nào để tính toán chi phí cho mỗi lượt liên hệ?
Có một công thức đơn giản mà bạn có thể làm theo: Cost per contact = Tổng chi phí của tổng đài cuộc gọi / Số lượt liên hệ của khách hàng. Bạn có thể sử dụng công thức này để tính chi phí cho mỗi lượt liên hệ trong một khoảng thời gian nhất định - hàng tuần, hàng tháng, hàng năm ...
Chi phí trung bình mỗi lượt liên hệ?
Chi phí trung bình trong ngành là khoảng $7.16, nhưng có thể thay đổi tùy thuộc vào các kênh liên lạc mà bạn sử dụng và cấu trúc của doanh nghiệp. Các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp hơn, chẳng hạn như các giải pháp IT sẽ có chi phí cho mỗi lượt liên hệ cao hơn vì khách hàng của họ thường yêu cầu nhiều hỗ trợ hơn.
Expert note
Chỉ số cost per contact là chỉ số quan trọng trong vận hành tổng đài cuộc gọi. Tuy nhiên, việc giảm chi phí không nên đánh đổi với chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.
Chuyển từ Zendesk đến LiveAgent?
LiveAgent cung cấp giải pháp hỗ trợ chuyên nghiệp tối ưu với hơn 175 tính năng và 40 tích hợp. LiveAgent hỗ trợ 43 ngôn ngữ khác nhau và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc với hỗ trợ 24/7. LiveAgent là phần mềm chuyên viên hỗ trợ được đánh giá nhiều nhất trong năm 2019 và 2020, với sự tham gia của các công ty như Huawei, BMW, Yamaha và Đại học Oxford.
LiveAgent là phần mềm chuyên viên hỗ trợ hàng đầu và được đánh giá cao cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nó có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa quốc gia và được sử dụng bởi các công ty lớn như Huawei, BMW, Yamaha và Đại học Oxford. LiveAgent cung cấp các gói giá cả khác nhau cho các doanh nghiệp khác nhau, từ gói miễn phí tới các gói dành cho doanh nghiệp lớn. Tìm hiểu thêm để biết chi tiết.
