Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Phần mềm trung tâm liên hệ là gì?
Phần mềm trung tâm liên hệ là một ứng dụng giao tiếp và cộng tác. Phần mềm cho phép các công ty quản lý khối lượng lớn thông tin liên lạc của khách hàng đến và đi trên nhiều kênh. Hiện có sẵn nhiều giải pháp phần mềm hợp kênh hoặc đa kênh. Chúng cho phép doanh nghiệp xử lý và tích hợp các lượt tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc tiềm năng bao gồm; truyền giọng nói, VoIP, email, fax, trò chuyện, video, SMS/nhắn tin và các nền tảng mạng xã hội.
Trong những năm gần đây, công nghệ trung tâm liên hệ đã phát triển đáng kể, cùng với đó là các chức năng và khả năng phần mềm mới. Dự kiến những tiến bộ nhanh chóng trong CRM, thành phần tích hợp học máy và AI vào các quy trình của doanh nghiệp; sẽ mang lại tác động lớn đến ngành phần mềm trung tâm liên hệ và đẩy nhanh tốc độ phát triển của ngành trong những năm tiếp theo.
Trước đây, phần mềm trung tâm liên hệ là một dịch vụ tại chỗ; nghĩa là phần mềm được tải xuống và duy trì nội bộ, đồng thời yêu cầu vốn đầu tư liên tục và trả trước khá lớn. Với bước chuyển lên đám mây, phần mềm trung tâm liên hệ có chi phí phải chăng hơn dành cho nhiều phạm vi tổ chức hơn. Giải pháp phần mềm dựa trên đám mây hiện được các doanh nghiệp ưa chuộng rộng rãi do; chi phí triển khai và bảo trì thấp, khả năng điều chỉnh quy mô và tính linh hoạt.
Các thành phần của phần mềm trung tâm liên hệ
Khác với tổng đài cuộc gọi, trung tâm liên hệ có phạm vi rộng hơn và bao gồm bộ dịch vụ và chức năng lớn hơn. Các thành phần và tính năng cốt lõi của một phần mềm trung tâm liên hệ điển hình bao gồm;
Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Phân phối cuộc gọi tự động là cốt lõi của mọi phần mềm trung tâm liên hệ. Nó cho phép quản lý hiệu quả luồng cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện và tin nhắn đến. Bằng cách tạo hàng đợi và định tuyến chúng đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp nhất. Điều này phụ thuộc vào trạng thái có mặt của nhân viên, kiến thức chuyên môn phù hợp hoặc các tùy chọn định tuyến khác.
Tương tác thoại tự động (IVR)
IVR cho phép khách hàng tương tác với hệ thống tự phục vụ bằng giọng nói của công ty thông qua bàn phím điện thoại hoặc công nghệ nhận dạng giọng nói. Nó có thể xác định và phân đoạn người gọi. Hơn nữa, có thể giải quyết các truy vấn mà không cần sự hỗ trợ của con người hoặc chuyển chúng cho các nhân viên trực tiếp, nếu cần trợ giúp thêm.
Tích hợp điện thoại máy tính (CTI)
CTI là công nghệ cho phép máy tính tương tác với điện thoại và các kênh giao tiếp khác. Đối với các trung tâm liên hệ, CTI cho phép kết nối các thông tin liên lạc này với dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong nền tảng CRM. Do đó, cung cấp xác thực trước cuộc gọi, giúp nhân viên nắm được thông tin người gọi trước khi nhận cuộc gọi.
Trình quay số cuộc gọi đi
Trình quay số cuộc gọi đi tự động hóa quá trình quay số. Nhờ đó, tối đa hóa khối lượng cuộc gọi đi bằng cách; cho phép nhân viên tăng số lượng cuộc gọi đi mà họ có thể thực hiện. Không những thế, còn giảm thời gian cần thiết để thực hiện gọi.
Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực
Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực cho phép nghe các cuộc gọi của nhân viên theo thời gian thực. Do đó, bạn có thể giám sát hiệu suất của họ và đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng. Tính năng này cũng hỗ trợ đào tạo nhân viên mới, cả làm việc tại nhà và tại văn phòng.
Báo cáo và phân tích
Tính năng báo cáo cho phép theo dõi nhiều dữ liệu cuộc gọi bao gồm; số lượng cuộc gọi của mỗi nhân viên, thời lượng cuộc gọi trung bình, thời gian không làm việc của nhân viên, v.v. Bạn sẽ nhận được toàn bộ số liệu thống kê hàng ngày và theo dõi KPI của trung tâm liên hệ sau một thời gian dài.
Tích hợp đa kênh
Trung tâm liên hệ đa kênh cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm dịch vụ hợp nhất, mượt mà và nhất quán; trên nhiều kênh bằng cách hợp lý hóa toàn bộ lượt tương tác tại một vị trí tập trung. Các kênh bao gồm email, truyền giọng nói, tin nhắn, mạng xã hội và web.
Quản lý lực lượng nhân viên (WFM)
Chức năng Quản lý lực lượng nhân viên giúp đảm bảo trung tâm liên hệ luôn có đủ nhân viên. Hơn nữa, đảm bảo nhân viên có các kỹ năng phù hợp để xử lý hiệu quả các truy vấn của khách hàng, bao gồm dự báo nhu cầu gọi của khách hàng, dự đoán số lượng nhân viên, lên lịch làm việc cho nhân viên, đánh giá hiệu suất, chấm công và quản lý hàng ngày.
Trung tâm liên hệ và tổng đài cuộc gọi: Đâu là điểm khác biệt?
”Tổng đài cuộc gọi” và ”Trung tâm liên hệ” thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, chúng là hai mô hình riêng biệt của việc giao tiếp trong doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng. Chung quy lại, điểm khác biệt cơ bản là; tổng đài cuộc gọi chỉ xử lý thông tin liên lạc bằng giọng nói, trong khi đó trung tâm liên hệ xử lý tất cả thông tin liên lạc.
Trung tâm liên hệ về cơ bản là sự phát triển của tổng đài cuộc gọi. Ngoài ra, chúng ra đời cùng với sự phát triền mạnh của các kênh giao tiếp kỹ thuật số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Ngày nay, phần mềm tổng đài cuộc gọi đóng vai trò không thể thiếu của phần mềm hỗ trợ khách hàng. Dưới đây là một số điểm khác biệt chính giữa tổng đài cuộc gọi và trung tâm liên hệ;
Kênh dịch vụ truyền giọng nói so với kỹ thuật số
Tổng đài cuộc gọi chú trọng vào các cuộc gọi thoại đến và đi; trên đường dây điện thoại truyền thống hoặc qua VoIP. Chúng được thiết kế để xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi. Trung tâm liên hệ có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh dịch vụ. Ví dụ: truyền giọng nói truyền thống, email, live chat, cũng như mạng xã hội, video, bot, trong ứng dụng, SMS/tin nhắn.
Dịch vụ phản ứng so với chủ động
Theo truyền thống, chiến lược mặc định của tổng đài cuộc gọi khi cung cấp dịch vụ khách hàng là; phản hồi lại các yêu cầu và khiếu nại được gửi đến sau khi chúng phát sinh. Tuy nhiên giải pháp dịch vụ tổng đài cuộc gọi hiện nay cho phép theo dõi thông tin khách hàng; phần mềm trung tâm liên hệ tổng hợp tất cả dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh vào một hồ sơ khách hàng duy nhất. Nhờ đó, mang đến cho nhân viên một cái nhìn toàn diện hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Điều này cũng cho phép họ cung cấp dịch vụ dự đoán và chủ động hơn.
Tùy chọn tự phục vụ
Cả tổng đài cuộc gọi và trung tâm liên hệ đều sử dụng tự động hóa thông qua hệ thống IVR. Hệ thống này hoạt động thông qua phản hồi bằng giọng nói và/hoặc các mục nhập qua bàn phím. Chức năng này cho phép khách hàng giải quyết vấn đề ở chế độ tự phục vụ, thường không cần nhân viên trực tiếp. Tuy nhiên, các giải pháp phần mềm trung tâm liên hệ thường cung cấp các chức năng tự phục vụ bổ sung với; AI và bot.
Lựa chọn giữa giải pháp phần mềm tổng đài cuộc gọi và phần mềm trung tâm liên hệ phụ thuộc vào; mục tiêu, yêu cầu và mức độ phức tạp của các quy trình của doanh nghiệp bạn. Bạn cũng cần phải tính đến những kênh mà khách hàng thực sự thích sử dụng để tương tác với thương hiệu của bạn.
Tự khám phá
Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được áp dụng vào thực tế. Hãy thử nghiệm mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Tổng Đài Cuộc Gọi Dịch Vụ Khách Hàng
Bạn muốn tìm hiểu thêm cách cung cấp Tổng Đài Cuộc Gọi Dịch Vụ Khách Hàng hiệu quả? Đọc ngay bài viết của chúng tôi bên dưới.
