Tổng quan Chat

Tổng quan chat là một trong nhiều tính năng tuyệt vời của LiveAgent. Tính năng này cung cấp phân tích về khách truy cập web và đồng thời cho phép bạn chủ động hành động.

Ví dụ, bạn có thể xem quốc gia của khách truy cập, URL mà họ đang duyệt cũng như thời gian họ đã ở trên đó. Sau đó, bạn có thể chủ động mời khách tham gia chat.

Bạn có thể xem những thông tin gì trong Tổng quan Chat?

Khách truy cập trực tuyến

Khách truy cập trực tuyến thể hiện số lượng khách đang duyệt website của bạn tại thời điểm hiện tại. Với tính năng này, bạn dễ dàng chủ động tiếp cận và cho khách biết rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu cần thiết. Hơn nữa, bạn có thể cá nhân hóa thông điệp cho từng nhu cầu của khách.

Phần khách truy cập trực tuyến trong LiveAgent cung cấp những thông tin quan trọng, tổng quan giúp bạn trước khi chủ động liên hệ. Ví dụ, nếu một khách truy cập đang ở trang giá dịch vụ quá lâu, đây là cơ hội tốt để bạn tiếp cận và cung cấp thêm thông tin nếu họ cần. Phương pháp chủ động mà không phiền này có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đáng kể.

Khách đang chờ trong hàng đợi

Tổng quan Chat cũng cho bạn biết số lượng khách đang chờ trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Nhờ đó, bạn dễ dàng phát hiện liệu đội ngũ hỗ trợ có đủ nhân lực để đáp ứng lượng khách trong hàng đợi không. Điều này giúp bạn quản lý khối lượng công việc và đảm bảo không khách hàng nào phải chờ đợi quá lâu.

Khách đang chat

Một tính năng tuyệt vời khác của Tổng quan Chat là bạn có thể thấy số lượng khách đang trò chuyện. Số liệu này giúp bạn hiểu khối lượng hỗ trợ hiện tại và mức độ sử dụng nhân viên.

Nhân viên khả dụng

Xem có bao nhiêu nhân viên hiện đang sẵn sàng chat và nhanh chóng phát hiện liệu bạn có đủ nhân viên trong ca làm việc không. Tính năng này gắn liền với số lượng khách đang chờ trong hàng đợi. Hai chỉ số này giúp quản lý nhanh chóng nắm bắt tình hình và đưa ra quyết định kịp thời.

Trang web (URL) thực tế khách đang duyệt

Nhanh chóng và dễ dàng biết được khách truy cập đang duyệt URL nào và thời gian họ ở đó là bao lâu. Càng nhiều thông tin, nhân viên hỗ trợ càng có thể phục vụ khách tốt hơn.

Ví dụ: Nếu một khách hàng tiềm năng ở trang thanh toán quá lâu, lời mời chat chủ động có thể giúp đội ngũ bán hàng chốt giao dịch. Mặt khác, nhóm của bạn cũng có thể phát hiện ra các vấn đề lặp lại mà khách gặp phải trong quá trình mua hàng. Bạn có thể phân tích các tình huống này chỉ bằng cách truy cập Tổng quan Chat trong LiveAgent.

Nguồn truy cập (Referrer)

Bạn muốn biết khách truy cập đến từ nguồn nào? Tổng quan Chat sẽ cho bạn biết điều đó. Ví dụ, nếu có nhiều khách đến từ nguồn mà bạn đã cung cấp ưu đãi, bạn có thể chủ động hỏi thêm liệu họ cần thông tin về chương trình đó không.

Quốc gia của khách truy cập

Tìm hiểu khách hàng của bạn đến từ đâu. Bạn càng hiểu rõ khách hàng, dịch vụ của bạn càng tốt hơn. Thông tin địa lý này giúp bạn cung cấp hỗ trợ theo khu vực và hiểu được đối tượng khách hàng toàn cầu.

Bản đồ khách truy cập

Xem khách truy cập đang duyệt website (dấu đỏ) và khách đang chat với nhân viên (dấu xanh) trên bản đồ. Hình ảnh trực quan này cho bạn cái nhìn tổng thể về mức độ tương tác khách hàng theo vị trí địa lý.

Lưu ý: Google đã bắt đầu tính phí sử dụng API Maps Embedded. Do đó, để bản đồ khách truy cập hiển thị đầy đủ, bạn cần tạo tài khoản thanh toán trên Google Maps Platform.

Các chức năng của Tổng quan Chat là gì?

Tổng quan Chat cung cấp nhiều chức năng mạnh mẽ giúp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng:

• Xem cuộc trò chuyện hiện tại giữa nhân viên và khách truy cập
• Chủ động mời khách truy cập chat (lời mời chat sẽ hiển thị trên trang mà khách đang duyệt)
• Nhận và bắt đầu chat với khách đang chờ trong hàng đợi

Lợi ích cho doanh nghiệp

Triển khai Tổng quan Chat trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn mang lại nhiều lợi ích:

• Tối ưu hóa quy trình làm việc – Quản lý hỗ trợ hiệu quả nhờ theo dõi thời gian thực
• Tăng sự hài lòng của khách hàng – Hỗ trợ kịp thời, chủ động đáp ứng đúng mong đợi
• Tiết kiệm thời gian – Giảm thời gian phản hồi, loại bỏ việc giám sát thủ công
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng – Tạo ra tương tác cá nhân hóa, linh hoạt, xây dựng lòng trung thành

Ví dụ thực tế

Trong hình dưới, bạn có thể thấy có 3.089 khách truy cập trực tuyến. Có một số nhân viên đang chat với khách. Ví dụ, một nhân viên đang trò chuyện đồng thời với khách từ Pháp và Đức.

Bạn cũng có thể xem nội dung nhân viên đang trò chuyện với khách bằng cách nhấn vào nút hình con mắt. Ngoài ra, bạn có thể nhấn vào biểu tượng bàn tay để mời khách chat với mình.

Bạn cũng có thể thấy một khách truy cập từ Tây Ban Nha đang duyệt một trang web cụ thể. Bên dưới thông tin này là trang web trước đó mà khách truy cập truy cập vào website của bạn. Trong ví dụ này là từ Google Spain. Tuy nhiên, nếu bạn xem một khách khác, có thể sẽ không có thông tin này. Khi đó, hệ thống sẽ hiển thị là NO REFERRER.

Tài nguyên từ Kho kiến thức

Để tìm hiểu thêm, hãy đọc Cách tạo nút chat trực tuyến - LiveAgent .