Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nghĩa là gì?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nó cũng là một bộ phận của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm helpdesk (hỗ trợ khách hàng) để cung cấp dịch vụ hỗ trợ này. Nhờ vậy, khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại hay live chat.
Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ dịch vụ cài đặt và chỉ dẫn sử dụng. Hơn thế, họ cũng sẽ giúp giải quyết các thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng.
Đâu là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng?
Sự khác biệt chính giữa hai khái niệm trên là dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu thiên về trợ giúp kỹ thuật cho khách hàng. Ví như xử lý các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng đang gặp phải với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Trái lại, dịch vụ khách hàng cung cấp sự hỗ trợ để khách hàng có thể tận dụng hết công năng của sản phẩm và dịch vụ. Đây là điểm gắn kết giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo đó, mang lại giá trị tốt nhất.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm chi tiết, hãy tới trang Dịch vụ CSKH vs Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Vì sao dịch vụ hỗ trợ khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng quan trọng vì nó giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Tuy nhiên, nó còn mang lại nhiều ích lợi hơn thế.
Sau đây là một vài lợi ích mang lại khi bạn có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt:
- Doanh số bán hàng cao hơn
- Doanh thu cao hơn
- Sự hài lòng của khách hàng
- Khả năng giữ chân khách hàng
- Quy trình hoạt động hiệu quả
Các kênh hỗ trợ khách hàng nào là hiệu quả nhất?
Live chat
Live chat (chat trực tuyến) là một trong những công cụ quan trọng của phần mềm hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép nhân viên CSKH chat liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhiều người tin rằng thế hệ Millenials là nhóm người duy nhất dùng công cụ live chat. Tuy nhiên, cũng có các nhóm tuổi khác sử dụng live chat. Đừng xem nhẹ live chat, nếu không bạn sẽ để mất khách hàng đấy.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, xin mời đọc trang LiveAgent – Live chat.
Email là kênh giao tiếp cơ bản và thông dụng đối với mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Một số người cho rằng, nó là một kênh hỗ trợ chậm trễ. Tại sao vậy? Đơn giản vì sẽ mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề qua email. Tuy nhiên, email lại có tính phổ biến toàn cầu và vẫn được sử dụng nhiều.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Email.
Điện thoại
Điện thoại cũng là một kênh liên hệ yêu thích của khách hàng. Các khách hàng không rành công nghệ hay đơn giản là thích giao tiếp (với con người) hay sử dụng phương thức này.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Điện thoại.
Mạng xã hội
Facebook, Instagram hoặc Twitter. Đây là một vài nền tảng giúp khách hàng tương tác với nhau. Hơn thế, chúng gắn kết chặt chẽ với thương hiệu/doanh nghiệp của bạn. Việc phản hồi giải đáp thắc mắc hay hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội là một thành phần quan trọng cho mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Phần mềm chăm sóc khách hàng của LiveAgent có thể giúp bạn quản lý các truy vấn trên mạng xã hội từ một giao diện duy nhất. Do đó, bạn có thể hồi đáp hiệu quả và gắn kết hơn với tất cả khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Mạng xã hội.
Cổng thông tin khách hàng/Self-service
Có được cổng thông tin khách hàng/Self-service là điều quan trọng giúp doanh nghiệp hoạt động 24/7. Dù nhân viên hỗ trợ không có mặt, thì khách hàng vẫn có được sự hỗ trợ cần thiết. Đó có thể là các bài viết trong hệ cơ sở tri thức; các hướng dẫn, thông tin sản phẩm, video và nhiều khác nữa.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Cơ sở tri thức.
Thế nào là phần mềm hỗ trợ khách hàng?
Phần mềm dịch vụ khách hàng, như LiveAgent giúp tối ưu khối lượng công việc cho các nhân viên phụ trách, làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn cùng một lúc. Tính năng nổi bật nhất là nhân viên CSKH không phải chuyển đổi qua lại giữa các giao diện khác nhau khi làm việc. Họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng từ mọi kênh giao tiếp trên cùng một nền tảng duy nhất. Tất cả các kênh giao tiếp đều được tích hợp trong LiveAgent.
Các tiện ích khác của LiveAgent
- CRM (quản trị quan hệ khách hàng)
- Tin nhắn mẫu soạn sẵn
- Tính năng trộn Ticket/yêu cầu hỗ trợ
- Các quy tắc/SLAs
- Video chat với khách hàng và đồng nghiệp
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc trang LiveAgent – Các tính năng.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
