Bất kể bạn sử dụng hệ thống phần mềm quản lý ticket nào và hoạt động ra sao; điều quan trọng là phải quản lý nó đúng cách để phần mềm có thể hoạt động hiệu quả, không gây trở ngại cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp. Dưới đây là 12 mẹo và phương pháp hay nhất dùng trong hệ thống quản lý ticket mà bạn có thể áp dụng vào thực tế. Bằng cách sử dụng những tip nhỏ này, bạn có thể nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của đội nhóm hỗ trợ.
Các phương thức và mẹo hay nhất – Hệ thống quản lý ticket
1. Xây dựng quy trình đào tạo nhân viên phù hợp
Hiệu quả của hệ thống quản lý ticket phần lớn phụ thuộc vào việc các tư vấn viên có thể quản lý công cụ này tốt như thế nào. Nếu bạn mới bắt đầu dùng phần mềm quản lý ticket, thì việc có được quy trình đào tạo và huấn luyện phù hợp với nhân viên là điều cần thiết. Vì sao? Để đảm bảo các tư vấn viên có thể tận dụng tốt các công cụ và tất cả các tính năng của nó một cách hiệu quả. Nhờ đó, có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ liền mạch.
2. Xác lập cách thức ưu tiên ticket
Tùy thuộc vào quy mô/loại hình kinh doanh mà bạn có thể sắp xếp ưu tiên ticket dựa trên thứ tự nhận được hoặc tình trạng khẩn cấp. Quy tắc ticket ‘đến trước, xử lý trước’ thường được các nhóm hỗ trợ nhỏ ưa thích. Nó giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, rút ngắn thời gian phản hồi và ngăn chặn tình trạng tồn đọng ticket chưa xử lý. Tuy nhiên, nó thiếu tính linh hoạt, không như quy tắc ‘pick and choose ’. Phương thức này cho phép tư vấn viên quan tâm nhiều hơn đến những khách hàng có vấn đề khó khăn hoặc cấp bách hơn.
3. Tận dụng tất cả tính năng tự động hóa
Các nền tảng quản lý ticket khác nhau sẽ có các giải pháp tự động hóa khác nhau. Bất kỳ tính năng tự động hóa nào có trong phần mềm quản lý ticket mà bạn lựa chọn, thì hãy nên tận dụng hết tiềm năng của chúng. Ví dụ, như việc quản lý hàng đợi ticket một cách hiệu quả, loại bỏ sai sót của con người và đảm bảo ticket luôn được phân bổ đến đúng bộ phận/cá nhân. Trong thực tế, nếu thiếu chức năng tự động phân loại và định tuyến ticket một cách hợp lý; khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn để liên hệ tư vấn viên phù hợp, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn.
4. Đảm bảo bộ phận hỗ trợ khách hàng không bị quá tải
Công việc quá tải chắc chắn sẽ dẫn đến gia tăng căng thẳng, kiệt sức, hiệu quả làm việc của nhân viên kém đi. Kết quả là thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng chậm hơn, làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Một lượng lớn ticket tồn đọng cho thấy rằng hệ thống quản lý ticket của bạn cần được cải tiến. Hoặc có lẽ là bộ phận hỗ trợ của bạn không đủ nhân sự để xử lý khối lượng công việc hiện tại. Do đó, bạn cần phải mở rộng quy mô bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách thuê thêm nhân lực.
5. Tận dụng đúng chức năng gắn tag cho ticket
Một phương thức tốt nhất dùng trong hệ thống quản lý ticket là chức năng gắn tag. Tuy nhiên, tính năng này ít được sử dụng. Thẻ tag cực kỳ hữu ích trong việc bổ sung thêm thông tin ngữ cảnh cho ticket và có thể giúp ích rất nhiều cho các tư vấn viên; giúp xác định và tổ chức các yêu cầu hỗ trợ, cũng như nắm bắt điều gì đang thúc đẩy xu hướng của khách hàng. Chúng cũng giúp quản lý và tùy chỉnh quy trình làm việc của các tư vấn viên. Để tận dụng tối đa hiệu quả của tính năng gắn tag, thì điều quan trọng là phải giữ cho các tag rõ ràng, chính xác, có hệ thống và nhất quán.
6. Giám sát theo dõi trạng thái của ticket
Bất kỳ phần mềm quản lý ticket nào cũng cho phép bạn theo dõi tiến độ giải quyết ticket (yêu cầu hỗ trợ) cũng như hiển thị thông tin cập nhật về ticket trên bảng điều khiển tập trung. Đảm bảo mỗi ticket luôn được để đúng theo trạng thái xử lý của nó. Nếu không sẽ có thể gây ra một số vấn đề. Ví dụ, ticket không được trả lời, không đặt đúng mức độ ưu tiên, các yêu cầu bị thất lạc hoặc bị bỏ quên hoặc xử lý trùng lặp. Điều đó có thể gây nhầm lẫn cho các thành viên trong nhóm và gây khó chịu cho khách hàng.
Để tránh những loại vấn đề này, điều quan trọng là phải chọn và sử dụng bộ phận trợ giúp hiệu quả để cung cấp cho khách hàng các công cụ quản lý ticket đáng tin cậy. Những công cụ này giúp hợp lý hóa toàn bộ quy trình quản lý ticket hỗ trợ, đảm bảo mỗi ticket được theo dõi với trạng thái chính xác.
7. Tạo tin nhắn mẫu và template
Soạn thảo các câu trả lời riêng lẻ cho từng ticket sẽ tốn thời gian và không thực tế. Tạo danh mục các câu trả lời mẫu soạn trước cho các truy vấn và tình huống phổ biến. Nó sẽ làm tăng hiệu quả phản hồi khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng nhiều giải pháp hơn trong thời gian ngắn hơn. Người tiêu dùng đánh giá cao trải nghiệm mang tính cá nhân hóa. 63% người dùng kỳ vọng cá nhân hóa sẽ trở thành là một tiêu chuẩn trong ngành. Do đó, các câu trả lời soạn trước nên được sử dụng một cách khôn ngoan và tùy chỉnh để đáp ứng từng khách hàng nhất định và vấn đề cụ thể của họ.
8. Thực hiện các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)
Hầu hết các hệ thống phần mềm quản lý ticket ngày nay đều được trang bị chức năng quản lý và theo dõi cam kết chất lượng dịch vụ (SLA). SLA (Service-Level Agreement) là một thỏa thuận giữa bạn và khách hàng. Cam kết này quy định thời gian phản hồi và giải quyết cho khách hàng. Hơn nữa, nó giúp các tư vấn viên đáp ứng được các mục tiêu dịch vụ. Thiết lập cam kết SLA giúp đảm bảo bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn sẽ trả lời từng ticket/yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Nhờ vậy, xử lý vấn đề trong một khung thời gian hợp lý cũng như khách hàng không bao giờ phải chờ đợi quá lâu.
9. Lưu giữ dữ liệu của các ticket cũ
Có được một thư viện lưu trữ tất cả các ticket cũ của khách hàng sẽ rất hữu ích cho bộ phận hỗ trợ của bạn. Rất nhiều lần các tư vấn viên nhận được ticket cho các vấn đề mà họ đã từng giải quyết trong quá khứ. Như vậy, khi xem lại những ticket cũ này có thể giúp bạn xử lý các yêu cầu dễ dàng và nhanh chóng hơn. Ngoài ra, việc tham khảo các ticket trước đây cũng cho phép bạn phát hiện các vấn đề thường gặp. Bạn có thể giải quyết những vấn đề này bằng cách sắp xếp ưu tiên cao hơn cho chúng.
10. Kích hoạt giải pháp tự hỗ trợ để giảm hàng đợi ticket
Thường xuyên giải đáp những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại sẽ gây lãng phí thời gian và công sức cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một trong những phương pháp hay nhất giúp hệ thống quản lý ticket giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng cũng như loại bỏ các yêu cầu không cần thiết là bật chế độ tự hỗ trợ (self-service). Nếu phần mềm quản lý ticket của bạn có trang bị các tính năng tự hỗ trợ; hãy đảm bảo là khách hàng được quyền tự giải quyết các vấn đề đơn giản trong khả năng của họ mà không cần phải liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một khảo sát của Microsoft cho thấy 90% người tiêu dùng toàn cầu kỳ vọng các doanh nghiệp và tổ chức cung cấp cho người dùng một cổng thông tin trực tuyến để họ có thể tự giải quyết các vấn đề của mình.
11. Theo dõi và khen thưởng hiệu quả hoạt động của tư vấn viên
Các hệ thống quản lý ticket mạnh mẽ thường thường trang bị nhiều tính năng báo cáo và phân tích. Nó cho phép theo dõi các số liệu dịch vụ khác nhau như; số lượng ticket, số lượng ticket tồn đọng, thời gian giải quyết ticket, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên … Ngoài ra, bạn cũng có thể theo dõi hoạt động của nhân viên hỗ trợ để xem mức độ hiệu quả của từng nhân viên khi phản hồi và giải quyết các ticket. Do đó, có thể xác định được nhân viên nào làm việc tốt nhất và tưởng thưởng xứng đáng cho họ, cũng như giúp xác định những người cần được huấn luyện/đào tạo thêm.
12. Trao quyền cho nhân viên hỗ trợ khách hàng
Theo báo cáo của Salesforce; 65% các bộ phận chăm sóc khách hàng có hiệu suất cao cho biết nhân viên của họ được toàn quyền trong việc giúp khách hàng hài lòng, con số này cao hơn 3, 4 lần so với những nhân viên hoạt động kém hiệu quả. Hãy đảm bảo các nhân viên CSKH của bạn luôn có quyền tiếp cận dễ dàng tất cả các công cụ và thông tin khách hàng/sản phẩm. Họ cần giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, do đó họ cần được trao quyền để đưa ra quyết định của riêng mình.
Thông tin thêm
Tri thức là quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Mời bạn xem qua trang Học Viện (Academy) của chúng tôi ngay trên LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Làm thế nào để có thể tận dụng tính năng gắn tag trong phần mềm hỗ trợ khách hàng?
Thẻ tag cực kỳ hữu ích trong việc bổ sung thêm thông tin ngữ cảnh cho ticket và có thể giúp ích rất nhiều cho các tư vấn viên; giúp xác định và tổ chức các yêu cầu hỗ trợ, cũng như nắm bắt điều gì đang thúc đẩy xu hướng của khách hàng. Chúng cũng giúp quản lý và tùy chỉnh quy trình làm việc của các tư vấn viên. Để tận dụng tối đa hiệu quả của tính năng gắn tag, thì điều quan trọng là phải giữ cho các tag rõ ràng, chính xác, có hệ thống và nhất quán.
Vì sao bạn nên dùng tin nhắn soạn sẵn trong phần mềm hỗ trợ khách hàng?
Tin nhắn soạn sẵn giúp tăng hiệu quả công việc của bộ phận CSKH cũng như cho phép họ đưa ra được nhiều giải pháp hơn và rút ngắn thời gian cho khách hàng.
Làm thế nào để theo dõi và tưởng thưởng cho nhân viên làm việc hiệu quả?
Các hệ thống quản lý ticket mạnh mẽ thường trang bị nhiều tính năng báo cáo và phân tích. Chúng cho phép người dùng theo dõi các số liệu dịch vụ khác nhau như; số lượng ticket, số lượng ticket tồn đọng, thời gian giải quyết ticket, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên …
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
Lịch sử phiếu yêu cầu hỗ trợ trực tuyến (URL)
Công cụ tiện ích và bài viết miễn phí của LiveAgent giúp tăng tốc độ đánh máy và cải thiện thông tin cho khách hàng tìm kiếm.
