Thiết bị hỗ trợ khách hàng

Những thiết bị cần thiết để vận hành một phần mềm hỗ trợ khách hàng?

Nhân viên hỗ trợ khách hàng giúp phản hồi các yêu cầu dịch vụ và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để người dùng có được trải nghiệm tuyệt vời. Bên cạnh văn phòng làm việc cho đội ngũ nhân viên, việc thiết lập và vận hành các dịch vụ CSKH đòi hỏi phải có những thiết bị tối thiểu. Về cơ bản, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần có máy tính, tai nghe để xử lý các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi và đường truyền Internet tốc độ cao.

Máy tính và tai nghe

Thông thường, các yêu cầu máy tính tối thiểu đối với phần mềm help desk tích hợp đám mây sẽ bao gồm ít nhất bộ xử lý đa lõi 2 GHz, bộ nhớ (RAM) ít nhất 4Gb (lớn hơn càng tốt) và dung lượng ổ hard disk còn trống ít nhất 500 MB. Nếu phần mềm help desk của bạn quản lý các tương tác bằng giọng nói, nhân viên cũng cần có tai nghe chất lượng. Chúng phải có khả năng lọc tiếng ồn và âm thanh chất lượng tốt giúp giảm thiểu tạp âm.

Đường truyền internet ổn định

Để đảm bảo dịch vụ thông suốt và phần mềm hoạt động trơn tru, việc vận hành phần mềm help desk cần có kết nối Internet nhanh và ổn định, có đủ băng thông để có thể xử lý số lượng lớn ticket và các cuộc gọi từ khách hàng. Kết nối mạng tốc độ kém tác động tiêu cực đến chất lượng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ.

Ookla internet speedtest

Không gian văn phòng chuyên dụng

Việc thiết lập bộ phận hỗ trợ khách hàng nội bộ đòi hỏi phải phân bổ và trang bị một không gian văn phòng làm việc thoải mái và an toàn phù hợp với nhân viên hỗ trợ. Kích thước không gian làm việc, chức năng và yêu cầu phần cứng phụ thuộc nhiều vào quy mô của bộ phận hỗ trợ khách hàng và các định dạng media được hỗ trợ.

Các thiết bị khác

Mặc dù các phần mềm hỗ trợ khách hàng tích hợp công nghệ đám mây đang ngày càng trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các tổ chức quy mô lớn với nhiều nhân viên CSKH có lẽ sẽ ưa thích các giải pháp phần mềm cài đặt tại chỗ hơn. Ngoài ra, việc thiết lập và vận hành phần mềm dịch vụ khách hàng tại chỗ cũng cần phải có máy chủ riêng để lưu trữ các ứng dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng. Các yêu cầu dành cho máy chủ thường được liệt kê bởi nhà cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng.

Các công cụ help desk là gì?

Phần mềm hỗ trợ khách hàng

Để xử lý hiệu quả các tương tác và yêu cầu dịch vụ của khách hàng từ các kênh hỗ trợ khác nhau, nhân viên hỗ trợ cần được trang bị phần mềm help desk chuyên nghiệp với bộ tính năng và chức năng phù hợp cũng như giao diện trực quan. Quản lý ticket, các quy tắc tự động hóa, quản lý SLA, hỗ trợ giao tiếp đa kênh, tính năng báo cáo cùng các tiện ích tự hỗ trợ là một số tính năng thiết yếu của các phần mềm help desk hiện đại.

Tính năng quản lý ticket trong phần mềm Hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. CRM lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng và lịch sử tương tác của họ với doanh nghiệp. Điều đó cho phép nhân viên hỗ trợ cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Hầu hết các hệ thống help desk đều trang bị hệ thống CRM tích hợp sẵn hoặc cho phép tích hợp với hệ thống CRM hiện có của doanh nghiệp.

Các công cụ quản lý cuộc gọi

Nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng các công cụ quản lý cuộc gọi để hỗ trợ các tương tác của khách hàng qua điện thoại. Với tổng đài cuộc gọi và dịch vụ gọi VoIP được tích hợp vào phần mềm help desk, nhân viên có thể xử lý các cuộc gọi đến và đi. Các tính năng như phân phối cuộc gọi tự động (ACD), định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi và các tính năng khác của tổng đài cuộc gọi đảm bảo quản lý hiệu quả các cuộc gọi đến. Trong khi đó các công cụ quay số tự động (chẳng hạn như autodialer, predictive dialer, và power dialer) là cần thiết để xử lý khối lượng lớn cuộc gọi đến khách hàng.

Thiết bị hỗ trợ khách hàng

Các công cụ giám sát hiệu suất

Hệ thống phần mềm help desk thường bao gồm hoặc có thể được tích hợp với các công cụ báo cáo và phân tích để cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp thông tin chi tiết về năng suất và hiệu suất của nhân viên. Chúng cũng cho phép theo dõi các chỉ số help desk và KPI quan trọng. Dựa trên dữ liệu đó, các trưởng bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể xác định những khu vực cần cải tiến hoặc phát hiện những nhân viên hoạt động kém hiệu quả không đạt được mục tiêu về hiệu suất.

Các công cụ quản lý lực lượng lao động

Để đảm bảo trung tâm dịch vụ hỗ trợ có đủ nhân viên và đạt hiệu quả cao nhất, những nhà quản lý có thể sử dụng thêm các công cụ quản lý lực lượng lao động (WFM tool). Phần mềm WFM cho phép người quản lý tính toán và dự đoán nhu cầu về nhân sự, xây dựng và ấn định lịch trình phù hợp cũng như theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ.

Thiết bị hỗ trợ khách hàng

Chi phí để thiết lập một trung tâm hỗ trợ khách hàng mới?

Nó phụ thuộc vào một số yếu tố, chẳng hạn như quy mô doanh nghiệp và bộ phận hỗ trợ, ngân sách hỗ trợ khách hàng của bạn và loại phần mềm help desk mà bạn sử dụng (phần mềm help desk tại chỗ hoặc dựa trên trình duyệt web). Khi tính toán tổng chi phí thiết lập và vận hành một trung tâm dịch vụ mới cho doanh nghiệp của mình, bạn cần tính đến các chi phí sau:

  • chi phí thuê và đào tạo nhân viên mới
  • lương nhân viên, phúc lợi và chi phí quản trị
  • chi phí thuê văn phòng (bỏ qua nếu bạn thuê nhân viên làm việc từ xa)
  • chi thường xuyên cho các tiện ích văn phòng và mạng internet
  • nội thất văn phòng (bàn, ghế)
  • thiết bị làm việc của nhân viên (máy tính, tai nghe và các thiết bị khác)
  • chi phí của phần mềm help desk và chi phí cuộc gọi

Chi phí cài đặt và vận hành một trung tâm hỗ trợ khách hàng cũng sẽ khác nhau tùy thuộc vào việc bạn chọn triển khai phần mềm tích hợp lưu trữ đám mây hay tại chỗ. Phần mềm help desk tích hợp đám mây như LiveAgent là một giải pháp tất-cả-trong-một tính phí đăng ký hàng tháng. Điều này có thể khác nhau tùy thuộc vào gói phí bạn chọn. Trong khi các công cụ help desk tại chỗ yêu cầu thanh toán trả trước bao gồm chi phí mua license phần mềm và máy chủ, cũng như chi phí vận hành và bảo trì.

Provide excellent customer service.

LiveAgent’s omnichannel customer service software is packed with powerful automation features that can boost your agent’s productivity. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Những thiết bị cần thiết để vận hành một phần mềm help desk?

Việc thiết lập và vận hành phần mềm hỗ trợ khách hàng tại chỗ yêu cầu không gian văn phòng (trừ khi bạn định thiết lập bộ phận help desk với nhân viên làm việc từ xa), thiết bị dành cho nhân viên (máy tính để bàn/laptop, tai nghe), và kết nối mạng tốc độ cao ổn định với dung lượng băng thông đủ đáp ứng số lượng ticket của bạn. Ngoài ra, việc triển khai các giải pháp help desk tại chỗ cũng yêu cầu các máy chủ riêng để lưu trữ và quản lý dữ liệu.

Các công cụ help desk là gì?

Để xử lý hiệu quả các yêu cầu dịch vụ đến từ các công cụ giao tiếp khác nhau, các nhân viên phải được trang bị phần mềm help desk đầy đủ tính năng tích hợp với hệ thống CRM và các công cụ quản lý cuộc gọi. Ngoài ra, người quản lý bộ phận dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các công cụ báo cáo và phân tích để theo dõi các chỉ số help desk và KPI khác nhau cũng như các công cụ quản lý lao động để cung cấp nhân sự hiệu quả và lên lịch cho nhân viên một cách hiệu quả. Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau cung cấp những công cụ này, vì vậy điều quan trọng là bạn phải nghiên cứu kỹ trước khi đưa ra quyết định.

Chi phí để thiết lập một trung tâm help desk mới?

Khi tính toán chi phí thiết lập và vận hành một trung tâm help desk mới, hãy tính đến chi phí thuê văn phòng và cơ sở vật chất, đồ nội thất và thiết bị cho nhân viên (thuê thiết bị), tiền lương của nhân viên, chi phí đào tạo nhân viên mới cũng như chi phí của phần mềm help desk. Khi nói đến việc triển khai các giải pháp help desk tại chỗ, các chi phí khác như license phần mềm, lưu trữ trên máy chủ riêng và hoạt động bảo trì, trong khi các giải pháp tích hợp đám mây chỉ yêu cầu thanh toán phí theo tháng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo