Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Tính năng
  • Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Game hóa là gì?

Game hóa (Gamification) là quá trình ứng dụng các đặc điểm/yếu tố của game vào các hoạt động của tổ chức. Nó có thể áp dụng cho vô số các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, marketing, bán hàng hay tài liệu giáo dục.

Vì sao game hóa lại quan trọng với dịch vụ khách hàng?

Áp dụng game hóa vào trong dịch vụ khách hàng có thể giúp tăng cường sự gắn kết, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên và các đội nhóm với nhau, tăng năng suất và tăng cường khả năng phối hợp để đạt được một mục tiêu chung.

Game hóa tận dụng các thiên hướng của con người để khai thác tính cạnh tranh, giúp cải thiện năng suất làm việc. Vì dịch vụ khách hàng là một công việc lặp đi lặp lại và nhiều thử thách, nên các nhân viên phụ trách cần được động viên khuyến khích để duy trì hiệu suất làm việc cao.

LiveAgent có những tính năng game hóa gì?

Các tính năng game hóa của LiveAgent dành để khen ngợi, động viên, tạo sự thích thú, tăng năng suất và nuôi dưỡng sự gắn kết trong các đội nhóm.

Phần thưởng và huy hiệu

LiveAgent sử dụng các huy hiệu tạo sẵn để đánh giá hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên trong thời gian 7 ngày. Nếu bạn không phải là fan của huy hiệu tạo sẵn thì có thể tùy chỉnh thay đổi.

Các tiện ích game hóa - Phần thưởng và huy hiệu - LiveAgent
Các huy hiệu

Dưới đây là danh sách các huy hiệu hiện có của chúng tôi:

  • Traffic controller – dành cho nhân viên chuyển đổi nhiều ticket nhất.
  • Siesta – dành cho nhân viên có thời gian tạm nghỉ lâu nhất.
  • Rebel without a cause – dành cho nhân viên có nhiều phản hồi tiêu cực nhất.
  • Inspector – dành cho nhân viên có thời gian đọc ticket trung bình lâu nhất.
  • Speedy Gonzales – được trao cho nhân viên có tốc độ phản hồi chat nhanh nhất.
  • Rewarded – trao cho nhân viên có nhiều đánh giá tích cực nhất.
  • Coffee – dành cho nhân viên có nhiều lần nghỉ nhất.
  • Novelist – trao cho nhân viên có nội dung trả lời ticket dài nhất trong ngày hôm trước.
  • Tagger – trao cho nhân viên được tag nhiều ticket nhất.
  • Quatrefoil – huy hiệu này được trao ngẫu nhiên và hiếm khi xuất hiện. Nó được cho mang lại may mắn. Nhân viên nào nhận được huy hiệu này, nghĩa là khách hàng sẽ chỉ hỏi bạn những câu hỏi dễ 🙂 
  • Express – trao cho nhân viên có thời gian đọc ticket nhanh nhất.
  • Hard worker – trao cho nhân viên có thời gian online lâu nhất.
  • Chatty – trao cho nhân viên có khung chat lâu nhất trong ngày trước đó. 
  • Cleaner – trao cho nhân viên xử lý được nhiều ticket nhất.
  • Talkative – dành cho nhân viên có cuộc gọi dài nhất trong ngày trước đó.
Bảng xếp hạng huy hiệu

Các cấp bậc

Cấp bậc là các tiêu đề vui nhộn hiển thị bên cạnh tên của từng nhân viên. Chúng có vai trò thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và khuyến khích các cá nhân nỗ lực để được thăng cấp. Xếp hạng cấp bậc đạt được qua thời gian thể hiện trình độ kỹ năng hiện tại của các nhân viên. Khi được thăng cấp thì đó là vĩnh viễn, nghĩa là cấp bậc không thể bị xóa bỏ dù không còn hoạt động.

Các cấp bậc của game hóa - LiveAgent
Các cấp bậc của game hóa

Hiện tại, LiveAgent có 12 cấp bậc tạo sẵn. Tất cả đều tùy chỉnh được, nếu bạn muốn tự tạo các cấp bậc này theo ý mình để phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, thì đều có thể.

Đối chuẩn và bảng xếp hạng

Đối chuẩn và bảng xếp hạng thể hiện các thành tích của nhân viên phụ trách ngay trong bảng điều khiển của LiveAgent. Bạn có thể xem các chỉ số đo lường như thời lượng tư vấn viên online, số lượng tin nhắn phản hồi, số lượng các cuộc gọi, số lượng đơn hàng thành công …

Đối chuẩn là một phương thức động viên làm việc tuyệt vời vì chúng cung cấp cái nhìn thực tế về hiệu quả làm việc của nhân viên so với các đồng nghiệp. Nếu một tư vấn viên thấy rằng họ đang tụt lại phía sau, họ sẽ chủ động cố gắng cải thiện hiệu quả làm việc của mình.

Bảng xếp hạng các cấp bậc
Bảng xếp hạng các cấp bậc

Một số tiện ích để giúp nhân viên của bạn luôn làm việc hiệu quả

LiveAgent luôn đặt trọng tâm vào tính hiệu quả và khả năng làm việc theo nhóm. Mục đích chính là nhằm tạo ra các công cụ hỗ trợ cho công việc của tư vấn viên được dễ dàng hơn. Bên cạnh các tính năng game hóa, LiveAgent còn có các tiện ích giúp cho công việc của bạn hiệu quả hơn như;

Chat nội bộ

Bong bóng chat

Chat nội bộ cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng giao tiếp với nhau trực tiếp ngay trên LiveAgent. Qua đó họ có thể tham khảo ý kiến với đồng nghiệp mà không cần phải thoát ra khỏi ứng dụng.

Các tư vấn viên có thể chat, đề nghị giúp đỡ, gửi file đính kèm và thậm chí là gửi cho nhau các đường link chứa ID của ticket, hướng người nhận đến đúng ticket.

Gọi nội bộ

Biểu tượng điện thoại đang gọi

Gọi nội bộ cũng giống như chat nội bộ, cho phép tư vấn viên gọi cho nhau trực tiếp trên ứng dụng LiveAgent. Nếu ai cần được trợ giúp, họ có thể gọi nội bộ cho nhau trực tiếp trên giao diện của LiveAgent.

Các quy tắc tự động

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

LiveAgent hỗ trợ ba loại quy tắc tự động — theo thời gian, hành vi và SLA.

  • Các quy tắc thời gian hoạt động theo các điều kiện về thời gian và chỉ được thực thi nếu đáp ứng đủ các điều kiện. Quy tắc thời gian thường được dùng cho các nhiệm vụ hàng ngày lặp đi lặp lại như dọn dẹp, theo dõi xử lý các ticket, email nhắc nhở … Ví dụ, bạn có thể thiết lập một quy tắc giúp tự động gửi mail phản hồi cho từng khách hàng 24 giờ sau khi bạn xử lý xong yêu cầu của họ.
  • Các quy tắc dựa theo hành vi, hoạt động theo các lệnh định sẵn nếu chúng đáp ứng đủ các điều kiện. Ví dụ như bạn có thể thiết lập một quy tắc tự động điều hướng tất cả các ticket có từ khóa như ‘ghi danh’, ‘nâng cấp’ và ‘thanh toán’ sang cho phòng sales.
  • Các quy tắc SLA hoạt động chặt chẽ với chức năng nút To solve (cần giải quyết) để bảo đảm rằng các ticket có liên quan tới  quy tắc SLA đều được trả lời đúng giờ.

Mẫu câu trả lời sẵn

Mẫu câu trả lời sẵn

Mẫu câu trả lời sẵn cho phép tư vấn viên khởi tạo các mẫu câu trả lời được soạn sẵn cho phần câu hỏi thường gặp (FAQ). Khi những mẫu câu trả lời sẵn này được lưu vào hệ thống, tư vấn viên có thể sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng qua live chat, email và cổng thông tin khách hàng. Tất cả chỉ với một cú click chuột!

Hộp thư đồng bộ hóa

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Hộp thư đồng bộ hóa rất hữu ích cho các tác vụ đa nhiệm. Các tư vấn viên có thể xử lý nhiều ticket từ các kênh khác nhau cùng lúc. Ví dụ, họ có thể chat trả lời cùng lúc nhiều khách hàng trong khi vẫn có thể soạn email trả lời. Bằng cách nào? Chính là nhờ tính năng tab ticket của chúng tôi.

Tính năng Hybrid Ticket Stream

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Hybrid ticket stream cho phép bạn theo dõi quá trình giải quyết vấn đề/thông tin liên hệ của khách hàng qua các kênh khác nhau trên cùng một ticket thread. Nếu khách hàng mà bạn đang phụ trách đã từng liên hệ với một tư vấn viên khác, thì bạn có thể dễ dàng tra cứu thông tin của họ trong hybrid ticket thread.

Ứng dụng CRM

Quản trị quan hệ khách hàng CRM

LiveAgent trang bị ứng dụng CRM được cài sẵn trong hộp thư đồng bộ hóa. Trong khi đang chat với khách hàng, bạn có thể xem lại thông tin, các ticket cũ, quá trình mua hàng của họ và bất kì thông tin nào đã thu thập được. Ngoài ra, bạn còn có thể chỉnh sửa nâng cấp thông tin ứng dụng CRM theo thời gian thực.

Khả năng tích hợp với bên thứ ba

Tích hợp

LiveAgent được tích hợp với trên 40 ứng dụng của bên thứ ba như Mailchimp, PipeDrivve, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply … Qua việc tích hợp với các ứng dụng này, bạn có thể truy cập vào từng ứng dụng và làm việc dễ dàng mà không cần phải thoát ra khỏi phần mềm chăm sóc khách hàng đang dùng.

Ví dụ, nếu bạn dùng PipeDrive và muốn thêm một deal (liên hệ) mới, bạn có thể thực hiện trực tiếp trong LiveAgent. Bạn chỉ cần mở phần thông tin liên hệ, hay trường thông tin ticket, click vào biểu tượng của PipeDrive. Khi đó bạn có thể thêm vào các deal mới hay chỉnh sửa các giá trị của các deal hiện có.

Tích hợp các ứng dụng mà bạn đang dùng hàng ngày vào LiveAgent sẽ giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian – giảm click chuột, ít đăng nhập lại và ít tab trình duyệt hơn.

Cách thức cài đặt tính năng game hóa

Nếu bạn cần cài đặt tính năng game hóa vào tài khoản LiveAgent của mình, xin hãy làm theo các bước trong video này, hoặc theo các bước dưới đây.

  1. Click vào Configuration > System > Gamification
  2. Chọn tab huy hiệu để tùy chỉnh (tên, hình ảnh, mô tả)
  3. Click vào tab Cấp bậc để điều chỉnh cấp bậc, thêm cấp bậc mới và chỉnh sửa các điều kiện

Tính năng game hóa mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

Năng suất cao hơn

Báo cáo về mức độ hài lòng - Game hóa trong dịch vụ khách hàng

Con người có thiên hướng cạnh tranh nhau, và tính năng game hóa của LiveAgent tận dụng đặc điểm này của con người để hướng tới gia tăng hiệu quả làm việc của nhân viên. Khi một nhân viên trở nên xuất sắc, những người còn lại sẽ cố gắng để đuổi kịp. Kết quả là toàn đội sẽ cố gắng động viên thúc đẩy nhau làm việc chăm chỉ và hiệu quả hơn.

Tinh thần làm việc tốt hơn

Khuôn mặt chat vui vẻ của khách hàng

Tinh thần làm việc cao nghĩa là một tinh thần đầy năng lượng. Khi bộ phận dịch vụ khách hàng có tinh thần làm việc cao, họ sẽ động viên nhau cũng như sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau. Các tính năng game hóa giúp tăng tinh thần của toàn đội vì nó mang đến cảm giác thỏa mãn khi chiến thắng các thử thách, được thăng cấp và có được các huy hiệu/phần thưởng.

Nhìn chung, tinh thần làm việc cao tạo ra sự hăng hái làm việc vì khi đó nhân viên nhận ra rằng mình đang đóng góp cho một điều gì đó lớn lao, công việc của họ có thêm ý nghĩa.

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Việc sử dụng các cấp bậc, huy hiệu, phần thưởng và bảng xếp hạng thúc đẩy nhân viên của bạn đem đến dịch vụ khách hàng tốt hơn cho khách hàng. Bằng cách nào? Nếu tư vấn viên biết rằng mình có thể nhanh thăng cấp nếu thường xuyên nhận được các đánh giá tích cực cũng như khả năng hồi đáp khách hàng nhanh chóng, thì dần dà họ sẽ đạt được mục tiêu đó. Họ cũng có thể tiếp tục cải thiện năng lực, làm việc tốt hơn, cùng lúc có được nhiều kỹ năng độc đáo khác.

Tư duy đổi mới hơn

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Với việc thiết lập các thử thách đồng đội, các nhân viên của bạn có thể làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp. Các quan điểm, kỹ năng và nền tảng của nhiều cá nhân khác nhau sẽ có thể đưa ra được những giải pháp mới cho các vấn đề của hiện tạị.

Khách hàng hài lòng hơn

Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Nhân viên của bạn giải quyết được vấn đề càng hiệu quả, thì khách hàng càng hài lòng hơn. Mục đích cuối cùng của khách hàng là muốn vấn đề của mình được giải quyết càng nhanh chóng và hiệu quả thì càng tốt. Khi họ được một tư vấn viên có kiến thức, nhanh nhẹn và gần gũi chăm sóc, thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và đánh giá cao doanh nghiệp của bạn.

Ready to make customer support a game?

Try LiveAgent today. Our free 14-day trial allows you to unleash LiveAgent's full potential -- gamification included. Create your own badges, levels, and benchmarks today!

Free Trial

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo