Các tính năng trách nhiệm
Tính năng trách nhiệm của LiveAgent gán và theo dõi quyền sở hữu vé hỗ trợ, tự động hóa chuyển giao và thông báo. Nó tăng cường tính minh bạch, hiệu quả và sự h...
8 phút đọc
Responsibility
Ticket Management
+1
Chuyển giao có nghĩa là gì?
Chuyển giao là việc viết lại một vé từ một tác nhân sang tác nhân khác trong suốt vòng đời của vé. Điều này có thể xảy ra, ví dụ, do tác nhân thiếu kiến thức hoặc kinh nghiệm trong một chủ đề cụ thể, tác nhân không có sẵn, hoặc yêu cầu thay đổi tác nhân.
Một vé có thể được chuyển giao (chuyển) từ một tác nhân sang tác nhân khác trong suốt vòng đời của nó. Lý do cho điều này có thể là nhiều, chẳng hạn như tác nhân thiếu kinh nghiệm trong một lĩnh vực cụ thể, khách hàng yêu cầu một tác nhân khác, tác nhân không có sẵn, và nhiều lý do khác.
Chuyển giao vé không được khuyến khích vì nó có thể khá tốn thời gian cho các tác nhân. Ngoài ra, khách hàng có thể không hài lòng khi bị chuyển giữa các tác nhân. Trong trường hợp có quá nhiều chuyển giao trên cùng một vé. Tuy nhiên, chuyển giao là một phần của quá trình chuyển giao được hỗ trợ, vì vậy tốt hơn là các tác nhân của bạn không nên bỏ qua nó.
Chuyển giao vé trong Hỗ trợ khách hàng
Tầm quan trọng
Hiệu quả: Chuyển giao vé giúp phân phối khối lượng công việc đều đặn giữa các tác nhân, đảm bảo rằng các yêu cầu hỗ trợ được xử lý kịp thời. Các bản cập nhật gần đây của LiveAgent về các tùy chọn chuyển giao vé cung cấp tính linh hoạt lớn hơn trong quản lý các vé đã giải quyết, cho phép các tổ chức tối ưu hóa hiệu quả.
Khớp chuyên môn: Các vé có thể được chuyển giao cho các tác nhân có chuyên môn cụ thể liên quan đến vấn đề, dẫn đến giải quyết nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Sự hài lòng của khách hàng: Bằng cách đảm bảo rằng các truy vấn được xử lý bởi tác nhân có khả năng nhất, sự hài lòng của khách hàng có khả năng sẽ cải thiện. Tuy nhiên, chuyển giao vé thường xuyên ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng, như được chỉ ra bởi nghiên cứu của HappySignals.
Thách thức
Tốn thời gian: Chuyển giao vé có thể tốn thời gian, đặc biệt nếu thực hiện thường xuyên, điều này có thể dẫn đến độ trễ trong giải quyết vấn đề. Hiệu ứng “bóng bàn” của các vé được chuyển xung quanh có thể gây bực dọc cho khách hàng, như được nhấn mạnh bởi HappySignals.
Khách hàng bực dọc: Chuyển giao thường xuyên có thể gây bực dọc cho khách hàng, những người có thể cảm thấy họ đang bị chuyển xung quanh mà không giải quyết được vấn đề của họ.
Các phương pháp hay nhất
Giới hạn chuyển giao: Giảm thiểu số lần một vé được chuyển giao để ngăn chặn sự bực dọc của khách hàng. LinkedIn gợi ý hiểu rõ khán giả và điều chỉnh hỗ trợ để giảm nhu cầu chuyển giao.
Tự động hóa quy trình: Sử dụng các hệ thống tự động để xác định và gán vé cho tác nhân thích hợp nhất ban đầu, giảm nhu cầu chuyển giao. Các tùy chọn chuyển giao mới của LiveAgent có thể giúp tự động hóa và hợp lý hóa các quy trình.
Giao tiếp rõ ràng: Thông báo cho khách hàng bất cứ khi nào vé của họ được chuyển giao và giải thích lý do, duy trì tính minh bạch và niềm tin.
