Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì?
Loại hình trải nghiệm khách hàng này đảm bảo khách hàng có thể giao tiếp với bạn một cách liền mạch trong suốt hành trình khách hàng của họ. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, marketing, bán hàng và thậm chí là cửa hàng thực tế cần được đồng bộ hóa hoàn hảo để mang lại trải nghiệm nhất quán.
Ngày nay, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời trên thiết bị di động hoặc máy tính bảng là không đủ. Các doanh nghiệp cần cung cấp một trải nghiệm thống nhất nếu họ muốn duy trì sự nhất quán. Điều này bao gồm cả kênh giao tiếp kỹ thuật số online và offline. Cách tiếp cận của bạn cần đa dạng như cơ sở khách hàng của bạn vậy.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đa kênh
Nghiên cứu cho thấy rằng có đến 75% khách hàng nghĩ rằng để giải quyết vấn đề của mình, họ cần nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Bạn có thể rút ra được điều gì từ những phát hiện này? Người tiêu dùng hiện đại được tiếp cận với nhiều kênh giao tiếp khác nhau và bạn phải đáp ứng được hầu hết – nếu không muốn nói là tất cả. Trải nghiệm khách hàng càng tốt thì bạn sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Các ví dụ về trải nghiệm khách hàng đa kênh
Disney
Có lẽ bạn cho rằng lập kế hoạch cho một kỳ nghỉ gia đình của mình khó có thể là một trải nghiệm khách hàng đa kênh. Nhưng không đúng như thế. Bắt đầu với một website mạnh mẽ, trang web lập kế hoạch chuyến đi (hoạt động trơn tru trên thiết bị di động) của Disney và các công cụ của họ để tối đa hóa trải nghiệm của bạn, họ đã mang lại một trải nghiệm đa kênh toàn diện cho khách hàng của mình.
Disney thậm chí còn bổ sung các công cụ như My Disney Experience giúp bạn lập kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của mình và Chương trình Magic Band hỗ trợ các hoạt động như chìa khóa phòng, thiết bị lưu trữ ảnh và đặt đồ ăn bên bể bơi.
Có thể nói rằng Disney thực sự chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và hấp dẫn cho khách hàng của họ.
Starbucks
Ứng dụng Starbucks reward có thể được coi là một trong những trải nghiệm đa kênh tốt nhất. Bạn có thể quản lý các mã discount, phần thưởng và điểm của mình giống như bất kỳ chương trình nào khác. Tuy nhiên, Starbucks đã nâng tầm trải nghiệm đa kênh của mình bằng cách cho phép bạn kiểm tra và tải lại thẻ (card) của mình bằng cách sử dụng tất cả các kênh như thiết bị di động, website và thậm chí là tại cửa hàng của họ. Mọi thay đổi đối với thẻ card và hồ sơ của bạn đều được cập nhật theo thời gian thực trên tất cả các kênh.
Sephora
Đây là một ví dụ khác về cách thức trải nghiệm khách hàng đa kênh giúp doanh nghiệp phát triển. Khách hàng có thể sử dụng máy tính bảng tại cửa hàng để truy cập tài khoản của họ khi mua sắm qua ứng dụng di động của Sephora. Bản thân tài khoản này là một trải nghiệm vì nó cho phép người mua hàng tìm kiếm thông tin chi tiết của bất kỳ sản phẩm nào và thậm chí dùng thử chúng trên phần mềm kỹ thuật số.
Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình để đặt lịch trang điểm miễn phí tại cửa hàng hoặc tham dự nhiều hội thảo liên quan đến làm đẹp.
Tất cả điều này giúp Sephora dẫn dắt khách hàng của mình qua phễu bán hàng và cuối cùng là mua hàng.
Các lợi ích của trải nghiệm khách hàng đa kênh
Trong thế giới kinh doanh hiện đại, chiến lược đa kênh đang nhanh chóng trở thành một tiêu chuẩn. Có một số ưu điểm mà cả bạn và khách hàng có thể kỳ vọng nếu chúng được thực thi đúng cách. Chúng ta cùng xem qua một số ưu điểm như:
- cải thiện mức độ tương tác – Cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức giao tiếp, giúp họ tương tác và quan tâm hơn đến thương hiệu của bạn. Họ cảm thấy dễ dàng liên hệ với bạn nếu có bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Từ góc độ kinh doanh, khi khách hàng cảm thấy gắn kết, các quảng cáo của bạn hướng đến họ sẽ thành công hơn.
giữ chân khách hàng tốt hơn – Cung cấp trải nghiệm chất lượng cao và toàn diện cho nhóm khách hàng của bạn sẽ làm giảm đáng kể tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
- phục vụ nhiều đối tượng khác nhau – Có nhiều phương thức giao tiếp cho phép doanh nghiệp chăm sóc cho nhiều dạng khách hàng khác nhau. Giờ đây, bạn có thể phân loại và tiếp cận tất cả những nhóm khách hàng mà trước đây họ không thể tương tác với bạn.
gia tăng lòng tin của khách hàng – Không thể phủ nhận rằng khách hàng thường tìm đến các thương hiệu mà họ tin tưởng. Sự hiện diện trên nhiều kênh giao tiếp cho phép bạn xác lập rõ ràng bản sắc thương hiệu của mình. Điều quan trọng là duy trì bản sắc này trên tất cả các kênh mà bạn sử dụng. Nó không chỉ làm cho bạn trở nên đáng tin hơn mà còn cho phép bạn hướng các quảng cáo đến đúng mục tiêu.
cải thiện chất lượng dữ liệu khách hàng – Dữ liệu được thu thập tại các điểm tiếp xúc khác nhau cung cấp cho bạn thông tin khách hàng chuyên sâu đa dạng và chính xác hơn. Dữ liệu chất lượng cao và phù hợp giúp ích cho quá trình đưa ra quyết định của bạn.
