Trải nghiệm khách hàng đa kênh

Trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì?

Loại hình trải nghiệm khách hàng này đảm bảo khách hàng có thể giao tiếp với bạn một cách liền mạch trong suốt hành trình khách hàng của họ. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, marketing, bán hàng và thậm chí là cửa hàng thực tế cần được đồng bộ hóa hoàn hảo để mang lại trải nghiệm nhất quán.

Ngày nay, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời trên thiết bị di động hoặc máy tính bảng là không đủ. Các doanh nghiệp cần cung cấp một trải nghiệm thống nhất nếu họ muốn duy trì sự nhất quán. Điều này bao gồm cả kênh giao tiếp kỹ thuật số online và offline. Cách tiếp cận của bạn cần đa dạng như cơ sở khách hàng của bạn vậy.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đa kênh

Nghiên cứu cho thấy rằng có đến 75% khách hàng nghĩ rằng để giải quyết vấn đề của mình, họ cần nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Bạn có thể rút ra được điều gì từ những phát hiện này? Người tiêu dùng hiện đại được tiếp cận với nhiều kênh giao tiếp khác nhau và bạn phải đáp ứng được hầu hết – nếu không muốn nói là tất cả. Trải nghiệm khách hàng càng tốt thì bạn sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Quản lý ticket đa kênh của LiveAgent

Các ví dụ về trải nghiệm khách hàng đa kênh

Disney

Có lẽ bạn cho rằng lập kế hoạch cho một kỳ nghỉ gia đình của mình khó có thể là một trải nghiệm khách hàng đa kênh. Nhưng không đúng như thế. Bắt đầu với một website mạnh mẽ, trang web lập kế hoạch chuyến đi (hoạt động trơn tru trên thiết bị di động) của Disney và các công cụ của họ để tối đa hóa trải nghiệm của bạn, họ đã mang lại một trải nghiệm đa kênh toàn diện cho khách hàng của mình.

Disney thậm chí còn bổ sung các công cụ như My Disney Experience giúp bạn lập kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của mình và Chương trình Magic Band hỗ trợ các hoạt động như chìa khóa phòng, thiết bị lưu trữ ảnh và đặt đồ ăn bên bể bơi.

Có thể nói rằng Disney thực sự chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và hấp dẫn cho khách hàng của họ.

Trải nghiệm phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh tuyệt vời

Starbucks

Ứng dụng Starbucks reward có thể được coi là một trong những trải nghiệm đa kênh tốt nhất. Bạn có thể quản lý các mã discount, phần thưởng và điểm của mình giống như bất kỳ chương trình nào khác. Tuy nhiên, Starbucks đã nâng tầm trải nghiệm đa kênh của mình bằng cách cho phép bạn kiểm tra và tải lại thẻ (card) của mình bằng cách sử dụng tất cả các kênh như thiết bị di động, website và thậm chí là tại cửa hàng của họ. Mọi thay đổi đối với thẻ card và hồ sơ của bạn đều được cập nhật theo thời gian thực trên tất cả các kênh.

Sephora

Đây là một ví dụ khác về cách thức trải nghiệm khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp phát triển. Khách hàng có thể sử dụng máy tính bảng tại cửa hàng để truy cập tài khoản của họ khi mua sắm qua ứng dụng di động của Sephora. Bản thân tài khoản này là một trải nghiệm vì nó cho phép người mua hàng tìm kiếm thông tin chi tiết của bất kỳ sản phẩm nào và thậm chí dùng thử chúng trên phần mềm kỹ thuật số.

Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình để đặt lịch trang điểm miễn phí tại cửa hàng hoặc tham dự nhiều hội thảo liên quan đến làm đẹp.

Tất cả điều này giúp Sephora dẫn dắt khách hàng của mình qua phễu bán hàng và cuối cùng là mua hàng.

Các lợi ích của trải nghiệm khách hàng đa kênh

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, chiến lược đa kênh đang nhanh chóng trở thành một tiêu chuẩn. Có một số ưu điểm mà cả bạn và khách hàng có thể kỳ vọng nếu chúng được thực thi đúng cách. Chúng ta cùng xem qua một số ưu điểm như:

  • cải thiện mức độ tương tác – Cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức giao tiếp, giúp họ tương tác và quan tâm hơn đến thương hiệu của bạn. Họ cảm thấy dễ dàng liên hệ với bạn nếu có bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Từ góc độ kinh doanh, khi khách hàng cảm thấy gắn kết, các quảng cáo của bạn hướng đến họ sẽ thành công hơn.
  • giữ chân khách hàng tốt hơn – Cung cấp trải nghiệm chất lượng cao và toàn diện cho nhóm khách hàng của bạn sẽ làm giảm đáng kể tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

  • phục vụ nhiều đối tượng khác nhau – Có nhiều phương thức giao tiếp cho phép doanh nghiệp chăm sóc cho nhiều dạng khách hàng khác nhau. Giờ đây, bạn có thể phân loại và tiếp cận tất cả những nhóm khách hàng mà trước đây họ không thể tương tác với bạn.
  • gia tăng lòng tin của khách hàng – Không thể phủ nhận rằng khách hàng thường tìm đến các thương hiệu mà họ tin tưởng. Sự hiện diện trên nhiều kênh giao tiếp cho phép bạn xác lập rõ ràng bản sắc thương hiệu của mình. Điều quan trọng là duy trì bản sắc này trên tất cả các kênh mà bạn sử dụng. Nó không chỉ làm cho bạn trở nên đáng tin hơn mà còn cho phép bạn hướng các quảng cáo đến đúng mục tiêu.

  • cải thiện chất lượng dữ liệu khách hàng – Dữ liệu được thu thập tại các điểm tiếp xúc khác nhau cung cấp cho bạn thông tin khách hàng chuyên sâu đa dạng và chính xác hơn. Dữ liệu chất lượng cao và phù hợp giúp ích cho quá trình đưa ra quyết định của bạn.

Chỉnh sửa hình ảnh hồ sơ của nhân viên CSKH hoặc của khách hàng trong phần mềm hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Các tip cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh

Bây giờ, bạn đã hiểu được một số lợi ích mà trải nghiệm khách hàng đa kênh mang lại, có thể bạn sẽ muốn phát triển trải nghiệm này cho doanh nghiệp của mình.

Dưới đây là một số tip bạn có thể sử dụng để cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời.

Biết rõ khán giả của mình

Yếu tố quan trọng nhất khi thiết kế trải nghiệm dành cho khách hàng chính là cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Tiếp theo, bạn cần biết họ muốn nó được giao như thế nào và khi nào.

Bắt đầu bằng việc nghiên cứu cơ sở khách hàng của bạn và phát triển chân dung người mua (buyer persona). Khách hàng có thích liên hệ với bạn qua email, điện thoại hoặc mạng xã hội không? Xác định những kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn sử dụng thường xuyên nhất. Nếu có đối tượng khán giả rộng lớn hơn, bạn cần đảm bảo tất cả các tương tác với khách hàng đều làm họ hài lòng cũng như đáp ứng được kỳ vọng.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Mỗi cá nhân khách hàng đều khác nhau. Hành trình mua sắm của họ cũng vậy. Phân tích dữ liệu chuyển đổi của bạn để hiểu được mức độ khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn cũng như phương thức chuyển đổi thành khách mua hàng thật sự.

Một khi hiểu được cách thức họ tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn hãy bắt đầu xác định vị trí triển khai trải nghiệm đa kênh. Khách hàng có rời khỏi website của bạn sau khi không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm không? Có thể xem xét triển khai nút chat online. Những điều chỉnh như thế này có thể nâng cao đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.

Trang chat overview giám sát website - LiveAgent mockup

Triển khai các giải pháp phù hợp

Khi bạn hiểu rõ hành trình của khách hàng, đã đến lúc tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Đừng ngại sử dụng tính năng tự động hóa và AI để hợp lý hóa các quy trình. Sử dụng các công cụ hiện hữu để mang lại trải nghiệm tốt nhất trong phạm vi ngân sách của bạn.

Tận dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh

Trải nghiệm khách hàng nên là ưu tiên của bạn trong suốt quá trình bán hàng và sau bán hàng. Dịch vụ khách hàng đa kênh cho phép bạn hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, nhờ vậy mang lại một trải nghiệm khách hàng nhất quán và liền mạch.

Điều này bao gồm các công cụ chọn tự hỗ trợ, mạng xã hội, email, tổng đài cuộc gọi và live chat. May mắn thay, trên thị trường hiện đã có các công cụ hỗ trợ tất cả những điều này. Ví dụ như LiveAgent cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh thực sự. Tất cả các tương tác của khách hàng được chuyển đổi thành ticket và được quản lý thông qua một bảng điều khiển thuận tiện. Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả trên mọi bước đường.

Khuyến khích khách hàng gửi phản hồi

Mặc dù các số liệu thống kê cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về khách hàng của mình, nhưng không gì tuyệt vời hơn là các phản hồi mang tính xây dựng và trung thực từ khách hàng. Hãy khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ. Bạn có thể thực hiện việc này qua email, gọi điện thoại, tin nhắn trên mạng xã hội … 

Dĩ nhiên, bạn không thể làm hài lòng hết tất cả khách hàng. Nhưng với cách này, bạn có thể xác định các xu hướng và chủ đề phổ biến.

Nếu bạn thực sự lắng nghe phản hồi của khách hàng và hành động theo phản hồi đó, sẽ tạo được sự chú ý nơi khách hàng của mình.

Omnichannel provides a consistent customer experience

LiveAgent is a fully-featured customer engagement software that allows you to focus on fostering customer relationships.

Frequently asked questions

Vì sao trải nghiệm khách hàng đa kênh lại quan trọng?

Mang lại một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và nhất quán là yếu tố bắt buộc để doanh nghiệp của bạn phát triển. Cho phép khách hàng tương tác với bạn qua nhiều kênh giao tiếp thúc đẩy lòng trung thành của họ cũng như giảm tỷ lệ từ bỏ nơi khách hàng. Hơn nữa, khi khách hàng có thể tương tác với bạn thông qua phương thức giao tiếp yêu thích của mình, họ sẽ giới thiệu bạn cho mọi người quen biết.

Giao tiếp đa kênh giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Khi khách hàng có thể liên hệ với bạn bất cứ lúc nào bằng phương thức ưa thích của mình thì họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu của bạn. Hơn nữa, việc cho phép họ tự giải quyết các vấn đề của mình mà không cần phải liên hệ lại nhiều lần sẽ làm giảm đáng kể sự thất vọng nơi họ. Khách hàng ngày nay mong muốn mọi kênh giao tiếp được quy về một mối khi cần liên hệ. Phương pháp giao tiếp đa kênh sẽ hiện thực hóa điều đó.

Làm thế nào để đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh?

Có nhiều chỉ số và công cụ phân tích khác nhau mà bạn có thể xem xét. Từ chỉ số dịch vụ khách hàng đến phân tích tỷ lệ chuyển đổi, bạn có thể theo dõi trải nghiệm khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, cách tin cậy nhất để đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh là trò chuyện với khách hàng của bạn. Xin họ phản hồi, tham gia khảo sát, khuyến khích họ chia sẻ ý kiến của mình. Khách hàng càng cảm thấy mình được lắng nghe và thấu hiểu thì họ càng muốn duy trì mối quan hệ với bạn hơn trong tương lai.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo