Chỉ số giải quyết cuộc gọi

Chỉ số call resolution là gì?

Đây là một trong những thước đo dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. Chỉ số giải quyết cuộc gọi có mối liên hệ trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và là chỉ dấu cho thấy mức độ hiệu quả của nhân viên tổng đài CSKH khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng.

Mục tiêu chính của mỗi tổng đài cuộc gọi là cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Điều này có nghĩa là giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).

Vì sao call resolution là một chỉ số KPI quan trọng?

Đúng như vậy. Hơn thế nữa, đây còn là một chỉ số quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó được dùng để đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của nhân viên tổng đài CSKH.
Phân tích chỉ số này cho phép các nhà quản lý hiểu rõ hơn về mức độ hiệu quả khi nhân viên xử lý các cuộc gọi của khách hàng .

Giải quyết cuộc gọi kém có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, chuyển sang các nhà cung cấp khác. Do đó, bạn phải xem xét chỉ số này khi đánh giá hoạt động tổng thể của tổng đài.

Làm thế nào để đo lường chỉ số call resolution?

Để tính toán chỉ số giải quyết cuộc gọi, bạn hãy lấy tổng số lượt hỗ trợ đã giải quyết chia cho tổng số yêu cầu đã nhận trong một khoảng thời gian cụ thể (có thể được tính theo năm, tháng, tuần …). Nhân kết quả của bạn với 100 để ra phần trăm tỷ lệ giải quyết cuộc gọi của doanh nghiệp.

Chỉ số Call resolution= (Tổng số lượt hỗ trợ được giải quyết/ Tổng số yêu cầu nhận được) x 100%

Tất nhiên, phương pháp tính toán này không phải là tốt nhất và điều quan trọng là cần xem xét đến các yếu tố khác khi đo lường chỉ số Call resolution. Công thức này cung cấp hiểu biết cơ bản về mức độ hiệu quả của các nhân viên tổng đài trong công việc nhưng cũng đừng quên xem xét ý kiến của khách hàng. Bạn hãy hỏi xin phản hồi của khách hàng mỗi khi có cơ hội, như thông qua email CSKH hoặc cuộc gọi. Điều chỉnh phương pháp tiếp cận của tổng đài cuộc gọi đối với nhu cầu của khách hàng là điều tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Phản hồi và đề xuất

Các hạn chế của chỉ số Call resolution

Giống như tất cả các hoạt động dịch vụ khách hàng, chỉ số giải quyết cuộc gọi có một số thách thức mà bạn và nhóm của mình cần phải xử lý.

  • mức độ phức tạp của vấn đề – Khách hàng liên hệ với những thắc mắc rất cơ bản mà chỉ mất vài giây để giải quyết. Nhưng đôi khi, một vấn đề rất phức tạp có thể xảy ra đòi hỏi nhiều chuyên môn và thời gian để giải quyết.

  • không thể truy cập/không đủ thông tin – Ngay cả những nhân viên năng suất nhất cũng có thể gặp khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng khi họ không thể tiếp cận tất cả thông tin cần thiết.

  • tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao – Các tổng đài cuộc gọi có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao sẽ cản trở họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

  • nhân viên không được trao quyền– Các nhân viên hỗ trợ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nếu họ không được trao quyền để thực hiện một số hoạt động nhất định. Do đó, vấn đề có thể phải trình báo lên cấp trên một cách không cần thiết.

Hình minh họa nghiên cứu khách hàng

Cải thiện chỉ số Call resolution của bạn

Không ngừng cải thiện dịch vụ khách hàng nên được đặt lên hàng đầu tại mọi tổng đài hỗ trợ khách hàng. Bất kỳ người quản lý dự án nào cũng nên cố gắng tạo ra môi trường hiệu quả nhất cho đội nhóm của mình cũng như cho khách hàng.

Dưới đây là một số bước giúp bạn cải thiện chỉ số giải quyết cuộc gọi:

  • xác định mục tiêu – Bạn cần vạch ra các mục tiêu rõ ràng cần thực hiện.

  • xây dựng kế hoạch cải tiến – Khi bạn biết kết quả mong muốn của mình là gì, hãy tạo một kế hoạch để đạt được mục tiêu đó. Đây là điều quan trọng để luôn có trách nhiệm trong công việc.

  • tạo một cơ sở tri thức dễ dàng cho mọi người tiếp cận – Có được một cơ sở tri thức nội bộ mà nhân viên của bạn có thể tham khảo bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ giúp rất nhiều cho tỷ lệ giải quyết cuộc gọi. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là trang bị cho nhân viên hỗ trợ của bạn một phần mềm dịch vụ khách hàng đáng tin cậy như LiveAgent.

  • hỗ trợ đào tạo – Cung cấp cho nhân viên của bạn các khóa đào tạo và hội thảo về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như về cách thức giải quyết các yêu cầu khác nhau của khách hàng. Các buổi đào tạo này có thể là nội bộ hoặc bên ngoài. Điều quan trọng là giúp cho nhân viên của bạn luôn được cập nhật thông tin và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề theo cách của họ.

  • trao quyền cho nhân viên CSKH – Cho phép nhân viên của bạn thực hiện một số nhiệm vụ nhất định (ví dụ: giảm giá cho khách hàng) giúp ích rất nhiều cho sự hài lòng của khách hàng. Xem xét các chính sách và thủ tục của công ty và xác định các lĩnh vực mà bạn có thể trao nhiều quyền hơn cho nhân viên của mình.

  • phân tích giọng nói – Những phân tích này giúp xác định xu hướng trong tương tác của khách hàng. Chúng có thể nhận ra các ngữ điệu và cảm xúc trong giọng nói của người gọi.

  • giám sát hiệu suất của tổng đài – Sử dụng công cụ giám sát chất lượng để theo dõi các chỉ số của tổng đài cuộc gọi. Như vậy sẽ giúp bạn xác định khu vực cần thực hiện các thay đổi.

Báo cáo hiệu quả hoạt động trong phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent

Lợi ích của việc cải thiện chỉ số Call resolution

Cải thiện chỉ số giải quyết cuộc gọi dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn. Dịch vụ khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành. Cải thiện chỉ số Call resolution có liên hệ trực tiếp đến sự gia tăng của chỉ số CES.

Chỉ số giải quyết cuộc gọi tốt hơn cũng có tác động đến hiệu suất của tổng đài viên. Trao quyền để họ tự giải quyết các vấn đề sẽ giúp nhân viên của bạn luôn gắn bó và vui vẻ trong công việc của mình.

Cải thiện chỉ số Call resolution cũng là một phần trong chiến lược tạo sự khác biệt của doanh nghiệp. Nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh của bạn bằng dịch vụ khách hàng xuất sắc là một trong những yếu tố quan trọng nhất của một tổng đài cuộc gọi thành công. Hãy sử dụng tất cả các công cụ có sẵn để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Làm thế nào để đo lường chỉ số Call resolution?

Công thức cơ bản như sau: Chỉ số Call resolution = (Tổng số trường hợp đã giải quyết/ Tổng số trường hợp đã tiếp nhận) x 100%. Tuy nhiên, hãy đảm bảo thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên và yêu cầu phản hồi từ phía khách hàng. Luôn tính đến nhu cầu của khách hàng cũng như của nhân viên.

Các hạn chế của chỉ số Call resolution?

Những vấn đề nổi bật nhất của chỉ số giải quyết cuộc gọi bao gồm tỷ lệ nghỉ việc cao , thiếu hoạt động đào tạo. Hơn nữa, các nhân viên không thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng do thiếu thẩm quyền là một vấn đề phổ biến cần được giải quyết. Cuối cùng, xử lý các vấn đề phức tạp mà không có hệ cơ sở tri thức nội bộ phù hợp và dễ tiếp cận có thể dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp. Điều này có thể dẫn đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao hơn.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số Call resolution?

Không có câu trả lời nào là phù hợp cho câu hỏi này. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp đều thấy hữu ích khi xác định mục tiêu tổng đài cuộc gọi của họ và lập kế hoạch để thực hiện chúng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo phù hợp có quyền truy cập vào tất cả thông tin họ cần thông qua cơ sở tri thức nội bộ là một yếu tố làm thay đổi hoàn toàn cuộc chơi. Ngoài ra, trao quyền cho nhân viên của bạn để giải quyết các tình huống khó khăn mà không phải vượt cấp xử lý sẽ cho tăng khả năng giải quyết các yêu cầu khó khăn hơn. Nó cũng tác động tích cực đến sự tự tin trong công việc của nhân viên hỗ trợ. Đừng quên theo dõi hiệu suất của tổng đài để giám sát bất kỳ lĩnh vực nào cần cải thiện. Hơn nữa, hãy sử dụng phân tích giọng nói để có được thông tin chi tiết toàn diện hơn về các tương tác của khách hàng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo