Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nghĩa là gì?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một nhóm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nó cũng là một bộ phận của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm helpdesk (hỗ trợ khách hàng) để cung cấp dịch vụ hỗ trợ này. Nhờ vậy, khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như Email, Điện Thoại hay Live chat.
Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ dịch vụ cài đặt và chỉ dẫn sử dụng. Hơn thế, họ cũng sẽ giúp giải quyết các thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng.
Đâu là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng?
Sự khác biệt chính giữa hai khái niệm trên là dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu thiên về trợ giúp kỹ thuật cho khách hàng. Trái lại, dịch vụ khách hàng cung cấp sự hỗ trợ để khách hàng có thể tận dụng hết công năng của sản phẩm và dịch vụ. Đây là điểm gắn kết giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo đó, mang lại giá trị tốt nhất.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm chi tiết, hãy tới trang Dịch vụ CSKH vs Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Vì sao dịch vụ hỗ trợ khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng quan trọng vì nó giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Tuy nhiên, nó còn mang lại nhiều ích lợi hơn thế.
Sau đây là một vài lợi ích mang lại khi bạn có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt:
- Doanh số bán hàng cao hơn
- Doanh thu cao hơn
- Sự hài lòng của khách hàng
- Khả năng giữ chân khách hàng
- Quy trình hoạt động hiệu quả
Các kênh hỗ trợ khách hàng nào là hiệu quả nhất?
Live chat
Live chat (chat trực tuyến) là một trong những công cụ quan trọng của phần mềm hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép nhân viên CSKH chat liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhiều người tin rằng thế hệ Millenials là nhóm người duy nhất dùng công cụ live chat. Tuy nhiên, cũng có các nhóm tuổi khác sử dụng live chat. Đừng xem nhẹ live chat, nếu không bạn sẽ để mất khách hàng đấy.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, xin mời đọc trang LiveAgent – Live chat.
Email là kênh giao tiếp cơ bản và thông dụng đối với mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Một số người cho rằng, nó là một kênh hỗ trợ chậm trễ. Tại sao vậy? Đơn giản vì sẽ mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề qua email. Tuy nhiên, email lại có tính phổ biến toàn cầu và vẫn được sử dụng nhiều.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Email.
Điện thoại
Điện thoại cũng là một kênh liên hệ yêu thích của khách hàng. Các khách hàng không rành công nghệ hay đơn giản là thích giao tiếp (với con người) hay sử dụng phương thức này.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Điện thoại.
Mạng xã hội
Facebook, Instagram hoặc Twitter. Đây là một vài nền tảng giúp khách hàng tương tác với nhau. Hơn thế, chúng gắn kết chặt chẽ với thương hiệu/doanh nghiệp của bạn. Việc phản hồi giải đáp thắc mắc hay hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội là một thành phần quan trọng cho mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Phần mềm chăm sóc khách hàng của LiveAgent có thể giúp bạn quản lý các truy vấn trên mạng xã hội từ một giao diện duy nhất. Do đó, bạn có thể hồi đáp hiệu quả và gắn kết hơn với tất cả khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Mạng xã hội.
Cổng thông tin khách hàng/Self-service
Có được cổng thông tin khách hàng/Self-service là điều quan trọng giúp doanh nghiệp hoạt động 24/7. Dù nhân viên hỗ trợ không có mặt, thì khách hàng vẫn có được sự hỗ trợ cần thiết. Đó có thể là các bài viết trong hệ cơ sở tri thức; các hướng dẫn, thông tin sản phẩm, video và nhiều khác nữa.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Cơ sở tri thức.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng là gì?
Phần mềm dịch vụ khách hàng, như LiveAgent giúp tối ưu khối lượng công việc cho các nhân viên phụ trách, làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn cùng một lúc. Tính năng nổi bật nhất là nhân viên CSKH không phải chuyển đổi qua lại giữa các giao diện khác nhau khi làm việc. Chúng có thể giải quyết vấn đề của khách hàng từ mọi kênh giao tiếp trên cùng một nền tảng duy nhất.
Một tiện ích quan trọng của phần mềm help desk cho phép doanh nghiệp quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, là một giải pháp quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng (ticketing). Đây là một loại phần mềm tự động chuyển đổi mọi yêu cầu của khách hàng thành ticket, sau đó có thể giao cho nhân viên hoặc bộ phận thích hợp. Công cụ quản lý ticket là một thành phần quan trọng của bất kỳ hệ thống help desk hiệu quả nào nhằm đơn giản hóa quy trình phân bổ và giải quyết các yêu cầu.
Tất cả các kênh giao tiếp nêu trên đều có trong LiveAgent.
Các tiện ích khác của LiveAgent
- CRM (quản trị quan hệ khách hàng)
- Tin nhắn mẫu soạn sẵn
- Tính năng trộn Ticket/yêu cầu hỗ trợ
- Các quy tắc/SLAs
- Bảng tổng quan phân tích
- Video chat với khách hàng và đồng nghiệp
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc trang LiveAgent – Các tính năng.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
How to define customer support?
Customer service is a range of services offered by an organization to help customers with their problems with your product or services and to support them in getting the most out of using your product. It includes answering customer questions and helping with problem solving.
What are the principles of customer support?
The key to good customer service is, above all, building lasting, good relationships with customers. For this to happen, the customer service team needs to know what customers think is good customer service, stay up to date with customer feedback that helps improve customer service, and look for ways to improve customer service and exceed customer expectations.
What tools to use to provide the best customer support?
In order to provide the best customer service, it is good to use several tools and communication channels that allow for comprehensive service. It is worth engaging in communication using communicators in social media, e-mail, text messages. In addition to these traditional forms, it is worth building communities in groups on social media or online forums, where clients can contact each other and chat with experts. Live chat is an important tool that allows you to chat in real time when a customer needs quick help. Customer service is also improved by a responsive and intuitive mobile application. In addition, the customer service team should have an appropriate system from which they will be able to manage all channels.
Lưu ý từ chuyên gia
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hãy đầu tư vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn để đạt được thành công.
Phần mềm Help Desk hỗ trợ khách hàng
Twitter đã cập nhật cấu trúc kiếm tiền của mình để truy cập vào API v2. Chatbot có thể cải thiện dịch vụ khách hàng. LiveAgent sử dụng WhatsApp cho hỗ trợ khách hàng. Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng là tuyệt vời. Nội dung tương tác là quan trọng trong giao tiếp. Quản lý sự cố và phản hồi khách hàng tốt nhất. LiveAgent mang đến các cải tiến mới và tích hợp với Salesforce. Tìm hiểu về phần mềm phản hồi khách hàng tốt nhất. Hướng dẫn ứng xử qua email dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu về phần mềm diễn đàn và cổng thông tin khách hàng tốt nhất.
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
