Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Học viện
  • Phương pháp tốt nhất của chuyên viên hỗ trợ

Phương pháp tốt nhất của chuyên viên hỗ trợ

Mỗi ngày một lượng lớn các doanh nghiệp, cả lớn và nhỏ, ở hầu hết mọi ngành nghề đều dựa vào phần mềm chuyên viên hỗ trợ để theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Cái cách mà chuyên viên hỗ trợ được bắt đầu và quản lý chủ yếu xác định liệu một tổ chức có khả năng hay không;

  • hiệu quả xử lý hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • kịp thời chỉ định các vấn đề của khách hàng
  • chuyển giao một trải nghiệm hỗ trợ liền mạch

Dưới đây là phương pháp tốt nhất của chuyên viên hỗ trợ IT để cải thiện hoạt động và chất lượng tổng thể của dịch vụ/hỗ trợ khách hàng của bạn.

15 Phương pháp tốt nhất của phần mềm chuyên viên hỗ trợ

1. Sử dụng đúng phần mềm chuyên viên hỗ trợ

Bước đầu tiên là chọn đúng phần mềm chuyên viên hỗ trợ dựa trên tiêu chuẩn bắt buộc của bạn. Đây là để đảm bảo công cụ này sẽ mang đến giá trị cho doanh nghiệp của bạn.

Xem xét một số yếu tố quan trọng;

  • Loại chuyên viên hỗ trợ
  • Bộ tính năng và tùy chỉnh sẵn có
  • Tùy chỉnh tự động
  • Bảo mật
  • Triển khai và sử dụng dễ dàng
  • Tích hợp kênh
  • Khả năng tự phục vụ
  • Mức giá rẻ phù hợp với ngân sách của bạn
  • Khả năng mở rộng phần mềm
  • Tích cực hỗ trợ khách hàng

2. Cho phép liên lạc tại một nơi duy nhất

Theo như Khảo Sát Kỳ Vọng Dịch Vụ Khách Hàng 2018 bởi Gladly; 87% người tiêu dùng cảm thấy khó chịu khi phải tự lặp lại nhiều lần cho các nhân viên khác nhau về cùng một vấn đề. Hãy đảm bảo chuyên viên hỗ trợ của bạn là điểm liên lạc duy nhất (SPOC). Nó giúp làm giảm những phức tạp cho người dùng cuối, mang đến sự nhất quán cho quy trình hỗ trợ, và cung cấp thời gian phản hồi nhanh hơn.

3. Quy trình chuyên viên hỗ trợ tự động

Với một hệ thống chuyên viên hỗ trợ mạnh mẽ, bạn có thể điều khiển tự động một lượng lớn quy trình và tiến độ công việc. Điểm chính là điều khiển tự động càng nhiều nhiệm vụ giá trị thấp càng tốt. Do đó, cho phép nhân viên hỗ trợ tập trung vào các vấn đề quan trọng hơn. Ví dụ, Phân chia phiếu tự động đảm bảo là phiếu được chuyển cho đúng nhân viên. Điều này mang đến giải pháp nhanh hơn và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

4. Kết hợp các Thỏa Thuận Cấp Độ Dịch vụ (SLA)

Thỏa Thuận Cấp Độ Dịch Vụ (SLA) là cần thiết cho quản lý hoạt động của công cụ chuyên viên hỗ trợ của bạn. Nó đảm bảo yêu cầu của khách hàng được xử lý kịp thời. Việc giải quyết các phiếu với SLA cho phép bạn đưa ra những mục tiêu hoạt động cụ thể cho nhân viên hỗ trợ. Làm thế nào? Ví dụ, bằng cách xác định thời gian phản hồi, do đó giúp nhóm của bạn luôn giữ vững trách nhiệm.

5. Tạo nhóm chuyên viên hỗ trợ chuyên dụng

Các nhóm chuyên viên hỗ trợ chuyên dụng là những nhóm phân đoạn của các nhân viên hỗ trợ chuyên về một dịch vụ hay sản phẩm cụ thể. Họ là những đại diện được trang bị tốt nhất và có kỹ năng để giải quyết các trường hợp hỗ trợ về sản phẩm/dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Tận dụng chúng đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng và trợ giúp lẫn nhau mọi lúc.

6. Triển khai kiến trúc đa tầng

Phân chia hỗ trợ khách hàng thành nhiều tầng (cấp độ) là một trong các phương pháp tốt nhất của chuyên viên hỗ trợ hiệu quả nhất cho bộ phận hỗ trợ IT. Cấu trúc này nên bao gồm 3 cấp độ hỗ trợ. Cấp 1 giải quyết vấn đề bình thường, trong khi những vấn đề cấp cao hơn (phức tạp hơn) được đưa lên Cấp 2, và có thể lên tới nhân viên hỗ trợ Cấp 3, nếu cần thiết.

7. Tận dụng các phản hồi mẫu

Các phản hồi mẫu, hay tập lệnh, là những câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi quen thuộc để giúp nhân viên hỗ trợ phản hồi nhanh chóng các vấn đề của khách hàng. Tạo một danh mục mở rộng gồm nhiều tin nhắn mẫu có thể làm tăng hiệu suất của nhân viên. Do đó, cho phép họ tăng tốc phản hồi, đồng thời cũng giúp họ hạn chế phức tạp khi viết đi viết lại những câu trả lời giống nhau.

8. Đảm bảo nhân viên có đủ khả năng

Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp quốc tế, hãy đảm bảo chuyên viên hỗ trợ của bạn có đủ khả năng để hỗ trợ các khách hàng toàn cầu. Nó có nghĩa là có đủ nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp để giải quyết hiệu quả số lượng lớn các phiếu mà không bị quá tải, cũng như khả năng phản hồi kịp thời các khách hàng ở nhiều múi giời khác nhau trên toàn thế giới hoặc trong những giờ nghỉ và ngày lễ.

