Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi
Tìm hiểu thời gian xử lý cuộc gọi (AHT) là gì, cách tính và các mẹo cải thiện hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng cùng LiveAgent....
2 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Thời Gian Xử Lý Trung Bình (AHT) là gì?
Thời gian xử lý trung bình (AHT), hay thời gian xử lý cuộc gọi, là một trong những chỉ số chính trong mỗi trung tâm cuộc gọi thành công. Nó đại diện cho thời gian trung bình mà các nhân viên trung tâm liên hệ dành cho tất cả các cuộc gọi khách hàng trung bình. Điều này bao gồm cuộc trò chuyện qua điện thoại, thời gian chờ trung bình, cũng như bất kỳ tác vụ cần thiết nào sau cuộc gọi.
Làm Cách Nào Để Tính Thời Gian Xử Lý Trung Bình?
Để tính AHT trong trung tâm liên hệ của bạn, bạn có thể sử dụng công thức sau:
AHT = (Tổng thời gian nói chuyện + Tổng thời gian chờ + Tác vụ sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi khách hàng
Lợi Ích của Việc Theo Dõi AHT
Hãy xem xét một số lợi ích mà việc theo dõi AHT có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
Điểm Hài Lòng Khách Hàng Cao Hơn
Bằng cách theo dõi thời gian xử lý trung bình của bạn, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu các lần chờ không cần thiết và giảm tỷ lệ bỏ cuộc.
Phân Bổ Ngân Sách
Chỉ khi bạn hiểu sâu về hoạt động của trung tâm cuộc gọi của mình, bạn mới có thể bắt đầu lập ngân sách. Bạn có cần đào tạo các nhân viên trung tâm cuộc gọi của mình để họ có thể giải quyết các truy vấn khách hàng hiệu quả hơn không? Có cần thêm nhân viên để theo kịp khối lượng công việc không? Hay bạn có quá nhiều nhân viên? AHT cung cấp thông tin chi tiết có giá trị trước khi đưa ra những quyết định như vậy.
Năng Suất Trung Tâm Cuộc Gọi Được Cải Thiện
Thời gian xử lý trung bình là một thành phần quan trọng của các chỉ số năng suất cùng với các chỉ báo như mức sử dụng nhân viên, tỷ lệ chuyển tiếp cuộc gọi, hiệu suất nhân viên và hơn thế nữa. Theo dõi chúng có thể phát hiện nhiều vấn đề ẩn cũng như xác định các nhân viên có hiệu suất cao.
Cung Cấp Dịch Vụ Hỗ Trợ Khách Hàng Chất Lượng Cao
Để cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc, các nhân viên của bạn không chỉ cần thân thiện và am hiểu, mà họ cũng cần trả lời các câu hỏi của khách hàng kịp thời. Khi bạn có những con số cụ thể để xem xét, sẽ dễ dàng hơn nhiều để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy. Để cải thiện thêm chất lượng dịch vụ của bạn, hãy cân nhắc triển khai các phương pháp hay nhất của hệ thống vé.
Cách Cải Thiện Thời Gian Xử Lý Trung Bình của Bạn
Có nhiều cách bạn có thể cải thiện thời gian xử lý trung bình của mình như đào tạo liên tục, cung cấp các công cụ kinh doanh như cơ sở kiến thức phù hợp, sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi và trợ giúp đáng tin cậy (ví dụ: LiveAgent), áp dụng tự động hóa (bộ phân phối cuộc gọi tự động, phản hồi thoại tương tác, v.v.) và hơn thế nữa.
Bạn Có Đang Cung Cấp Trải Nghiệm Khách Hàng Tốt Nhất Có Thể Không?
Chi phí để có được một khách hàng mới gấp 5 lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện có. Sử dụng LiveAgent để xây dựng lòng trung thành thương hiệu với mỗi tương tác khách hàng. Với LiveAgent, điều đó rất dễ dàng.
Xem Video Về AHT & Cách Tính Toán
Thời Gian Xử Lý Trung Bình (AHT) là một chỉ số quan trọng trong hỗ trợ khách hàng, đo lường thời gian cần thiết để xử lý một tương tác khách hàng. AHT ngắn hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Các yếu tố ảnh hưởng đến AHT bao gồm độ phức tạp của vấn đề, kỹ năng của nhân viên, hiệu quả của hệ thống và các công cụ giao tiếp. AHT giúp tối ưu hóa tài nguyên và cải thiện hiệu quả hoạt động. Tìm hiểu thêm về tầm quan trọng của AHT và tác động của nó đối với hỗ trợ khách hàng trong video này.
