Mẫu Thư Từ Chối
Mẫu thư từ chối lịch sự cho các yêu cầu của khách hàng, sử dụng ngôn ngữ tích cực và thể hiện sự đồng cảm. Duy trì tính chuyên nghiệp, cung cấp lý do rõ ràng và...
8 phút đọc
LiveAgent
Customer Service
+1
Sâu thẳm, nó nằm trong bản chất con người muốn được yêu thích và tìm kiếm sự xác nhận từ những người khác. Nhưng, thật không may, dù chúng ta cố gắng bao nhiêu, đôi khi chúng ta phải không đồng ý hoặc từ chối làm điều gì đó và nói không với người ở phía bên kia. Điều này có thể cực kỳ khó khăn đối với những người sợ phản ứng tiêu cực và muốn được tất cả mọi người yêu thích. Vì vậy, dưới đây là một vài cách để từ chối một cách lịch sự, cho dù đó là công việc như dịch vụ khách hàng hay bất kỳ tình huống hàng ngày nào khác.
Những cách này hoạt động trong email, cuộc trò chuyện ngoài đời thực, qua điện thoại, trên ứng dụng trò chuyện hoặc bất kỳ tình huống nào khác mà bạn cần từ chối yêu cầu của ai đó.
Xin lỗi trước
Điều này có vẻ như là một lời khuyên kỳ lạ, đặc biệt nếu bạn khách quan chưa làm gì sai. Tuy nhiên, nói xin lỗi trước khi nói không có những lợi ích nhất định. Thứ nhất, bạn cho người kia biết rằng có tin xấu sắp tới. Thứ hai, bạn đang thể hiện sự đồng cảm, điều này có thể làm mềm ngay cả những cú đánh khó nhất. Đó là cách bạn đơn giản từ chối một cách lịch sự.
Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi phải từ chối yêu cầu của bạn để chuyển sang bộ phận khác.
Đừng nói vòng vo
Nếu bạn tạo ra một câu trả lời chi tiết cho câu hỏi của ai đó chỉ để từ chối lời cầu xin của họ, hai điều có thể xảy ra.
Một là, họ có thể nghĩ rằng bạn đang nói dối vì câu trả lời của bạn chi tiết như thế nào.
Hai là, họ sẽ tìm cách thuyết phục bạn nói có bằng cách tìm một lỗ hổng trong câu trả lời của bạn.
Vì vậy, thay vì viết toàn bộ một bức thư từ chối đơn xin, hãy làm cho nó nhanh chóng và không đau đớn. Nó sẽ trung thực hơn và có cơ hội nhỏ hơn để xảy ra tranh cãi sau này.
Vì vậy, thay vì: “Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể đưa bạn đến nhà ga vào ngày mai vì con gái tôi có bài học bơi và nếu cô ấy bỏ lỡ những bài học đó, cơ hội của cô ấy đi đến giải vô địch tiểu bang sẽ gặp nguy hiểm.”
Chỉ cần nói:
Tôi xin lỗi nhưng tôi không thể giúp bạn, tôi có điều gì đó đã lên kế hoạch cho ngày mai.
Sử dụng từ thực tế
Đôi khi, che giấu có thể gây hại nhiều hơn là tốt. Thay vì tìm cách làm mềm cú đánh, hãy tiếp tục và sử dụng từ thực tế với người nói chuyện với bạn.
Không, tôi e rằng tôi không thể làm điều đó cho bạn.
HOẶC
Điều đó không thể thực hiện được lúc này.
HOẶC
Tôi không muốn bước vào tình huống kiểu đó.
Bằng cách này, người nghe sẽ không có nghi ngờ gì rằng câu trả lời của bạn là phủ định. Đây là giải pháp dễ nhất trong tất cả, nhưng đồng thời cũng là rủi ro nhất vì bạn có thể bị coi là thô lỗ hoặc quá trực tiếp.
Nói KHÔNG hai lần, nếu cần
Đôi khi, mọi người sẽ tiếp tục khăng khăng sau khi nghe bạn từ chối lần đầu tiên. Họ có thể nghĩ rằng có thể thay đổi ý kiến của bạn hoặc sau khi thuyết phục đủ, bạn có thể nhượng bộ. Chỉ cần (và lịch sự) khẳng định lại câu trả lời phủ định của bạn.
Như tôi đã nói, tôi e rằng tôi không thể giúp bạn lúc này.
HOẶC
Như tôi đã đề cập trước đây, chúng tôi không giảm giá cho người cao tuổi.
Chuyển hướng họ đến người khác
Một tình huống mà mọi người không có vấn đề khi nghe không là khi bạn gửi họ đến người khác có thể giúp đỡ nhiều hơn. Bằng cách đó, họ sẽ không coi nó là từ chối, mà là giúp đỡ để có được những gì họ thực sự cần. Tất nhiên, trước tiên, hãy chắc chắn rằng người bạn gửi họ đến có thể thực hiện công việc thực tế.
Tôi không thể giúp bạn lúc này vì tôi không phải là chuyên gia về thuế, nhưng Susan từ bộ phận kế toán có thể giúp bạn.
HOẶC
Mặc dù tôi không thể giải quyết vấn đề này ngay lập tức, tôi có thể kết nối bạn với ai đó từ dịch vụ khách hàng để giúp bạn.
Phản ánh yêu cầu của họ
Nói về sự đồng cảm, một trong những chiến lược tốt nhất để thoát khỏi câu trả lời phủ định là giả định cùng một vị trí với họ. Nếu đó là một tình huống khó khăn (hoặc người) mà bạn đang xử lý, điều này có thể giúp làm cho phản ứng của bạn không có vẻ tiêu cực. Giống như tình huống trước đó, bạn bắt đầu tốt trước khi từ chối.
Bạn nói đúng, chúng tôi đã mất quá nhiều thời gian khi xử lý yêu cầu của bạn. Tuy nhiên, tôi không thể giúp bạn lúc này.
HOẶC
Đúng là chúng tôi chưa làm đủ cho trường hợp của bạn. Tuy nhiên, tôi không nghĩ chúng tôi thực sự có thể giúp bạn với yêu cầu của bạn.
Đề xuất một lựa chọn thay thế
Chắc chắn, nhận được không làm câu trả lời sẽ không cảm thấy tuyệt vời cho người ở phía bên kia. Tuy nhiên, nếu bạn cung cấp cho họ một lựa chọn thay thế có vẻ tốt như nhau, họ có thể sẽ chấp nhận từ chối tốt hơn nhiều.
Tôi e rằng tôi không thể giảm giá cho gói cao cấp, nhưng tôi có thể cung cấp cho bạn thêm một tháng dùng thử miễn phí.
Điều này không phải lúc nào cũng có thể, vì đôi khi không có lựa chọn thay thế. Ngoài ra, hãy nhớ rằng cung cấp một lựa chọn thay thế có thể mở ra thêm nhiều cuộc thảo luận không cần thiết.
Quay lại với họ
Thường xuyên, yêu cầu của ai đó chỉ không thể thực hiện được ngay lập tức. Bạn có thể không biết nó có thể hay không, bạn cần sự phê duyệt của người khác hoặc nó có thể là điều gì đó hoàn toàn khác. Trong những tình huống này, hãy cho người đó biết rằng bạn sẽ kiểm tra và quay lại với họ vào một thời điểm sau. Tất nhiên, hãy chắc chắn quay lại với họ.
Tôi không thể cho bạn biết lô hàng của bạn ở đâu lúc này, nhưng tôi sẽ kiểm tra điều đó và cho bạn biết vào khoảng thời gian ngày mai nếu điều đó phù hợp với bạn.
HOẶC
Mặc dù tôi không thể giúp bạn lúc này, bạn có thể quay lại vào ngày mai và xem liệu chúng tôi có còn những đôi giày đó không.
Ví dụ thực tế: Cách từ chối một lời mời?
Hãy xem xét một ví dụ cụ thể. Làm thế nào để từ chối một lời mời đám cưới? Nếu bạn không thể tham dự một đám cưới hoặc có thể bạn không muốn đến một đám cưới, tìm ra cách từ chối lời mời đám cưới một cách lịch sự có thể thường xuyên là một cuộc đấu tranh.
Cách từ chối các mẫu lời mời đám cưới:
Cảm ơn bạn rất nhiều vì lời mời. Thật không may, tôi không thể tham dự. Chúc mừng cả hai bạn. Có một ngày tuyệt vời!
HOẶC
Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể có mặt trực tiếp. Rất muốn ăn mừng với cả hai bạn khi chúng ta có cơ hội. Dù sao, chúc mừng cả hai bạn!
Kết luận
Nói không hoặc từ chối một cách lịch sự là một trong những điều khó nhất phải làm, bất kể tình huống, người hoặc ngôn ngữ. Những mẹo này sẽ giúp bạn nói KHÔNG dễ dàng hơn và tránh những tình huống khó chịu với người ở phía bên kia. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết Giao tiếp Khách hàng của chúng tôi để có thêm kiến thức.
Khám phá tự mình
Kiến thức là sức mạnh, nhưng chỉ khi đưa nó vào thực hành. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.
|
