Dùng thử miễn phí

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nghĩa là gì?

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một nhóm dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Nó cũng là một bộ phận của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ này. Nhờ vậy, khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại hay live chat.

Doanh nghiệp sẽ hỗ trợ dịch vụ cài đặt và chỉ dẫn sử dụng. Hơn thế, họ cũng sẽ giúp giải quyết các thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng.

Đâu là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng?

Sự khác biệt chính giữa hai khái niệm trên là dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu thiên về trợ giúp kỹ thuật cho khách hàng. Ví như xử lý các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng đang gặp phải với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Trái lại, dịch vụ khách hàng cung cấp sự hỗ trợ để khách hàng có thể tận dụng hết công năng của sản phẩm và dịch vụ. Đây là điểm gắn kết giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo đó, mang lại giá trị tốt nhất.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm chi tiết, hãy tới trang Dịch vụ khách hàng vs Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Tại sao dịch vụ hỗ trợ khách hàng lại quan trọng?

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng quan trọng vì nó giúp xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Tuy nhiên, nó còn mang lại nhiều ích lợi hơn thế.

Sau đây là một vài lợi ích mang lại khi bạn có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt:

  • Doanh số bán hàng cao hơn
  • Doanh thu cao hơn
  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Khả năng giữ chân khách hàng
  • Hoạt động doanh nghiệp hiệu quả

Các kênh nào hỗ trợ dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất?

LiveChat

LiveChat (chat trực tuyến) là một trong những công cụ quan trọng của phần mềm hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép nhân viên CSKH chat liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nhiều người tin rằng thế hệ Millenials là nhóm người duy nhất dùng LiveChat. Tuy nhiên, cũng có các nhóm tuổi khác sử dụng LiveChat. Đừng xem nhẹ LiveChat, nếu không bạn sẽ để mất khách hàng đấy.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, xin mời đọc trang LiveAgent – Chat trực tuyến.

Email

Email là kênh giao tiếp cơ bản và thông dụng đối với mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Một số người cho rằng, nó là một kênh hỗ trợ chậm trễ. Tại sao vậy? Đơn giản vì sẽ mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề qua email. Tuy nhiên, email lại có tính phổ biến toàn cầu và vẫn được sử dụng nhiều.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Email.

Điện thoại

Điện thoại cũng là một kênh liên hệ yêu thích của khách hàng. Các khách hàng không rành công nghệ hay đơn giản là thích giao tiếp (với con người) hay sử dụng phương thức này.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Điện thoại.

Mạng xã hội

Facebook, Instagram hoặc Twitter. Đây là một vài nền tảng giúp khách hàng tương tác với nhau. Hơn thế, chúng gắn kết chặt chẽ với thương hiệu/doanh nghiệp của bạn. Việc phản hồi giải đáp thắc mắc hay hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội là một thành phần quan trọng cho mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Phần mềm chăm sóc khách hàng của LiveAgent có thể giúp bạn quản lý các truy vấn trên mạng xã hội từ một giao diện duy nhất. Do đó, bạn có thể hồi đáp hiệu quả và gắn kết hơn với tất cả khách hàng.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Mạng xã hội.

Cổng thông tin khách hàng (Tự phục vụ)

Có được cổng thông tin khách hàng (Tự phục vụ) là điều quan trọng giúp doan nghiệp hoạt động 24/7. Dù các tư vấn viên không có mặt, thì khách hàng vẫn có được sự hỗ trợ cần thiết. Đó có thể là các bài viết trong hệ cơ sở tri thức; các hướng dẫn, thông tin sản phẩm, video và nhiều khác nữa.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc LiveAgent – Cơ sở tri thức.

Pphần mềm hỗ trợ khách hàng là gì?

Phần mềm dịch vụ khách hàng, như LiveAgent giúp tối ưu khối lượng công việc cho các nhân viên phụ trách, làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn cùng một lúc. Tính năng nổi bật nhất là nhân viên CSKH không phải chuyển đổi qua lại giữa các giao diện khác nhau khi làm việc. Họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng từ mọi kênh giao tiếp trên cùng một nền tảng duy nhất. Tất cả các kênh giao tiếp đều được tích hợp trong LiveAgent.

Các tiện ích khác của LiveAgent:

  • CRM (quản trị quan hệ khách hàng)
  • Tin nhắn mẫu soạn sẵn
  • Tính năng trộn Ticket/yêu cầu hỗ trợ
  • Các quy tắc/SLAs
  • Phân tích tổng quát
  • Chat video với khách hàng và đồng nghiệp

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, mời đọc trang LiveAgent – Các tiện ích.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Những câu hỏi thường gặp

Thế nào là dịch vụ hỗ trợ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng là một nhóm các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để hỗ trợ khách hàng khi xảy ra vấn đề với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp cũng như tư vấn hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm. Bao gồm giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề của khách hàng.

Các nguyên tắc của dịch vụ hỗ trợ khách hàng là gì?

Chìa khóa để có dịch vụ khách hàng tốt là xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng. Để được như vậy, bộ phận dịch vụ khách hàng cần biết được định nghĩa của khách hàng về dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào, theo sát các phản hồi của khách hàng giúp cải tiến chất lượng dịch vụ, tìm kiếm các cách thức nâng cao dịch vụ khách hàng vượt qua cả sự kỳ vọng của họ.

Các công cụ nào cần có để xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất?

Để có được dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn nên sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ cũng như các kênh truyền thông để xây dựng dịch vụ khách hàng toàn diện. Như việc sử dụng người làm truyền thông trên nền tảng mạng xã hội, email, tin nhắn. Ngoài các phương thức truyền thống này, bạn nền xây dựng các nhóm cộng đồng trên mạng xã hội hay diễn đàn online, nơi khách hàng có thể tương tác với nhau và chat với các chuyên gia. Live Chat là một công cụ quan trọng cho phép bạn chat trực tiếp khi khách hàng cần được hỗ trợ gấp. Dịch vụ CSKH cũng được cải thiện tốt hơn với các ứng dụng di động phản hồi tức thời. Ngoài ra, bộ phận CSKH nên có một hệ thống phù hợp để từ đó họ có thể quản lý tất cả các kênh.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo