Điện thoại tổng đài cuộc gọi

Dưới đây là một số hệ thống điện thoại phổ biến nhất mà các tổng đài sử dụng.

Điện thoại IP (VoIP)

Điện thoại IP, VoIP hoặc SIP là những thiết bị điện thoại hoạt động trên đường truyền Internet. Những điện thoại này chuyển đổi tín hiệu analog thành kỹ thuật số và gửi chúng dưới dạng dữ liệu. Bạn có thể sử dụng điện thoại thông minh của mình và chuyển đổi nó thành điện thoại SIP thông qua một ứng dụng khác. Hoặc bạn có thể tải xuống ứng dụng dành cho máy tính để bàn và sử dụng laptop của mình.

Điện thoại VoIP (2-line)

Điện thoại VoIP 2-line hoặc điện thoại VoIP nhiều đường line tương tự như điện thoại IP. Tuy nhiên, thay vì chỉ kết nối được hai người, chúng cho phép nhiều đường line – nhiều thiết bị có thể được kết nối vào một đường line duy nhất. Điều này rất hữu ích trong môi trường tổng đài.

Các hệ thống điện thoại di động

Lots of call centers use mobile phones to conduct their business. They usually use an app that connects the device to the system. This approach gives more flexibility and allows employees to answer calls remotely.

Điện thoại trợ lý ảo

Những điện thoại này có thể là điện thoại cố định hoặc hoạt động trên đường truyền Internet – sự khác biệt chính là chúng trang bị lễ tân (receptionist) hoặc trợ lý ảo. Bạn có thể ghi lại các câu trả lời, chào hỏi và cho phép khách gọi đến chọn phòng ban cần liên hệ tùy thuộc vào yêu cầu của họ.

Các đường line điện thoại truyền thống

Còn được gọi là POTS (Plain Old Telephone Service) hoặc điện thoại cố định, những đường line nội hạt truyền thống này đã lỗi thời, nhưng chúng đáng tin cậy và dễ sử dụng. Chúng hoạt động trên các đường dây điện thoại analog và bạn có thể kết nối chúng với các điện thoại thông thường, nhưng cũng có thể kết nối chúng với hệ thống PBX hoặc VoIP

Tổng đài cuộc gọi cần những thiết bị gì?

Việc vận hành một tổng đài cuộc gọi hiệu quả không chỉ cần đến một hệ thống điện thoại. Các tổng đài hiện đại sử dụng nhiều thiết bị và công nghệ khác nhau để hoàn thiện dịch vụ và cải thiện tốc độ hoạt động.

Máy tính để bàn và laptop

Chúng được sử dụng cho các cuộc gọi đến và đi giống như bất kỳ dịch vụ điện thoại nào khác. Chúng đòi hỏi phải có phần mềm tổng đài uy tín như LiveAgent để quản lý và hợp lý hóa các cuộc gọi.

Các tổng đài viên thường phải thực hiện các nhiệm vụ khác bên cạnh trả lời khách hàng. Họ có thể giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, cập nhật hệ thống CRM … nếu có máy tính hỗ trợ.

Tai nghe

Mặc dù văn phòng tổng đài cuộc gọi có thể là nơi làm việc của hàng chục người, nhưng cần đảm bảo chất lượng âm thanh giao tiếp với khách hàng phải rõ ràng. Đó là lý do vì sao ống nghe điện thoại kiểu cũ là không đủ – mỗi tổng đài viên cần phải có tai nghe kèm micro.

Hãy cân nhắc xem bạn sẽ dùng tai nghe bluetooth (không dây) hay tai nghe USB.

Tai nghe không dây dễ dàng kết nối và ít bị gián đoạn hơn. Nhân viên CSKH có thể vừa dạo bước quanh văn phòng vừa đàm thoại. Tuy nhiên, chúng cần phải được sạc điện. Trái lại, tai nghe USB không cần sạc nhưng khả năng di chuyển bị hạn chế.

Vì vậy, bạn cần quyết định loại tai nghe nào sẽ hoạt động tốt nhất cho tổng đài của mình.

Microphone

Giá của một chiếc tai nghe có micro dao động từ $25 đến $400 và đôi khi còn hơn thế nữa. Điều cần thiết là sử dụng tai nghe có micro lọc được tiếng ồn, đảm bảo khách hàng sẽ nghe rõ mọi thứ.

Điện thoại VoIP/SIP

Mặc dù bạn có thể sử dụng các hệ thống điện thoại khác nhau, nhưng điện thoại VoIP hoặc SIP hiện là tiêu chuẩn và phần lớn các tổng đài hiện đại đều sử dụng chúng.

Để quản lý cuộc gọi và thiết lập đường line, thì tiêu chuẩn mở “SIP” được sử dụng. Giọng nói được truyền qua IP network tới giao thức RTP (Real-time Transport Protocol). Điện thoại VoIP mang lại nhiều ưu thế như:

• reduced costs – Compared to landline phone systems, VoIP phones cost on average $30 less per month. Upgrading to VoIP systems is cheaper due to “SIP Trunking.” This protocol lets organizations keep their current hardware while digitizing their voice services.
• better scalability – It’s easy to scale with these phone systems as they don’t require installing new dedicated hardware or phone lines. A call center only needs to add another phone and “plug it” into the system.
• softphone support – With a cloud-based SIP system, you can make or receive calls from anywhere, as long as you have a stable Internet connection. These systems support softphones (mobile phones). You can easily use your smartphone simply by installing a dedicated app.
• improved voice quality – VoIP systems have no call drops and they are clear and crisp. However, to get the full potential of your HD voice, you must meet the bandwidth requirement and implement a robust and reliable network.

Phần mềm tổng đài cuộc gọi

Phần mềm tổng đài là không thể thiếu đối với các hoạt động của một tổng đài cuộc gọi. Nó giúp tổ chức và quản lý các tương tác với khách hàng, cũng như theo dõi khách hàng tiềm năng, báo cáo và quản lý các cuộc gọi.

Tất cả các tương tác được theo dõi và lưu trữ trong hệ thống CRM. Phần mềm này cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng để lưu trữ thông tin quan trọng. Bạn có thể lưu số điện thoại, địa chỉ email, vị trí của khách hàng, thông tin chi tiết về các tương tác trước đó …

Ngoài việc hợp lý hóa tất cả các quy trình hàng ngày trong tổng đài, phần mềm này còn đồng bộ hóa các cuộc gọi đi và đến, theo dõi và định tuyến các cuộc gọi đến cho tổng đài viên.

Các lợi ích của phần mềm tổng đài cuộc gọi

• better reporting – Call center managers can evaluate agent productivity, average handle time, call revenues, upsell rates, and other vital data.
• higher query resolutions – Many call centers serve as customer support hubs. IVR routes calls based on the services, products, customer’s location, and spoken language to find the best-fitting agent.
• increased efficiency – when call center agents use call center software, their response time to both outbound and inbound calls improves. It also simplifies their daily tasks, allowing them to concentrate on communication with customers.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng (Help Desk)

Trong các mô hình lấy khách hàng làm trung tâm như tổng đài cuộc gọi, điều quan trọng là phải cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng uy tín, các tổng đài cuộc gọi có thể cải thiện dịch vụ của họ hơn nữa.

Phần mềm help desk là một phần mềm dịch vụ cho phép nhân viên tổng đài giải quyết các thắc mắc khác nhau của khách hàng như khiếu nại, truy vấn thông tin, yêu cầu dịch vụ, báo cáo sự cố … Phần mềm Help Desk lưu giữ nhiều hình thức liên hệ, bao gồm cả cuộc gọi dưới dạng ticket (phiếu yêu cầu hỗ trợ).

Dưới đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng phần mềm help desk:

• fast resolutions of customers’ issues – for each new issue, a ticket is created for an agent to work on
• increased productivity – agents can effectively assist, analyze, log, and manage help desk tickets
• availability and data – they allow customers to resolve their inquiries either using self-service or by contacting a customer support representative

Làm thế nào để chọn được hệ thống điện thoại tổng đài phù hợp?

Hệ thống điện thoại tổng đài là một mạng lưới các công cụ phần cứng và phần mềm. Dưới đây là một số tính năng bạn nên tìm kiếm cho hệ thống điện thoại của mình.

Các tính năng tiên tiến

Hệ thống điện thoại của bạn càng có nhiều tính năng tiên tiến càng tốt. Tuy nhiên, bạn nên ưu tiên những tính năng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.

Thời gian xử lý

Xử lý cuộc gọi bao gồm tất cả các bước xử lý cuộc gọi đến. Đó là khoảng thời gian cần thiết từ lúc điện thoại đổ chuông lần đầu cho đến khi kết nối với tổng đài viên. Đây là một chỉ số quan trọng đóng vai trò chính yếu trong hiệu suất tổng thể của tổng đài cuộc gọi.

Tiêu chuẩn bảo mật

Mặc dù hệ thống điện thoại VoIP có nhiều ưu điểm, nhưng chúng vẫn cần được bảo mật tốt. Khi xem xét gói dịch vụ, bạn hãy tìm các tiêu chuẩn bảo mật SOC 1, SOC 2, hay SOC 3. Những tiêu chuẩn này giúp bạn đi đúng hướng khi xét đến khía cạnh bảo mật. Đồng thời, bạn cũng nên tìm kiếm các dịch vụ VoIP được mã hóa để củng cố hơn nữa khả năng bảo mật.

Thanh toán

Đối với hầu hết các tổng đài cuộc gọi, lựa chọn tốt nhất là sử dụng giải pháp tích hợp đám mây. Trong trường hợp này, bạn sẽ thanh toán các dịch vụ hàng tháng thông qua phí đăng ký. Hãy kiểm tra trước các tùy chọn và chính sách thanh toán của nhà cung cấp.

Các phương thức định tuyến cuộc gọi

Tìm kiếm một hệ thống có thể chuyển đổi giữa các gói phí khác nhau để bạn có thể điều chỉnh nó theo nhu cầu hiện tại của mình:

• predictive behavioral call routing
• round-robin routing
• least occupied routing
• skill-based routing
• priority routing

Các công cụ tự hỗ trợ

Nhiều người thích tự giải quyết các vấn đề của mình. Quan trọng là phải tìm được một hệ thống điện thoại hỗ trợ các tính năng tự động hướng dẫn khách hàng đến cơ sở tri thức, nơi họ có thể tìm thấy thông tin mình cần.

Các gói phí

Các nhà cung cấp hệ thống điện thoại có các gói dịch vụ khác nhau cho bạn lựa chọn. Hầu hết các giải pháp SaaS đều sử dụng phí đăng ký. Tuy nhiên, cũng có các tùy chọn thanh toán theo phút.

Tổng đài CSKH tích hợp công nghệ đám mây

They include various tools and cloud-hosted applications that can help you work with multiple channels. You can use these tools to enjoy the advantages of telemarketing and over-the-phone sales. If you want to expand your services to more than just phones and emails, real-time chat, etc., look for a cloud-based contact center solution.

Bài liên quan

VoIP dành cho thiết bị di động

Bài viết này cung cấp định nghĩa về Jitter VoIP và công nghệ VoIP, cùng những giải thích chuyên sâu từ các chuyên gia. Ngoài ra, bài viết cũng giới thiệu về VoIP caller và VoIP dành cho doanh nghiệp, đồng thời cung cấp các khái niệm hỗ trợ khách hàng.

Các Công Cụ của Tổng Đài Cuộc Gọi

Tổng Đài Cuộc Gọi bao gồm phần mềm help desk, giải pháp CRM, công cụ quản lý nguồn lực, công cụ cuộc gọi VoIP và phần mềm tổng đài cuộc gọi nâng cao. LiveAgent là giải pháp tốt để hỗ trợ khách hàng và quản lý trung tâm trợ giúp. Cơ sở tri thức và quy tắc nghề nghiệp cũng là những yếu tố quan trọng để thúc đẩy hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Giám sát viên tổng đài cuộc gọi

Công ty cung cấp các giải pháp tổng đài, CSKH và tự phục vụ. Họ được đánh giá cao bởi khách hàng và là đối tác của nhiều công ty. Công ty còn có chương trình Affiliate và đối tác kinh doanh. Cung cấp học viện và các phần mềm liên quan đến VoIP. Bạn có thể bắt đầu dùng thử miễn phí và được hỗ trợ bằng cổng thông tin, di chuyển dữ liệu và yêu cầu hỗ trợ.

Giải pháp tổng đài cuộc gọi

Phần mềm IVR và VoIP được sử dụng để tự động trả lời và giám sát chất lượng cuộc gọi trong hệ thống CRM. Tổng đài CSKH và tổng đài cuộc gọi có sự khác biệt, trong đó tổng đài cuộc gọi tập trung vào các cuộc gọi để mời chào sản phẩm, khuyến mại hoặc giới thiệu, trong khi tổng đài CSKH tập trung vào hỗ trợ khách hàng. Các phần mềm tích hợp đám mây có thể được sử dụng cho các cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận cuộc gọi.