Các tip cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh
Bây giờ, bạn đã hiểu được một số lợi ích mà trải nghiệm khách hàng đa kênh mang lại, có thể bạn sẽ muốn phát triển trải nghiệm này cho doanh nghiệp của mình.
Dưới đây là một số tip bạn có thể sử dụng để cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời.
Biết rõ khán giả của mình
Yếu tố quan trọng nhất khi thiết kế trải nghiệm dành cho khách hàng chính là cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Tiếp theo, bạn cần biết họ muốn nó được giao như thế nào và khi nào.
Bắt đầu bằng việc nghiên cứu cơ sở khách hàng của bạn và phát triển chân dung người mua (buyer persona). Khách hàng có thích liên hệ với bạn qua email, điện thoại hoặc mạng xã hội không? Xác định những kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn sử dụng thường xuyên nhất. Nếu có đối tượng khán giả rộng lớn hơn, bạn cần đảm bảo tất cả các tương tác với khách hàng đều làm họ hài lòng cũng như đáp ứng được kỳ vọng.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Mỗi cá nhân khách hàng đều khác nhau. Hành trình mua sắm của họ cũng vậy. Phân tích dữ liệu chuyển đổi của bạn để hiểu được mức độ khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn cũng như phương thức chuyển đổi thành khách mua hàng thật sự.
Một khi hiểu được cách thức họ tương tác với doanh nghiệp của mình, bạn hãy bắt đầu xác định vị trí triển khai trải nghiệm đa kênh. Khách hàng có rời khỏi website của bạn sau khi không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm không? Có thể xem xét triển khai nút chat online. Những điều chỉnh như thế này có thể nâng cao đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.
Triển khai các giải pháp phù hợp
Khi bạn hiểu rõ hành trình của khách hàng, đã đến lúc tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Đừng ngại sử dụng tính năng tự động hóa và AI để hợp lý hóa các quy trình. Sử dụng các công cụ hiện hữu để mang lại trải nghiệm tốt nhất trong phạm vi ngân sách của bạn.
Tận dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh
Trải nghiệm khách hàng nên là ưu tiên của bạn trong suốt quá trình bán hàng và sau bán hàng. Dịch vụ khách hàng đa kênh cho phép bạn hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, nhờ vậy mang lại một trải nghiệm khách hàng nhất quán và liền mạch.
Điều này bao gồm các công cụ chọn tự hỗ trợ, mạng xã hội, email, tổng đài cuộc gọi và live chat. May mắn thay, trên thị trường hiện đã có các công cụ hỗ trợ tất cả những điều này. Ví dụ như LiveAgent cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh thực sự. Tất cả các tương tác của khách hàng được chuyển đổi thành ticket và được quản lý thông qua một bảng điều khiển thuận tiện. Điều này cho phép nhân viên hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả trên mọi bước đường.
Khuyến khích khách hàng gửi phản hồi
Mặc dù các số liệu thống kê cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về khách hàng của mình, nhưng không gì tuyệt vời hơn là các phản hồi mang tính xây dựng và trung thực từ khách hàng. Hãy khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ. Bạn có thể thực hiện việc này qua email, gọi điện thoại, tin nhắn trên mạng xã hội …
Dĩ nhiên, bạn không thể làm hài lòng hết tất cả khách hàng. Nhưng với cách này, bạn có thể xác định các xu hướng và chủ đề phổ biến.
Nếu bạn thực sự lắng nghe phản hồi của khách hàng và hành động theo phản hồi đó, sẽ tạo được sự chú ý nơi khách hàng của mình.
Omnichannel provides a consistent customer experience
LiveAgent is a fully-featured customer engagement software that allows you to focus on fostering customer relationships.
Frequently Asked Questions
Why is omnichannel customer experience important?
Providing excellent and seamless experiences is imperative for your business to grow. Allowing your customers to interact with you via multiple communication channels promotes customer loyalty and reduces customer churn. Furthermore, when customers can interact with you through their favorite method of communication, they are more likely to recommend you to their social circles.
How does omnichannel improve customer experience?
Customers that are able to seamlessly contact you at any time via their preferred method feel more engaged and connected to the brand. Furthermore, allowing them to resolve their issues without the need to repeat themselves over and over again greatly reduces their frustration. Modern clients like to have everything in one place every time they need to reach out. The omnichannel approach does just that.
How is omnichannel customer experience measured?
There are various analytics and metrics that you can take a look at. From customer service metrics to conversion rate analysis, you can track the customer experience in many different ways. However, the most reliable way to measure the omnichannel customer experience is to simply talk to your clients. Ask them for feedback, send them a survey, encourage them to share their opinions. The more your customers feel heard and understood, the more likely they are to do more business with you in the future.
Sau khi tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng đa kênh, bạn có thể khám phá thêm về dịch vụ khách hàng đa kênh. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel, cũng như các lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
Phần mềm trải nghiệm khách hàng
Khám phá 5 phần mềm trải nghiệm khách hàng hàng đầu 2024 trên LiveAgent! Tìm hiểu cách các công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp cải thiện quản lý yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, đồng thời đọc đánh giá thực tế từ người dùng. Thông tin chi tiết và hướng dẫn chọn lựa phần mềm phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Trang web giải thích vai trò của nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ có quyền xử lý và chuyển phiếu yêu cầu hỗ trợ, truy cập vào các phòng ban nhất định, và thực hiện các cấu hình nhỏ. Đăng ký LiveAgent để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu với bản dùng thử miễn phí không ràng buộc!
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong trải nghiệm khách hàng
Khám phá vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với 6 cách cải thiện hiệu quả. Tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
