Chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là gì?
Chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là thuật ngữ được sử dụng khi công ty sử dụng Cổng thông tin Khách hàng hoặc Cơ sở Tri thức để cung cấp câu trả lời cho khách hàng, kể cả khi đại diện hỗ trợ không hiện diện trực tuyến. Cơ sở tri thức là cách hoàn hảo để giảm số phiếu yêu cầu hỗ trợ – những câu hỏi phổ biến nhất có thể được giải đáp trong phần Câu hỏi thường gặp hoặc trong bất kỳ danh mục nào khác mà công ty tạo ra.
Cơ sở tri thức hoàn toàn có thể tùy chỉnh và thích ứng theo nhu cầu công ty.
Tìm hiểu thêm về những lợi ích mà công ty của bạn có thể nhận khi sử dụng Cổng thông tin khách hàng và Cơ sở tri thức.
Frequently asked questions
Định nghĩa chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là gì?
Chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ nghĩa là khi công ty của bạn sử dụng cổng thông tin khách hàng hoặc cơ sở tri thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng thì số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ gửi đến đại diện dịch vụ khách hàng sẽ được giảm bớt. Tỷ lệ chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ hoặc Điểm Tự Phục Vụ là tổng số lần tương tác tự phục vụ của khách hàng chia cho tổng số người dùng đã gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ. Tỷ lệ này càng cao thì càng tốt.
Bạn chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ như thế nào?
Để chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ, công ty phải duy trì cổng thông tin khách hàng hoặc cơ sở tri thức. Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được phản hồi kể cả khi đại diện hỗ trợ không hiện diện trực tuyến. Đây là cách tuyệt vời để giảm bớt các cuộc gọi đến, đặc biệt khi chúng liên quan đến các vấn đề và câu hỏi thường gặp.
Ưu điểm của chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ là gì?
Tỷ lệ chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ càng cao càng tốt, vậy nghĩa là cơ sở tri thức hoặc cổng thông tin khách hàng có đủ kiến thức cơ bản và khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề mà không cần liên lạc với đội dịch vụ.
Để cải thiện lòng trung thành của khách hàng, cần cung cấp sản phẩm mà họ mong đợi và tạo ra chương trình trung thành dài hạn. Kỹ năng dịch vụ khách hàng và khiếu nại cũng rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng và giải quyết các thắc mắc của họ.
Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là gì?
Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là một công cụ phần mềm giúp tổ chức và phân phối các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đến. Nó là cốt lõi của các giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng hiện nay, giúp tiết kiệm thời gian, tăng hiệu quả và năng suất. Hệ thống tự động tạo và lưu trữ các tương tác của khách hàng với bộ phận dịch vụ khách hàng.
Quy trình dịch vụ khách hàng là hệ thống quy tắc và quy trình hoạt động tiêu chuẩn giúp đảm bảo khách hàng được phản hồi và giúp đỡ kịp thời. Các kỹ năng mềm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và là một yếu tố quan trọng hơn kỹ năng cứng. Doanh nghiệp cần coi trọng dịch vụ khách hàng để duy trì thành công và sinh lời trong thị trường cạnh tranh. Khi giao tiếp với khách mua hàng hoặc khách tiềm năng, việc tìm cách thích hợp để chấm đứt cuộc trò chuyện cũng quan trọng như cách mở đầu cuộc trò chuyện.
Cách phản hồi yêu cầu của khách hàng
Các quy tắc để viết tin nhắn hỗ trợ khách hàng hiệu quả bao gồm tránh sử dụng từ ngữ khó hiểu, sử dụng ngôn ngữ của khách hàng và đặt câu hỏi một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Nên đặt câu hỏi đơn giản, ngắn và cụ thể. Sử dụng định dạng thông tin quan trọng trong câu trả lời.
