Ứng dụng live chat cho ngành thương mại điện tử và dịch vụ

Xã hội chúng ta đang tiến rất nhanh vào trạng thái hoàn chỉnh biển đổi kỹ thuật số (digital maturity), làm gia tăng số lượng người dùng internet và nhu cầu mua hàng online. Thương mại điện tử đã trở thành một trong những kênh mua bán nhanh nhất và phổ biến nhất trên mạng internet.

Điều này làm gia tăng mối quan tâm không chỉ về cách thức thu hút, chuyển đổi, thúc đẩy bán hàng, giảm thiểu tỉ lệ thoát trang, mà còn về cách thức chăm sóc khách hàng (CSKH) qua một công cụ trung gian. Live chat là công cụ đại diện mang lại sự thành công cho dịch vụ CSKH và là sự đầu tư đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên internet.

Thế nào là phần mềm hỗ trợ Live Chat?

Nói đơn giản, công cụ Live Chat là một cửa sổ nhỏ, được kích hoạt khi bạn nhấp chuột vào nút chat cài trên web. Nói rộng ra thì đó là một bộ phận của phần mềm hỗ trợ khách hàng và là một trong những công cụ tốt nhất cải thiện khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp thương mại điện tử.

Với việc tích hợp widget (tiện ích) Live Chat vào trong trang web của mình, nhân viên của bạn sẽ có thể đẩy nhanh tốc độ chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách quen qua nhiều điểm tương tác (touchpoints) khác nhau trên phễu bán hàng.

Live Chat có hiệu quả như thế nào so với điện thoại và email?

Live Chat là giải pháp thay thế cho các kênh giao tiếp truyền thống và vượt trội hơn hẳn do có nhiều lợi ích nổi bật.

Khi khách hàng truy cập vào trang web của bạn để xem các khuyến mãi mới nhất, với mức độ quan tâm của họ đang ở mức cao nhất, thì điều bạn không mong muốn lúc này chính là sự bất tiện do thiếu công cụ hỗ trợ kịp thời dẫn đến để mất khách hàng tiềm năng. Nó cũng giống như việc bạn bước vào một cửa hàng nhưng không thể tìm thấy nhân viên hỗ trợ.

Live Chat là một công cụ nhắn tin tức thời nhanh gọn nhất cho khách hàng khi cần liên hệ hỗ trợ, họ không phải mất công tốn thời gian như khi liên hệ qua điện thoại hay gửi email.

So với hình thức gọi điện và email, thì đây là một lựa chọn ít tốn kém, ví dụ chỉ một nhân viên là đã có thể xử lý nhiều cửa sổ chat cùng lúc, giảm thiểu thời gian chờ của khách. Các quản trị viên có thể thiết lập số lượng chat cho mỗi nhân viên phụ trách. Điều này đảm bảo họ không bị quá tải và khách hàng được chăm sóc tốt nhất.

Live Chat có tầm quan trọng như thế nào với ngành thương mại điện tử?

Đối với mọi cửa hàng, trực tuyến hay kiểu truyền thống thì ấn tượng đầu tiên là tối quan trọng. Kiểu cách thiết kế, chủ đề trang trí và logo là các bộ phận quan trọng cho hình ảnh thương hiệu của cửa hàng online. Nhưng nếu thiếu công cụ hỗ trợ khách hàng phù hợp thì khi khách hàng tiềm năng (lead) vào trang web của bạn, tỉ lệ chuyển đổi mua hàng sẽ rất thấp.

Thời gian quan tâm đến sản phẩm của khách hàng online khá ngắn – chỉ khoảng 5 tới10 phút.

Để tránh tình trạng từ bỏ giỏ hàng (cart abandonment), nhân viên hỗ trợ qua chat có thể tương tác với khách hàng tiềm năng qua lời chào chat chủ động.

Cũng như các tính năng chat trực tuyến khác, đây là một lời nhắn tự động (pop-up), sẽ hiện ra khi khách hàng đang truy cập web sau một khoảng thời gian nhất định. Một tính năng nữa là nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng nó để tiếp cận một đối tượng khách cụ thể hay trên các trang nội bộ, ví dụ như khách đang ở trang thanh toán.

Live chat không chỉ hữu ích với kỹ thuật bán hàng chéo (cross-selling) mà còn với phương pháp bán hàng gia tăng (up-selling). Trong quá trình chat, nhân viên chăm sóc có thể giới thiệu các sản phẩm mới nhất hay cao cấp hơn dựa theo mức độ quan tâm của khách. Việc này biến công cụ live chat thành một cách marketing rất hiệu quả.

Chat overview là một tính năng tuyệt vời làm rõ hơn sự liên kết giữa khách hàng và nhân viên phụ trách. Nó cho phép theo dõi số lượng khách viếng thăm cần hỗ trợ, địa chỉ URL, vị trí địa lý hay hành vi của khách. Với thông tin bao quát rõ ràng về khách đang truy cập, nhân viên có thể chủ động liên hệ và quản lý cuộc hội thoại một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Thông qua công cụ live chat, bạn có thể thu thập được dữ liệu cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của mình. Nếu là một doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu xây dựng danh sách khách hàng, thì bạn nên tạo một form chat mẫu. Khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để được chăm sóc trực tiếp trong quá trình mua sắm. Form chat mẫu tạo sẵn rất dễ cài đặt. Sau khi khởi tạo nút chat, bạn click chọn mục: Yêu cầu thông tin bằng form chat mẫu. Kể từ đó, mỗi khi nút chat được kích hoạt, form chat mẫu tạo sẵn sẽ chủ động hiện ra với khách.

Công cụ live chat không chỉ rất hiệu quả trong việc chuyển đổi mua hàng, mà còn rất quý giá với các thủ thuật giữ chân khách hàng. Đây là một phần của chiến lược hỗ trợ bán hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp duy trì tỉ lệ trung bình 89% lượng khách của mình.

Mua sắm trực tuyến không có giới hạn giờ giấc. Khách hàng luôn muốn được chăm sóc 24/7. Đây không phải là điều luôn có thể. Để hỗ trợ được tất cả khách hàng, công cụ chat của LiveAgent cho phép khách hàng nhắn tin qua các form liên hệ. Ngay khi nhân viên CSKH online, họ sẽ liên hệ lại ngay cho khách.

Tất cả các tính năng của live chat đều tùy chỉnh được, kèm lựa chọn nhập mã CSS để hiển thị hình ảnh thương hiệu của bạn.

Tư vấn viên vận hành công cụ live chat như thế nào?

Mua sắm trực tuyến được hình thành qua phương thức mua bán trên mạng internet. Các tư vấn viên live chat có kiến thức và kỹ năng sẽ giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.

Tư vấn viên live chat cũng khác với nhân viên của một cửa hàng bình thường về mặt kỹ năng và phép xã giao.

• Kỹ năng tin học thành thạo
• Ngữ pháp thuần thục
• Đa kỹ năng
• Am hiểu về doanh nghiệp và sản phẩm đi kèm
• Tư duy nhanh nhẹn
• Kỹ năng giao tiếp xuất sắc
• Thái độ lịch sự và chuyên nghiệp

Công cụ live chat trang bị cho nhân viên phụ trách trọn bộ kỹ năng làm việc quý giá. Cho phép họ hồi đáp khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

• Universal Inbox (Hộp thư đồng bộ hóa): Mỗi tin nhắn chat được chuyển thành các ticket (phiếu yêu cầu hỗ trợ) và lưu trong hộp thư chung đồng bộ hóa. Bất kì tư vấn viên được phân quyền nào cũng có thể tìm kiếm và xem được hồ sơ khách hàng hay lịch sử tương tác trước đó

• Thư mẫu và tin nhắn trả lời sẵn: Một yếu tố quan trọng gây ra tỉ lệ thoát trang cao là khó khăn trong việc trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), đặc biệt là vào giai đoạn thanh toán. Dù đó là câu hỏi về phí shipping hay chính sách trả hàng thì thư mẫu kèm câu trả lời đều có thể được tạo sẵn dành cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

• Thấy được nội dung đang gõ:  Một tính năng hữu ích giúp nhân viên phụ trách có thể đọc trước một bước suy nghĩ của khách hàng. Họ có thể xem được nội dung khách đang gõ và chuẩn bị câu trả lời trước cả khi khách hàng gửi tin đi.

• Phân bổ lượt chat: Phân phối lượt chat cho các tư vấn viên đang rãnh hoặc tự động phân bổ theo ba phương thức sẵn có – giao ngẫu nhiên, thông báo cho tất cả và tối đa hiệu suất. Tính năng này đảm bảo việc phân bổ công bằng khối lượng công việc giữa các nhân viên với nhau.

• Khảo sát tại khung chat: Cho phép khách mua gửi  phản hồi tại mục chat, đánh giá sản phẩm, hoặc hiệu quả của tư vấn viên. Các đánh giá tích cực của khách hàng có thể được dùng làm bằng chứng tham khảo đăng trên trang web. Ngoài ra, dữ liệu thu thập được có thể dùng để tạo ra nội dung cho trang web, như phần câu hỏi thường gặp (FAQ) hay trang blog. Nó cũng giúp phát hiện các lỗi liên kết trên web, tối ưu hóa trang web của bạn trên các thiết bị di động.

Để kiểm tra tốc độ đánh hữ, LiveAgent có bài kiểm tra đánh chữ miễn phí trực tiếp trên chính trang web của LiveAgent.

Nếu bạn muốn tìm đọc tất cả các tính năng live chat hiện có và tìm hiểu chi tiết hơn, hãy vào trang tính năng live chat của chúng tôi.

Làm thế nào để tích hợp công cụ live chat vào trang web của bạn?

Việc tích hợp nút chat trực tuyến vào trang web rất dễ dàng. Bạn chỉ cần copy và dán một đoạn mã HTML từ tài khoản LiveAgent của mình vào trang web là đã có thể sử dụng được. Không cần phải tải về bất kì phần mềm nào khác, riêng việc tích hợp vào phần mềm của bên thứ ba hoặc app, bạn sẽ được chúng tôi hỗ trợ.

Rất nhiều cửa hàng online hiện được vận hành trên app Shopify và phần mềm chat của LiveAgent được phát triển để có khả năng tích hợp và chuyển đổi tương thích.

Công cụ live chat có những tính năng bảo mật an toàn gì?

Bảo mật an toàn hiện là mối lo lớn nhất. Bảo vệ dữ liệu, an toàn tài khoản và các vấn đề về quyền riêng tư là các chủ đề quan trọng với người kinh doanh online. LiveAgent cũng không là ngoại lệ. Sau đây là top những tính năng bảo mật an toàn của chúng tôi.

• Chặn địa chỉ IP
• Xác minh 2 bước
• Mã hóa giao thức HTTPS
• Đa trung tâm dữ liệu
• Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)

Hệ cơ sở tri thức

Nếu muốn tìm hiểu thêm, xin đọc Hệ cơ sở tri thức của chúng tôi.

Khách hàng hài lòng là những khách hàng tuyệt vời nhất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

View more

Nếu bạn muốn xem tất cả các gói sản phẩm hiện có, xin mời vào trang giá sản phẩm.

Bài liên quan

Chat miễn phí trên web

Triển khai ứng dụng chat miễn phí trên web giúp tăng tương tác và hỗ trợ khách hàng, đồng thời nâng cao doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Hỗ trợ live chat

Live chat là công cụ tăng tốc tương tác và chăm sóc khách hàng. LiveAgent cung cấp hỗ trợ live chat miễn phí giúp nâng cao dịch vụ và phản hồi thời gian thực cho khách hàng.

Live chat video

LiveAgent là một công cụ hỗ trợ khách hàng cao cấp, cung cấp live chat, quản lý ticket và tổng đài tích hợp. Có phiên bản thử nghiệm miễn phí và hỗ trợ khách hàng.

Phản Hồi

Phản hồi là nội dung gửi đến người liên hệ doanh nghiệp. Các loại phản hồi thông thường bao gồm: giải quyết vấn đề, hỏi thêm chi tiết và ghi nhận sự không hài lòng từ khách hàng. Các phản hồi này có thể liên quan hoặc cung cấp thông tin.