Chỉ số cost per contact

Chi phí mỗi lượt liên hệ?

Đây là một trong những chỉ số KPI quan trọng nhất trong môi trường tổng đài cuộc gọi. Nó đóng một phần quan trọng trong quá trình phân tích chi phí-lợi ích. Chi phí cho mỗi lượt tiếp xúc đo lường chi phí của mỗi lần tương tác với khách hàng.

Tất cả các hoạt động của tổng đài cuộc gọi như nhận cuộc gọi hoặc gửi email đều được phản ánh trong chi phí của tổng đài CSKH. Điều này cũng bao gồm hoạt động phân bổ ngân sách cho tiền lương của nhân viên, chi phí công nghệ của công ty, cũng như các khoản thanh toán cho bất kỳ phần mềm nào bạn cần.

Chỉ số KPI cost per contact được gắn với các chỉ số thời gian xử lý trung bình (AHT), thời gian phản hồi và chi phí mỗi cuộc gọi. Nó cũng liên quan đến chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tính toán chi phí mỗi lượt liên hệ như thế nào?

Việc tính toán chi phí cho mỗi lượt liên hệ trong tổng đài cuộc gọi của bạn là khá đơn giản. Bạn chỉ cần chia tổng chi phí tổng đài cuộc gọi cho số lượt liên hệ của khách hàng mà bạn có trong một khoảng thời gian nhất định (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý …).

Công thức tính phí cơ bản như sau:

Cost per contact= Tổng chi phí của tổng đài cuộc gọi / Số lượt liên hệ của khách hàng

Liên hệ với khách hàng bao gồm nhiều phương thức khác nhau. Đây có thể là cuộc gọi đến khách hàng, email, lượt đề cập trên mạng xã hội… hoặc tất cả các kênh. Nhớ xác định biến này khi sử dụng công thức tính chi phí mỗi lượt liên hệ.

Hinh minh hoa tong dai cuoc goi

Cũng cần nhớ rằng trong số những yếu tố khác, các yếu tố như năng suất của nhân viên, mức lương và việc loại bỏ nguyên nhân gốc rễ có thể ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ chi phí mỗi lượt liên hệ của bạn.

Làm thế nào để làm giảm chi phí mỗi lượt liên hệ?

Có một số cách giúp bạn giảm chi phí mỗi lượt liên hệ. Điều bạn cần nhớ là mặc dù có thể giảm ngân sách hoạt động của mình, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không bao giờ được giảm theo.

Dưới đây là một số mẹo để giảm chi phí mỗi lượt liên hệ trong tổng đài cuộc gọi của bạn:

  • thoại tự động (IVR) – Nó có thể trợ giúp các tổng đài viên trong quá trình xác minh người gọi, xử lý người gọi không phản hồi …

ivr
  • tính năng gọi lại – Cho phép khách hàng của bạn chọn xem có muốn nhân viên tổng đài gọi lại cho họ không, khi đã sẵn sàng tiếp nhận.

  • Định tuyến ACD – Bạn có thể thiết lập cách thức các cuộc gọi được điều hướng đến cho các tổng đài viên dựa trên các quy tắc được định trước.

Cài đặt tính năng phân phối cuộc gọi trong phần mềm tổng đài CSKH - LiveAgent
  • tùy chọn tự hỗ trợ – Cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ.

Cơ sở tri thức của LiveAgent
  • phần mềm tổng đài cuộc gọi – Hãy nhớ chọn phần mềm tổng đài cuộc gọi tích hợp. Nó không chỉ cho phép bạn hợp lý hóa các tương tác với khách hàng mà còn thân thiện hơn với ngân sách. Ví dụ, một trong những dịch vụ dựa trên đám mây có mức phí phải chăng là phần mềm tổng đài cuộc gọi LiveAgent.

Reduce your costs

LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?

Frequently asked questions

Vì sao chi phí mỗi lượt liên hệ lại quan trọng?

Chỉ số tổng đài cuộc gọi này rất quan trọng vì nó cung cấp thông tin chuyên sâu về chi phí hoạt động của tổng đài cuộc gọi và giúp bạn phân bổ ngân sách cho tổng đài CSKH của mình hiệu quả hơn. Chỉ số chi phí mỗi lượt liên hệ có tính đến các yếu tố như chi phí mỗi cuộc gọi, chi phí công nghệ của tổng đài CSKH, lương của nhân viên, chi phí chat, thuế, không gian văn phòng, máy tính để bàn, phí license của phần mềm và các chi phí khác.

Làm thế nào để tính toán chi phí cho mỗi lượt liên hệ?

Có một công thức đơn giản mà bạn có thể làm theo: Chi phí mỗi lượt liên hệ = Tổng chi phí của tổng đài cuộc gọi / Số lượt liên hệ của khách hàng. Bạn có thể sử dụng công thức này để tính chi phí cho mỗi lượt liên hệ trong một khoảng thời gian nhất định - hàng tuần, hàng tháng, hàng năm ...

Chi phí trung bình mỗi lượt liên hệ?

Chi phí trung bình trong ngành là khoảng $7.16, nhưng có thể thay đổi tùy thuộc vào các kênh liên lạc mà bạn sử dụng và mức độ phức tạp của doanh nghiệp. Các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp hơn, chẳng hạn như các giải pháp CNTT sẽ có chi phí cho mỗi lượt liên hệ cao hơn vì khách hàng của họ thường yêu cầu nhiều hỗ trợ hơn.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo