Gán Ticket
Tìm hiểu cách gán ticket hiệu quả trong LiveAgent để nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hợp lý hóa quy trình và tăng sự hài lòng. Tùy chỉnh tiêu chí định tuyến...
5 phút đọc
Customer support
Ticketing system
+1
Gộp ticket là gì?
Gộp ticket nghĩa là kết hợp hai hoặc nhiều ticket thành một. Việc gộp ticket thường được dùng khi bạn nhận được hai yêu cầu hỗ trợ help desk từ cùng một người dùng về cùng một vấn đề. Trong nhiều trường hợp, các ticket trùng lặp sẽ được gộp lại để tránh nhầm lẫn và đảm bảo hiệu quả cho nhân viên hỗ trợ.
Chuyện gì xảy ra khi bạn gộp hai ticket thành một?
Khi gộp hai ticket, bạn sẽ kết hợp toàn bộ nội dung của chúng, bao gồm cả ghi chú riêng tư và thẻ liên quan đến từng ticket. Ngoài ra, ticket đã gộp sẽ giữ lại mã số của ticket mà nó được gộp vào, còn ticket gốc sẽ bị xóa. Điều này giúp hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng của bạn không bị lộn xộn.
Làm thế nào để gộp ticket trong LiveAgent?
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấn vào Tickets.
- Chọn một ticket.
- Nhấn vào Thêm (biểu tượng ba chấm) ở góc dưới bên phải.
- Nhấn vào Gộp vào.
- Nhấn vào ô tìm kiếm và chọn ticket bạn muốn gộp, hoặc nhập mã số ticket muốn gộp.
- Nhấn Chọn.
Tùy chọn: Tích chọn ô gộp thẻ và người nhận.
- Nhấn vào Gộp vào.
Tôi có thể hoàn tác việc gộp ticket không?
Việc gộp ticket là không thể hoàn tác, vì vậy hãy chắc chắn chỉ gộp ticket khi thực sự cần thiết. Về mặt kỹ thuật, nếu bạn cần tách một ticket đã gộp thành hai, bạn có thể sử dụng tính năng tách ticket. Tuy nhiên, điều này không trả lại ticket về trạng thái ban đầu, vì mã số ticket sẽ thay đổi và các ticket không được tách ra giống như trước khi gộp.
Tôi có thể gộp bất kỳ ticket nào mình muốn không?
Phần mềm help desk LiveAgent cho phép bạn gộp các ticket từ các nguồn sau:
- Form liên hệ
- Live chat
- Cuộc gọi
Tuy nhiên, bạn không thể gộp các ticket từ kho kiến thức hoặc mạng xã hội. Không có thêm hạn chế nào khác cho việc gộp ticket. Bạn cũng có thể gộp ticket từ các người dùng khác nhau.
Tôi có thể gộp một ticket đang mở với một ticket đã đóng không?
Có, bạn có thể gộp các ticket được đánh dấu là đã mở, đã trả lời, đã hoãn và đã đóng. Những ticket duy nhất không thể gộp là các ticket đã bị xóa.
Những thuộc tính và giá trị nào của ticket sẽ được gộp?
Khi bạn gộp hai hoặc nhiều ticket thành một, toàn bộ nội dung của các ticket sẽ được kết hợp lại với nhau. Điều này bao gồm toàn bộ luồng trao đổi và ghi chú của ticket. Bạn cũng có thể gộp tất cả người nhận và thẻ liên quan đến hai ticket đó.
Việc gộp ticket thực tế diễn ra như thế nào?
Ngay khi bạn nhấn vào nút ‘Gộp vào’, hệ thống ticketing của LiveAgent sẽ gộp các ticket đã chọn. Ticket gốc sẽ bị xóa, nhưng trạng thái của ticket vừa được gộp vẫn giữ nguyên như trước khi gộp. Bạn sẽ thấy hệ thống tạo ra một thông báo cho biết các ticket đã được gộp thành công. Hệ thống cũng cung cấp mã số ticket gốc (đã bị xóa) có thể nhấn vào.
Bạn có thể xem lại ticket gốc bất cứ lúc nào bằng cách nhấn vào mã số của nó, dù ticket đó đã bị xóa. Tuy nhiên, ticket này sẽ bị chặn mọi thao tác, không thể ‘khôi phục’ hoặc xóa vĩnh viễn khỏi hệ thống (ngay cả khi sử dụng chức năng ‘xóa ticket đã xóa sau x ngày"). Ticket gốc chỉ bị xóa hoàn toàn khi bạn xóa ticket đã được gộp.
Lợi ích của việc gộp ticket là gì?
Gộp hai hoặc nhiều ticket có nội dung tương tự thành một có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và nhân viên hỗ trợ.
Loại bỏ công việc trùng lặp
Giả sử một khách hàng gửi hai ticket giống nhau nhưng qua hai nguồn khác nhau. Ví dụ, họ gửi email nhưng không nhận được phản hồi nhanh nên đã bắt đầu chat trực tuyến. Kết hợp hai ticket này sẽ đảm bảo không có nhân viên nào lãng phí thời gian xử lý ticket email khi ticket chat đã được giải quyết.
Trong trường hợp này, việc gộp ticket giúp loại bỏ các tác vụ lặp lại, giảm khối lượng công việc cho nhân viên và tiết kiệm thời gian quý báu.
Giảm nhầm lẫn và tăng minh bạch
Gộp các ticket về cùng một vấn đề sẽ giảm nhầm lẫn cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, bạn nhận được hai ticket về cùng một vấn đề nhưng không ai chú ý đến ticket trùng lặp và chúng không được gộp lại. Bạn trả lời một ticket, khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, vài ngày sau, đồng nghiệp của bạn lại trả lời ticket thứ hai, khiến khách hàng bối rối. Tệ hơn, họ còn vô tình làm hỏng giải pháp bạn đã đưa ra.
Như bạn thấy, điều này có thể gây ra hiểu lầm và khiến khách hàng không hài lòng.
Rút ngắn thời gian xử lý
Ví dụ cuối cùng về việc gộp ticket cho thấy tính năng này giúp giảm thời gian chờ của khách hàng và tăng tốc độ xử lý vấn đề. Giả sử một người dùng gửi ba ticket đều liên quan đến một vấn đề. Khi gộp cả ba ticket thành một, tất cả nhân viên hỗ trợ sẽ dễ dàng giải quyết hơn. Thay vì phải chuyển qua lại giữa các ticket khác nhau, toàn bộ thông tin liên quan đều nằm trong một luồng ticket duy nhất. Vì vậy, gộp ticket giúp giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn.
Tài nguyên kho kiến thức
Để tìm hiểu thêm về việc gộp ticket và các tính năng tương tự, hãy xem các bài viết trong kho kiến thức, bài đăng blog, bài học tại học viện, bảng thuật ngữ và nhiều hơn nữa.
Sẵn sàng tiết kiệm thời gian với tính năng gộp ticket?
Tối ưu quy trình làm việc của bạn với tính năng gộp ticket ngay hôm nay. Khám phá sự tiện lợi trong việc tổ chức help desk và yêu cầu khách hàng. Hãy thử LiveAgent với bản dùng thử miễn phí 30 ngày trọn gói. Không cần thẻ tín dụng.
