Điện thoại tổng đài cuộc gọi

Các tổng đài sử dụng thiết bị điện thoại nào?

Tổng đài viên giải đáp thắc mắc, lắng nghe phàn nàn và hỗ trợ khách hàng. Để có thể làm điều này một cách hiệu quả, họ cần có thiết bị phù hợp.

Hệ thống điện thoại của tổng đài bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Mỗi cái đều có ưu điểm và nhược điểm riêng.

Dưới đây là một số hệ thống điện thoại phổ biến nhất mà các tổng đài sử dụng.

Điện thoại IP (VoIP)

Điện thoại IP, VoIP hoặc SIP là những thiết bị điện thoại hoạt động trên đường truyền Internet. Những điện thoại này chuyển đổi tín hiệu analog thành kỹ thuật số và gửi chúng dưới dạng dữ liệu. Bạn có thể sử dụng điện thoại thông minh của mình và chuyển đổi nó thành điện thoại SIP thông qua một ứng dụng khác. Hoặc bạn có thể tải xuống ứng dụng dành cho máy tính để bàn và sử dụng laptop của mình.

Điện thoại VoIP (2-line)

Điện thoại VoIP 2-line hoặc điện thoại VoIP nhiều đường line tương tự như điện thoại IP. Tuy nhiên, thay vì chỉ kết nối được hai người, chúng cho phép nhiều đường line – nhiều thiết bị có thể được kết nối vào một đường line duy nhất. Điều này rất hữu ích trong môi trường tổng đài.

Các hệ thống điện thoại di động

Rất nhiều tổng đài cuộc gọi sử dụng điện thoại di động cho công việc của họ. Họ thường sử dụng một ứng dụng để kết nối thiết bị vào hệ thống. Cách này mang lại sự linh hoạt hơn và cho phép nhân viên trả lời cuộc gọi từ xa.

Điện thoại trợ lý ảo

Những điện thoại này có thể là điện thoại cố định hoặc hoạt động trên đường truyền Internet – sự khác biệt chính là chúng trang bị lễ tân (receptionist) hoặc trợ lý ảo. Bạn có thể ghi lại các câu trả lời, chào hỏi và cho phép khách gọi đến chọn phòng ban cần liên hệ tùy thuộc vào yêu cầu của họ.

hình minh hoạt điện thoại trợ lý ảo

Các đường line điện thoại truyền thống

Còn được gọi là POTS (Plain Old Telephone Service) hoặc điện thoại cố định, những đường line nội hạt truyền thống này đã lỗi thời, nhưng chúng đáng tin cậy và dễ sử dụng. Chúng hoạt động trên các đường dây điện thoại analog và bạn có thể kết nối chúng với các điện thoại thông thường, nhưng cũng có thể kết nối chúng với hệ thống PBX hoặc VoIP

Tổng đài cuộc gọi cần những thiết bị gì?

Việc vận hành một tổng đài cuộc gọi hiệu quả không chỉ cần đến một hệ thống điện thoại. Các tổng đài hiện đại sử dụng nhiều thiết bị và công nghệ khác nhau để hoàn thiện dịch vụ và cải thiện tốc độ hoạt động.

Máy tính để bàn và laptop

Chúng được sử dụng cho các cuộc gọi đến và đi giống như bất kỳ dịch vụ điện thoại nào khác. Chúng đòi hỏi phải có phần mềm tổng đài uy tín như LiveAgent để quản lý và hợp lý hóa các cuộc gọi.

Các tổng đài viên thường phải thực hiện các nhiệm vụ khác bên cạnh trả lời khách hàng. Họ có thể giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, cập nhật hệ thống CRM … nếu có máy tính hỗ trợ.

Máy tính để bàn và laptop - App - Uploads - 2021 - 10 - Research 27 Illu.svg

Tai nghe

Mặc dù văn phòng tổng đài cuộc gọi có thể là nơi làm việc của hàng chục người, nhưng cần đảm bảo chất lượng âm thanh giao tiếp với khách hàng phải rõ ràng. Đó là lý do vì sao ống nghe điện thoại kiểu cũ là không đủ – mỗi tổng đài viên cần phải có tai nghe kèm micro.

Hãy cân nhắc xem bạn sẽ dùng tai nghe bluetooth (không dây) hay tai nghe USB.

Tai nghe không dây dễ dàng kết nối và ít bị gián đoạn hơn. Nhân viên CSKH có thể vừa dạo bước quanh văn phòng vừa đàm thoại. Tuy nhiên, chúng cần phải được sạc điện. Trái lại, tai nghe USB không cần sạc nhưng khả năng di chuyển bị hạn chế.

Vì vậy, bạn cần quyết định loại tai nghe nào sẽ hoạt động tốt nhất cho tổng đài của mình.

Tai nghe - App - Uploads - 2021 - 10 - Research 17 70percent.svg

Microphone

Giá của một chiếc tai nghe có micro dao động từ $25 đến $400 và đôi khi còn hơn thế nữa. Điều cần thiết là sử dụng tai nghe có micro lọc được tiếng ồn, đảm bảo khách hàng sẽ nghe rõ mọi thứ.

Điện thoại VoIP/SIP

Mặc dù bạn có thể sử dụng các hệ thống điện thoại khác nhau, nhưng điện thoại VoIP hoặc SIP hiện là tiêu chuẩn và phần lớn các tổng đài hiện đại đều sử dụng chúng.

Để quản lý cuộc gọi và thiết lập đường line, thì tiêu chuẩn mở “SIP” được sử dụng. Giọng nói được truyền qua IP network tới giao thức RTP (Real-time Transport Protocol). Điện thoại VoIP mang lại nhiều ưu thế như:

  • giảm chi phí – So với hệ thống điện thoại cố định, điện thoại VoIP tốn trung bình chưa tới $30 mỗi tháng. Nâng cấp hệ thống VoIP cũng rẻ hơn nhờ công nghệ “SIP Trunking.” Giao thức này cho phép người dùng tiếp tục sử dụng các phần cứng hiện hữu của họ và chỉ cần số hóa các dịch vụ thoại.

  • khả năng mở rộng tốt hơn – Dễ dàng mở rộng quy mô với các hệ thống điện thoại này vì chúng không yêu cầu cài đặt phần cứng hoặc đường dây điện thoại mới. Tổng đài chỉ cần thêm thiết bị điện thoại và “cài” vào hệ thống.

  • hỗ trợ phần mềm softphone – Với hệ thống SIP tích hợp công nghệ đám mây, bạn có thể thực hiện hoặc tiếp nhận cuộc gọi từ mọi nơi, miễn là có đường truyền Internet ổn định. Các hệ thống này hỗ trợ phần mềm softphone (dành cho điện thoại di động). Bạn có thể dễ dàng sử dụng điện thoại thông minh của mình bằng cách cài đặt một ứng dụng chuyên dụng.

  • cải thiện chất lượng thoại – Hệ thống VoIP không bị rớt cuộc gọi, âm thanh rõ ràng trong trẻo. Tuy nhiên, để phát huy hết tiềm năng của thoại chất lượng HD, bạn phải đáp ứng yêu cầu về băng thông và triển khai một hệ thống mạng mạnh mẽ và ổn định.

Phần mềm tổng đài cuộc gọi

Phần mềm tổng đài là không thể thiếu đối với các hoạt động của một tổng đài cuộc gọi. Nó giúp tổ chức và quản lý các tương tác với khách hàng, cũng như theo dõi khách hàng tiềm năng, báo cáo và quản lý các cuộc gọi.

Tất cả các tương tác được theo dõi và lưu trữ trong hệ thống CRM. Phần mềm này cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng để lưu trữ thông tin quan trọng. Bạn có thể lưu số điện thoại, địa chỉ email, vị trí của khách hàng, thông tin chi tiết về các tương tác trước đó …

Ngoài việc hợp lý hóa tất cả các quy trình hàng ngày trong tổng đài, phần mềm này còn đồng bộ hóa các cuộc gọi đi và đến, theo dõi và định tuyến các cuộc gọi đến cho tổng đài viên.