9. Cung cấp cổng thông tin khách hàng tự phục vụ

Khảo sát của Microsoft cho thấy 90% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi các thương hiệu cung cấp một cổng thông tin trực tuyến để tự phục vụ. Cho phép sử dụng một cổng thông tin khách hàng tự phục vụ, một tính năng được cung cấp bởi hầu hết các hệ thống chuyên viên hỗ trợ, cho phép người dùng cuối nhập phiếu của riêng họ. Trên thực tế, điều này thúc đẩy họ tự giải quyết các vấn đề riêng. Hơn nữa, giúp làm giảm lượng công việc của nhân viên để họ tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.

10. Xây dựng cơ sở tri thức mở rộng và FAQ

Khảo sát của Gladly bộc lộ hơn một nửa người tiêu dùng mà đã sử dụng FAQ (51%) đánh giá trải nghiệm của họ ở mức thấp nhất trên bảng điểm vì các câu trả lời;

  • Quá chung chung
  • Thiếu chi tiết
  • Sắp xếp một cách tồi tệ

Khi tạo các bài viết cơ sở tri thức và FAQ, hãy đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, và toàn diện, được xây dựng tốt và sắp xếp một cách hợp lý.

11. Tận dụng công cụ phân tích của chuyên viên hỗ trợ

Đảm bảo bạn theo dõi hoạt động qua nhiều chỉ số chính của chuyên viên hỗ trợ.

Theo dõi các chỉ số đáng tin cậy của chuyên viên hỗ trợ;

  • Tỷ lệ giải quyết phiếu
  • Thời gian xử lý phiếu
  • Thời gian trung bình phản hồi Phiếu/nhận cuộc gọi
  • Tỷ lệ giải quyết trong lần liên lạc đầu tiên

Các báo cáo chi tiết sẽ cho bạn một cái nhìn toàn diện về chỉ số chuyên viên hỗ trợ (KPI) cho phép bạn xác định các điểm yếu trong quy trình của bạn. Do đó, có khả năng đo lường những nỗ lực của nhóm chuyên viên hỗ trợ để thực hiện các cải tiến ở những nơi có nhu cầu.

12. Cài đặt các tích hợp bên thứ ba

Nếu bạn đang sử dụng một giải pháp phần mềm chuyên viên hỗ trợ để giúp tích hợp với các trình bổ sung và ứng dụng của bên thứ ba , thì bạn có thể mở rộng khả năng của công cụ chuyên viên hỗ trợ và làm nó thành một hệ thống lớn hơn và cao cấp hơn. Để tối đa hóa giá trị của chuyên viên hỗ trợ, phương pháp tốt nhất là cái đặt tích hợp sẵn có, được đề cử bởi các nhà cung cấp chuyên viên hỗ trợ của bạn.

13. Cung cấp khóa đào tạo nhân viên về chuyên viên hỗ trợ

Dịch vụ chuyên viên hỗ trợ thành công phần lớn dựa vào trình độ và các kỹ năng của nhân viên khi sử dụng công cụ. Cung cấp khóa đào tạo về chuyên viên hỗ trợ chuyên sâu cho tất cả đại diện hỗ trợ nhằm đảm bảo họ có thể sử dụng chuyên viên hỗ trợ để tối đa hóa hiệu suất của nó. Việc học hỏi mọi khía cạnh của giao tiếp hiệu quả và kỹ năng mềm của dịch vụ khách hàng cũng nên là một phần quan trọng trong mọi khóa đào tạo chuyên viên hỗ trợ.

14. Thực hiện các khảo sát thường xuyên về mức độ hài lòng của khách hàng

Thu thập phản hồi của người dùng cuối cực kỳ quan trọng để cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng và làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Thường xuyên theo dõi các phiếu đã giải quyết với một khảo sát hay biểu mẫu phản hồi để thu thập thông tin giá trị. Do đó, bạn có thể nhận biết các khuyết điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tìm ra cách để bộ phận hỗ trợ thực sự hoạt động.

15. Chăm sóc nhóm chuyên viên hỗ trợ của bạn

Đại lý của bộ phận hỗ trợ là những nhân viên tuyến đầu và rất thường xuyên là điểm liên lạc đầu tiên và duy nhất cho các khách hàng. Quan tâm đến họ đúng cách là điều quan trọng để đảm bảo họ chuyển giao dịch vụ tuyệt vời và một trải nghiệm bộ phận hỗ trợ làm hài lòng khách hàng một cách nhất quán. Điều đó bao gồm giữ cho họ tham gia và có động lực, sử dụng những mục tiêu hoạt động thực tế, cung cấp một hệ thống thưởng, xem xét phản hồi của họ một cách nghiêm túc, và áp dụng các biện pháp để ngăn chặn tình trạng kiệt sức.

Tự khám phá

Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được đặt vào thực tế. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ bạn học trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How should you choose the right help desk for your company?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Before purchasing, consider the following factors: help desk type, feature set, automation options, security, channel integrations, and self-service options.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you automate help desk processes?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “With a powerful help desk system, you can automate several processes and workflows. The key is automating as many low-value tasks as possible. Thus, enabling support agents to focus on more important issues.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What help desk metrics should you track?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Worthy help desk metrics to track are ticket resolution rates, time to solve tickets, average pick up/ticket response time, and first contact resolution rates.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are SLAs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Service Level Agreements (SLAs) are essential for managing your help desk tool performance. It ensures customer requests are handled promptly.” } }] }
Quay lại Học viện Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo