Hỗ trợ kỹ thuật
Khám phá các công cụ của LiveAgent giúp hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả với hệ thống chat & quản lý ticket. Nâng cao sự hài lòng khách hàng—bắt đầu dùng thử miễn phí n...
8 phút đọc
Technical Support
Customer Support
+1
Chức năng gán ticket là gì?
Các ticket riêng lẻ được tạo mà không có chủ sở hữu. Do đó, chúng cần được gán cho một đại diện chăm sóc khách hàng sẽ xử lý ticket cụ thể đó, liên hệ với khách hàng và thực hiện bất kỳ hành động nào khác cần thiết để giải quyết vấn đề. Những người được gán có trách nhiệm xử lý hoặc chuyển tiếp ticket.
Các ticket riêng lẻ được tạo mà không có chủ sở hữu. Do đó, chúng cần được gán cho một đại diện chăm sóc khách hàng sẽ xử lý ticket cụ thể đó, liên hệ với khách hàng và thực hiện bất kỳ hành động nào khác cần thiết để giải quyết vấn đề. Những người được gán có trách nhiệm xử lý hoặc chuyển tiếp ticket.
Ticket đại diện cho các tương tác khách hàng khác nhau thông qua các kênh khác nhau được ghi lại trong công cụ quản lý ticket của bạn. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn, một ticket được tạo để các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn giải quyết. Với một số công cụ hiệu quả, các agent có thể dễ dàng theo dõi trạng thái và lịch sử của từng ticket được gán cho họ, đảm bảo giải quyết kịp thời và chất lượng hỗ trợ nhất quán.
Các Loại Ticket Bạn Sẽ Nhận Được Thường Xuyên Nhất
- Email đến - Các câu hỏi của khách hàng và yêu cầu hỗ trợ qua email
- Ticket live chat - Các cuộc trò chuyện được bắt đầu thông qua các kênh live chat
- Tin nhắn hoặc đề cập trên mạng xã hội - Các tương tác của khách hàng trên các nền tảng xã hội
- Cuộc gọi của khách hàng - Các tương tác hỗ trợ điện thoại được ghi lại dưới dạng ticket
- Biểu mẫu yêu cầu - Các yêu cầu khách hàng có cấu trúc được gửi qua biểu mẫu
- Phản hồi từ khách hàng trên các diễn đàn khác nhau - Phản hồi và đánh giá của khách hàng từ các nguồn bên ngoài
Làm Cách Nào Để Hợp Lý Hóa Quy Trình Quản Lý Ticket?
Khi ticket đến, chúng được lưu trữ trong hộp thư chung bất kể chúng đến từ kênh nào. Bằng cách này, các agent của bạn không phải kiểm tra từng kênh liên lạc riêng biệt và họ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng omnichannel liền mạch. Điều này không chỉ làm cho toàn bộ quy trình dễ dàng hơn và dễ quản lý hơn, mà còn tăng hiệu quả của trung tâm liên hệ của bạn.
Trong phần mềm help desk LiveAgent, có nhiều cách để gán ticket cho các agent. Nó có thể được thực hiện thủ công với mỗi ticket đến, hoặc với tính năng gán tự động (trong LiveAgent sử dụng phân phối ticket tự động). Bạn có thể định tuyến ticket cho các agent dựa trên:
- Khối lượng công việc của agent - Phân phối ticket dựa trên công suất hiện tại của agent
- Kỹ năng của agent - Định tuyến đến các agent có chuyên môn cụ thể
- Loại ticket - Gán dựa trên bản chất của vấn đề
- Trạng thái khả dụng của agent - Gửi đến các agent có sẵn
- Các tiêu chí tùy chỉnh khác - Tạo các quy tắc định tuyến được cá nhân hóa
Sau khi một agent trở thành người được gán cho ticket, họ có trách nhiệm xử lý nó và đảm bảo rằng nó được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tối đa.
Lợi Ích Của Gán Ticket Hiệu Quả
Cải Thiện Thời Gian Phản Hồi
Gán ticket tự động đảm bảo rằng các câu hỏi của khách hàng được định tuyến đến agent phù hợp ngay lập tức, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Sử Dụng Tài Nguyên Tốt Hơn
Bằng cách gán ticket dựa trên khối lượng công việc và kỹ năng của agent, bạn đảm bảo rằng công suất của đội ngũ được sử dụng tối ưu, ngăn chặn các tắc nghẽn và kiệt sức của agent.
Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Khi ticket được gán cho agent phù hợp nhất, khách hàng nhận được hỗ trợ được cá nhân hóa và hiệu quả hơn, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn.
Giảm Chuyển Tiếp
Gán ticket thích hợp cho các agent có kỹ năng giảm nhu cầu chuyển tiếp, vì các vấn đề được giải quyết tại điểm tiếp xúc đầu tiên thường xuyên hơn.
Tăng Năng Suất
Các agent có thể tập trung vào các ticket được gán cho họ mà không lãng phí thời gian tìm kiếm công việc hoặc xử lý các ticket ngoài chuyên môn của họ, tăng năng suất tổng thể.
Các Thực Hành Tốt Nhất Về Gán Ticket
- Xác Định Tiêu Chí Rõ Ràng - Thiết lập các quy tắc cụ thể để định tuyến ticket dựa trên nhu cầu kinh doanh của bạn
- Giám Sát Hiệu Suất Của Agent - Theo dõi các mẫu gán và điều chỉnh quy tắc dựa trên tỷ lệ giải quyết
- Cân Bằng Khối Lượng Công Việc - Đảm bảo ticket được phân phối đều để ngăn chặn quá tải agent
- Xem Xét Mức Kỹ Năng - Khớp độ phức tạp của ticket với chuyên môn của agent
- Sử Dụng Tự Động Hóa - Tận dụng gán tự động để giảm công việc thủ công và lỗi con người
- Xem Xét Và Tối Ưu Hóa - Thường xuyên xem xét hiệu quả gán và thực hiện điều chỉnh khi cần thiết