Các lợi ích của phần mềm tổng đài cuộc gọi

  • tính năng báo cáo tốt hơnNhân viên quản lý tổng đài có thể đánh giá năng suất tổng đài viên, thời gian xử lý trung bình, doanh thu cuộc gọi, tỷ lệ upsell và các dữ liệu quan trọng khác.

  • tỷ lệ xử lý truy vấn cao hơn – Nhiều tổng đài cuộc gọi đóng vai trò là các trung tâm hỗ trợ khách hàng. IVR định tuyến các cuộc gọi dựa trên dịch vụ, sản phẩm, vị trí của khách hàng và ngôn ngữ để tìm nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất cho khách hàng.

  • tăng hiệu suất – khi tổng đài viên sử dụng phần mềm tổng đài, thời gian phản hồi của họ đối với cả cuộc gọi đi và đến đều được cải thiện. Nó cũng đơn giản hóa các công việc hàng ngày, cho phép họ tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng (Help Desk)

Trong các mô hình lấy khách hàng làm trung tâm như tổng đài cuộc gọi, điều quan trọng là phải cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng uy tín, các tổng đài cuộc gọi có thể cải thiện dịch vụ của họ hơn nữa.

Phần mềm help desk là một phần mềm dịch vụ cho phép nhân viên tổng đài giải quyết các thắc mắc khác nhau của khách hàng như khiếu nại, truy vấn thông tin, yêu cầu dịch vụ, báo cáo sự cố … Phần mềm Help Desk lưu giữ nhiều hình thức liên hệ, bao gồm cả cuộc gọi dưới dạng ticket (phiếu yêu cầu hỗ trợ).

Dưới đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng phần mềm help desk:

  • giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng – với mỗi vấn đề mới thì sẽ có một ticket được tạo ra để nhân viên hỗ trợ xử lý.

  • tăng năng suất – các tổng đài viên có thể hỗ trợ, phân tích, ghi lại thông tin và quản lý các ticket một cách hiệu quả

  • tính khả dụng và dữ liệu – chúng cho phép khách hàng giải quyết các thắc mắc của họ bằng cách sử dụng các công cụ tự hỗ trợ hoặc bằng cách liên hệ với nhân viên CSKH

Trang tổng quan phân tích trong phần mềm CSKH- LiveAgent

Làm thế nào để chọn được hệ thống điện thoại tổng đài phù hợp?

Hệ thống điện thoại tổng đài là một mạng lưới các công cụ phần cứng và phần mềm. Dưới đây là một số tính năng bạn nên tìm kiếm cho hệ thống điện thoại của mình.

Các tính năng tiên tiến

Hệ thống điện thoại của bạn càng có nhiều tính năng tiên tiến càng tốt. Tuy nhiên, bạn nên ưu tiên những tính năng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.

  • cuộc gọi hội nghị
  • giám sát cuộc gọi
  • chức năng push to talk
  • hàng đợi cuộc gọi
  • call barging (tiếp nhận cuộc gọi từ tổng đài viên)
  • chat nội bộ

  • call pulling (chuyển đổi cuộc gọi từ máy bàn sang di động)
  • ghi âm cuộc gọi
  • từ chối cuộc gọi nặc danh
  • lễ tân kỹ thuật số
  • thoại tự động IVR
  • phân bổ cuộc gọi tự động ACD

  • tích hợp với điện thoại thông minh
  • tích hợp phần mềm softphone
  • tích hợp với hệ thống CRM
  • tổng đài IP PBX
ivr

Thời gian xử lý

Xử lý cuộc gọi bao gồm tất cả các bước xử lý cuộc gọi đến. Đó là khoảng thời gian cần thiết từ lúc điện thoại đổ chuông lần đầu cho đến khi kết nối với tổng đài viên. Đây là một chỉ số quan trọng đóng vai trò chính yếu trong hiệu suất tổng thể của tổng đài cuộc gọi.

Tiêu chuẩn bảo mật

Mặc dù hệ thống điện thoại VoIP có nhiều ưu điểm, nhưng chúng vẫn cần được bảo mật tốt. Khi xem xét gói dịch vụ, bạn hãy tìm các tiêu chuẩn bảo mật SOC 1, SOC 2, hay SOC 3. Những tiêu chuẩn này giúp bạn đi đúng hướng khi xét đến khía cạnh bảo mật. Đồng thời, bạn cũng nên tìm kiếm các dịch vụ VoIP được mã hóa để củng cố hơn nữa khả năng bảo mật.

Thanh toán

Đối với hầu hết các tổng đài cuộc gọi, lựa chọn tốt nhất là sử dụng giải pháp tích hợp đám mây. Trong trường hợp này, bạn sẽ thanh toán các dịch vụ hàng tháng thông qua phí đăng ký. Hãy kiểm tra trước các tùy chọn và chính sách thanh toán của nhà cung cấp.

Thanh toán - App - Uploads - 2021 - 10 - Research 20 5usd.svg

Các phương thức định tuyến cuộc gọi

Tìm kiếm một hệ thống có thể chuyển đổi giữa các gói phí khác nhau để bạn có thể điều chỉnh nó theo nhu cầu hiện tại của mình:

  • định tuyến cuộc gọi dựa theo hành vi và tính cách phù hợp với khách hàng

  • định tuyến tuần tự
  • định tuyến cuộc gọi đến cho nhân viên ít bận nhất
  • định tuyến theo kỹ năng của nhân viên
  • định tuyến ưu tiên
Tự động hóa LiveAgent SLA

Các công cụ tự hỗ trợ

Nhiều người thích tự giải quyết các vấn đề của mình. Quan trọng là phải tìm được một hệ thống điện thoại hỗ trợ các tính năng tự động hướng dẫn khách hàng đến cơ sở tri thức, nơi họ có thể tìm thấy thông tin mình cần.

Cơ sở tri thức của LiveAgent

Các gói phí

Các nhà cung cấp hệ thống điện thoại có các gói dịch vụ khác nhau cho bạn lựa chọn. Hầu hết các giải pháp SaaS đều sử dụng phí đăng ký. Tuy nhiên, cũng có các tùy chọn thanh toán theo phút.

Tổng đài CSKH tích hợp công nghệ đám mây

phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh LiveAgent

Chúng bao gồm các công cụ khác nhau và các ứng dụng được lưu trữ trên đám mây giúp bạn làm việc với nhiều kênh giao tiếp. Nếu bạn muốn mở rộng các dịch vụ của mình không chỉ là điện thoại và email, chat theo thời gian thực …, thì hãy tìm đến các giải pháp tổng đài CSKH tích hợp đám mây.

Choose only the best for your call center

LiveAgent offers numerous features and integrations for call centers that can come in handy. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Tổng đài cuộc gọi sử dụng thiết bị điện thoại nào?

Hầu hết các tổng đài cuộc gọi ngày nay sử dụng hệ thống điện thoại VoIP hoặc một số biến thể của công nghệ này. Các hệ thống này hỗ trợ nhiều công nghệ và khả năng tích hợp, mang lại tính linh hoạt, chất lượng âm thanh tuyệt vời và có thể mở rộng quy mô tổng đài.

Những thiết bị cần thiết cho một tổng đài cuộc gọi?

Tất cả các tổng đài hiện đại đều trang bị điện thoại, tai nghe có micro, máy tính hoặc laptop, phần mềm hỗ trợ khách hàng (như LiveAgent) và phần mềm CRM.

Làm thế nào để chọn được hệ thống tổng đài cuộc gọi phù hợp?

Tất cả phụ thuộc vào nhu cầu của bạn. Xem xét các tính năng như quản lý giám sát viên, báo cáo, phân tích, quản lý hàng đợi, trợ lý ảo, thoại tự động, giao tiếp đa kênh ... Sau khi chọn được các tính năng mình cần, hãy so sánh các gọi phí dịch vụ. Lưu ý rằng mức phí cũng sẽ khác nhau giữa gói cơ bản hoặc gói nâng cao.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo