Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Tổng Đài Cuộc Gọi Dịch Vụ Khách Hàng

Người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi những kết quả kịp thời, những tương tác chất lượng, và các phản hồi ngay tức thì trong một thế giới lấy khách hàng làm trung tâm. Một trong những thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt chính là bắt kịp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Có nhiều cách giúp doanh nghiệp giữ cho khách hàng của mình vui vẻ, sở hữu một Tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng hoạt động tốt chính là cách hiệu quả nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm người dùng hoàn hảo. Hầu hết các công ty, đặc biệt là startups, gặp khó khăn trong việc thực hiện các nhiệm vụ của dịch vụ tổng đài cuộc gọi vì ngân sách thấp cũng như không đủ nhân sự.

Vì việc tương tác với khách hàng và điều hành doanh nghiệp cùng lúc có thể trở thành thách thức một cách nhanh chóng, những công cụ như tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng là giải pháp tuyệt vời để xử lý các Phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Sau đây là những gì bạn nên biết trước khi bạn bắt đầu vận hành Tổng đài cuộc gọi của mình.

Hệ thống tổng đài cuộc gọi qua điện thoại là gì?   

Hệ thống điện thoại doanh nghiệp là một giải pháp giúp quản lý các hoạt động của các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi và cho phép doanh nghiệp quản lý các giao tiếp của mình với khách hàng một cách hiệu quả. Nó là phần mềm tổng đài cuộc gọi dựa trên công nghệ đám mây cung cấp mọi tính năng quan trọng, bao gồm thực hiện các cuộc gọi đi, nhận cuộc gọi đến, chuyển hướng cuộc gọi, giám sát các chỉ số hiệu quả hoạt động của Nhân viên hỗ trợ. Các quản lý và giám đốc doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số tổng đài cuộc gọi quan trọng với doanh nghiệp và cải thiện khả năng đại diện của đội ngũ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp bằng giải pháp Tổng đài cuộc gọi.

Các nhân viên đại diện trực tổng đài cuộc gọi được đào tạo và giàu kinh nghiệm quản lý từng cuộc gọi của khách hàng và theo dõi mọi giao dịch, các cuộc trò chuyện, cũng như các trường hợp chưa được giải quyết. Một nhân viên đại diện tại tổng đài cuộc gọi chịu trách nhiệm trên các vấn đề và yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ, trả lời các câu hỏi, hỗ trợ và cung cấp các thông tin, và hơn thế nữa.

Cách tốt nhất để giữ vững toàn bộ môi trường làm việc tổng đài cuộc gọi, đội ngũ, cũng như việc vận hành hoàn toàn được tổ chức chỉ tại một nơi chính là sử dụng Phần mềm tổng đài cuộc gọi. Có hai loại Tổng đài cuộc gọi:

  • Tổng đài cuộc gọi đến – thường được gọi là tổng đài cuộc gọi phản ứng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ truyền thống bằng việc trả lời các cuộc gọi đến. Tổng đài cuộc gọi đến cần các nhân viên đại diện có kỹ năng trong việc giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, và hỗ trợ công nghệ để có thể đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
  • Tổng đài cuộc gọi đi— còn được gọi là Tổng đài cuộc gọi chủ động, cho phép doanh nghiệp tiếp cận tới khách hàng mục tiêu với các dịch vụ bạn cung cấp. Tổng đài cuộc gọi đi giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, và tăng độ trung thành với thường hiệu.
Call Center Software Demo | LiveAgent

Làm thế nào để chọn được một Tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng?

Vì có nhiều giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng chất lượng trên thị trường, cách tốt nhất để đảm bảo bạn có được giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp chính là chọn phần mềm tổng đài cuộc gọi dựa trên công nghệ đám mây. Phần mềm này nên bao gồm các tính năng sau:

  • Cuộc gọi đến
  • Cuộc gọi đi
  • Cuộc gọi nội bộ
  • Công nghệ tương tác trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response)
  • Các cuộc gọi trong hàng chờ
  • Tự động gọi lại
  • Chuyển cuộc gọi có chấp thuận/giới thiệu với người nhận
  • Định tuyến cuộc gọi tự động
  • Phân phối cuộc gọi tự động
  • Gọi video
  • Ghi âm cuộc gọi không giới hạn
  • Hỗ trợ nhiều thiết bị gọi

Start your free trial today

Discover all of the features that LiveAgent has to offer and improve your customer service call center.

Free trial

Chúng tôi cũng có thể cho bạn một số lời khuyên hữu ích giúp bạn chọn được phần mềm tổng đài cuộc gọi thích hợp nhất cho doanh nghiệp mình.

Xác định loại hỗ trợ

Trước khi làm mọi thứ, hãy suy nghĩ về kiểu hỗ trợ nào mà bạn cần. Một số giải pháp có thể giúp xử lý tốt việc đặt lịch hẹn và các cuộc trò chuyện trực tuyến với khách hàng, trong khi số khác thì thích hợp hơn để xử lý các nội dung trao đổi qua email và cung cấp dịch vụ 24-giờ.

Kết nối Tổng đài cuộc gọi

Tích hợp CRM

Hãy chọn một giải pháp cho phép bạn tích hợp phần mềm CRM với dữ liệu danh sách liên hệ của tổng đài. Khả năng quản lý danh sách dữ liệu khách hàng là một trong những nhân tố chính quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn khách hàng mục tiêu của mình, các vấn đề của họ, và những yêu cầu cụ thể.

Ticket_Customer-insights-CRM

Tổng đài dịch vụ khách hàng đảm nhận những công việc gì?

Để hiểu rõ hơn những công việc của tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng, chúng ta phải xem bản mô tả công việc của một nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng trực tổng đài cuộc gọi. Công việc dịch vụ khách hàng này phải có được các nhân viên trực tổng đài cuộc gọi giỏi giải quyết vấn đề, toàn tâm toàn ý mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng với thương hiệu của bạn.

Một nhân viên dịch vụ khách hàng nên có khả nang cung cấp giải pháp thích hợp cho những vấn đề cụ thể. Họ cần phải dễ dàng giao tiếp, giỏi giang và dày dặn đủ để có thể tiếp cận mọi khách hàng thân thiện như nhau.

Nhân viên hỗ trợ trong phần mềm help desk - LiveAgent

Nó liên quan đến sự linh hoạt và kiến thức công nghệ tốt để quản lý những trách nhiệm khác nhau từ quy trình xử lý các vấn đề đột ngột phát sinh đến linh hoạt trong quy trình làm việc.

Đâu là những nhiệm vụ của Tổng đài dịch vụ khách hàng?

Hãy xem qua một vài điểm quan trọng trong nhiệm vụ của tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau

Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều phương thức giao tiếp và các nên tảng dịch vụ khách hàng khác nhau bao gồm mạng xã hội, live chat, email v.v… Cách tốt nhất để xử lý lưu lượng lớn cuộc gọi và tăng sự hài lòng của khách hàng chính là cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên đa kênh.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Đem lại những phương án giải quyết được thiết kế riêng cho từng khách hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng cần xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ được cá nhân hoá cho họ để xử lý các vấn đề mà họ đang mắc phải. Việc đào tạo Nhân viên hỗ trợ tổng đài cuộc gọi bao gồm nhận các cuộc gọi của khách hàng, cung cấp dịch vụ kỹ thuật, cũng như tìm giải pháp cho các vấn đề.

Nhân viên hỗ trợ cần có khả năng trả lời các câu hỏi (ưu tiên có thể sử dụng nhiều ngôn ngữ) vì thế giới kinh doanh hiện đại ưu tiên tuyển dụng những đại diện trực tổng đài cuộc gọi có thể sử dụng nhiều ngôn ngữ để quản lý việc tương tác với khách hàng trên toàn thế giới.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng ưu việt

Nếu bạn muốn đánh bại đối thủ cạnh tranh, bạn cần cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng ưu việt để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sử dụng chỉ một đường dây điện thoại như một kênh giao tiếp sẽ không thể đem lại điều đó trong năm 2021. Bạn cần tiếp cận khách hàng của mình đúng cách và cung cấp cho họ những giải pháp được đo-ni-đóng-giày cho vấn đề của họ để biến họ thành khách hàng trung thành của mình.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng đối với khách hàng mục tiêu

Mỗi khách hàng đều đặc biệt, là duy nhất với nhu cầu và mục tiêu của riêng họ. Điều tối quan trọng là nhân viên đại diện trực tổng đài cuộc gọi có thể nhận ra sự khác biệt đó và điều chỉnh tông giọng và phong thái của họ trong những tình huống cụ thể.

Đâu là những phẩm chất quan trọng của một Nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng?

Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và đặt sự chú ý đến khách hàng, nhân viên tổng đài của bạn phải có những phẩm chất sau:

  • Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao
  • Kiến thức và kỹ năng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
  • Kỹ năng giao tiếp
  • Kỹ năng thực hiện các tác vụ văn phòng
  • Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn phải linh hoạt và là những người xử lý vấn đề tinh gọn, nhanh nhẹn.
  • Sử dụng ngôn từ tích cực để khuyến khích khách hàng tương tác với họ
  • Lắng nghe chủ động và có các kỹ năng về con người
  • Có kiến thức kỹ thuật về sản phẩm và dịch vụ
  • Nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng nên thông thạo nhiều ngôn ngữ
  • Khả năng ghi nhớ kiến thức
  • Linh hoạt
  • Chú ý đến từng chi tiết
  • Sáng tạo
  • Kỹ năng tổ chức cao

Try LiveAgent Today

Provide and omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.

Free trial

Những câu hỏi thường gặp

Tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng là gì?

Một Tổng đài cuộc gọi là một phòng ban hoặc bộ phận mà tại đó đội ngũ Nhân viên hỗ trợ tổng đài xử lý các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi từ các khách hàng hiện tại hoặc từ khách hàng tiềm năng.

Làm thế nào để chọn được một Tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng?

Các tốt nhât để chọn một Tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp bạn là xác định đúng loại dịch vụ tổng đài cuộc gọi. Hãy lựa chọn một giải pháp cung cấp CRM và các trình tích hợp mạng xã hội cùng những tính năng có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng hiện đại bằng cách cá nhân hoá nhất có thể.

Tổng đài dịch vụ khách hàng đảm nhận những công việc gì?

Các công việc của Tổng đài cuộc gọi dịch vụ khách hàng liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề của họ. Các nhân viên hỗ trợ tổng đài sử dụng nhiều kênh giao tiếp, bao gồm mạng xã hội, email, chat, và điện thoại, để quản quản lý các tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin và sự hỗ trợ với mọi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Đâu là những nhiệm vụ của Tổng đài dịch vụ khách hàng?

Nhiệm vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng bao gồm:

  • Cung cấp hỗ trợ khách hàng và giao tiếp đa kênh

  • Tìm những giải pháp được cá nhân hoá cho những vấn đề cụ thể của khách hàng

  • Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ

  • Làm mọi thứ để tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực cho mỗi khách hàng

  • Linh hoạt và tạo sự tin tưởng khi giải quyết vấn đề

  • Nói được nhiều ngôn ngữ để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trên toàn thế giới

Đâu là những phẩm chất quan trọng nhất của một Nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng?

Các phẩm chất cần thiết của một nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm:

  • Khả năng lắng nghe bao quát và kỹ năng xử lý vấn đề

  • Khả năng làm việc nhóm

  • Sáng tạo, linh hoạt và tạo được sự tin tưởng

  • Khả năng giao tiếp mạnh mẽ

  • Các kỹ năng giao tiếp và thực hiện tác vụ hành chính

  • Khả năng ghi nhớ kiến thức

  • Khả năng chú ý đến các chi tiết

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo