Call center team

Checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi

Một tổng đài cuộc gọi thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng làm sao để bạn biết chắc mình đã có đầy đủ mọi thứ? Checklist này sẽ thảo luận một số điểm quan trọng nhất cần xem xét khi thiết lập tổng đài tâm cuộc gọi của mình. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp cho bạn một checklist kiểm tra các yêu cầu cần có để đảm bảo cho sự thành công.

Tầm quan trọng của một checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi

Checklist này giúp đảm bảo bạn đã chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ cần thiết để doanh nghiệp của mình hoạt động được trơn tru, hiệu quả mà không phải đối mặt với bất kỳ trục trặc hoặc vấn đề nào có thể xảy ra.

Bạn cũng có thể sử dụng nó như một danh sách cần có để thiết lập hoặc mở rộng tổng đài cuộc gọi. Nếu sử dụng checklist này, bạn sẽ không phải thực hiện lặp lại tới hai lần các quy trình giống nhau, vì nó đã đề cập đến tất cả các khía cạnh quan trọng nhất.

Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn để có thể nắm bắt hết mọi thứ tức thì. Có rất nhiều khía cạnh mà bạn phải xem xét và lưu ý trước khi bắt đầu (tất cả mọi thứ từ thuê nhân viên, thuê mặt bằng, hoặc mua sắm thiết bị văn phòng).

Sử dụng checklist này sẽ giúp bạn không chỉ theo dõi được ngân sách chi tiêu mà còn cả hiệu quả tổng thể của tổng đài.

Đối tượng hưởng lợi từ checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi?

  • nhân viên
  • chủ sở hữu tổng đài
  • quản lý viên của tổng đài

Bất kỳ ai đang làm việc, cài đặt hoặc mở rộng tổng đài cuộc gọi đều có thể sử dụng checklist này. Tất cả các yêu cầu cần thiết được quy về một nơi sẽ giúp công việc của mọi người được dễ dàng hơn cũng như loại bỏ mọi mối lo không cần thiết.

Checklist này có thể được sử dụng bởi bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, từ một start-up khởi nghiệp nhỏ cho đến một tập đoàn quốc tế. Bạn muốn biết nó hoạt động như thế nào? Giả sử bạn muốn thiết lập tổng đài cuộc gọi của riêng mình nhưng không chắc chắn sẽ cần gì để bắt đầu cũng như cách thức vận hành. Bạn có thể sẽ tốn chi phí vào những thứ không cần thiết. Ngoài ra, có khả năng bạn sẽ bỏ sót một yếu tố quan trọng nào đó, dẫn đến sự chậm trễ trong việc ra mắt tổng đài.

Bây giờ, nếu quyết định sử dụng checklist kiểm tra này như một tài liệu hướng dẫn, bạn sẽ thiết lập được cho riêng mình một tổng đài cuộc gọi mà không gặp phải bất kỳ vấn đề gì, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc.

Bạn đã bị thuyết phục? Chúng ta cùng bắt đầu nhé!

Nội dung checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi

Checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi

Điểm đầu tiên mà bạn cần quan tâm là phần mềm tổng đài cuộc gọi và nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Bạn cần đảm bảo công ty cung cấp dịch vụ mà mình sắp cộng tác có thể cung cấp mọi thứ cần thiết để vận hành một tổng đài cuộc gọi thành công.

Vì sao phần mềm tổng đài cuộc gọi lại quan trọng?

Chúng chính là phần mềm sẽ hỗ trợ bạn với tất cả các nội dung khác có trong checklist của mình. Điều quan trọng là phải đảm bảo chúng có thể đáp ứng được các kỳ vọng.

Làm thế nào để chọn được phần mềm tổng đài cuộc gọi?

Một số yếu tố bạn cần xét đến trong giải pháp phần mềm tổng đài cuộc gọi bao gồm:

  • khả năng cung ứng nhiều loại dịch vụ
  • danh tiếng tốt và có kinh nghiệm trong ngành
  • hiểu biết về doanh nghiệp của bạn và những gì bạn đang tìm kiếm
  • linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của bạn

Hỏi xin các ý kiến giới thiệu, so sánh các nhà cung cấp khác nhau và nghiên cứu kỹ trước khi bạn ra quyết định (điều này áp dụng cho bất kỳ loại tổng đài CSKH nào bạn chọn). Nhờ đó bạn sẽ tránh được mọi trở ngại bất ngờ.

Call window customization

Sử dụng công cụ nào để tìm được phần mềm tổng đài cuộc gọi?

  • các trang web có đánh giá và xếp hạng độc lập (như Capterra hoặc Gartner)
  • các chuyên gia tư vấn chuyên về thiết lập và quản lý tổng đài cuộc gọi
  • LiveAgent (một phần mềm tổng đài cuộc gọi linh hoạt với các tính năng tiên tiến, tương thích với nhiều nhà cung cấp dịch vụ VoIP nổi tiếng cũng như hỗ trợ khả năng tích hợp với một số lượng lớn các tùy chọn khác)

Chất lượng đường truyền Internet là cực kỳ quan trọng đối với một tổng đài cuộc gọi. Cần đảm bảo bạn có đủ băng thông để hỗ trợ số lượng cuộc gọi đến và đi.

Vì sao đường truyền internet ổn định lại quan trọng?

Tốc độ đường truyền là yếu tố quan trọng để công việc của nhân viên không bị gián đoạn. Vào năm 2022, mọi thứ đều sẽ online. Internet đóng góp rất nhiều vào sự thành công cho tổng đài của bạn.

Làm thế nào để có một đường truyền Internet tốt?

Tổng đài cuộc gọi của bạn nên có:

  • Băng thông ít nhất 100 Mbps
  • Tốc độ upload và download từ 50 Mbps trở lên (tùy thuộc vào số lượng cuộc gọi của bạn)

Tốc độ càng nhanh càng tốt. Tìm nhà cung cấp cung cấp Internet tốc độ cao với dường truyền dữ liệu không giới hạn (hoặc gần mức không giới hạn thì càng tốt). Kiểm tra kết nối của bạn vào các thời điểm khác nhau trong ngày để biết rõ hơn về hiệu suất.

Nếu bạn đang thiết lập một tổng đài cuộc gọi từ xa, hãy chắc chắn tất cả nhân viên của bạn đều có thể sử dụng một đường truyền internet đáng tin cậy.

Ookla internet speedtest

Làm thế nào để kiểm tra đường truyền Internet của bạn?

  • sử dụng các công cụ như Speedtest.net hoặc Glasnost để kiểm tra tốc độ kết nối của bạn

Điều tiếp theo trong danh sách của bạn là các thiết bị cần thiết, như tai nghe, máy tính và phần mềm.

Vì sao bạn cần những thiết bị này?

Thiết bị phù hợp sẽ không chỉ giúp cho công việc của nhân viên được dễ dàng hơn mà còn giúp loại bỏ mọi mối lo không cần thiết. Ngoài ra, chúng còn đảm bảo nhân viên của bạn được trang bị đầy đủ để hoàn tất công việc được giao.

Làm thế nào để chọn được thiết bị phù hợp?

Mỗi công ty đều có những nhu cầu khác nhau, vì vậy hãy cân nhắc những gì bạn sẽ yêu cầu trước khi lựa chọn bất kỳ giải pháp nào. Điều này phụ thuộc vào loại hình tổng đài mà bạn muốn thiết lập.
Ví dụ, nếu bạn đang sử dụng một giải pháp dựa trên công nghệ đám mây, thì sẽ không cần sử dụng nhiều thiết bị phần cứng như vậy. Tất cả sẽ được nhà cung cấp của bạn hỗ trợ. Tuy nhiên, nếu bạn đang thiết lập một tổng đài cuộc gọi truyền thống, bạn cần cung cấp cho nhân viên của mình các công cụ thích hợp.

Khi chọn thiết bị, hãy ghi nhớ các yếu tố sau:

  • loại hình công việc mà nhân viên của bạn sẽ thực hiện
  • quy mô của tổng đài cuộc gọi
  • ngân sách của bạn
Call center equipment

Phương thức tốt nhất để mua sắm thiết bị?

  • thuê mướn
  • mua sắm
  • sử dụng mô hình đăng ký theo gói phí

Tổng đài cuộc gọi của bạn có thể xử lý bất kỳ thay đổi nào trong tương lai. Đó là lý do vì sao ngay từ đầu, bạn nên quan tâm đến hai trong số những khía cạnh quan trọng nhất: tính linh hoạt và khả năng mở rộng cho tổng đài của mình.

Vì sao tính linh hoạt và khả năng mở rộng lại quan trọng?

Bạn không bao giờ biết được khi nào doanh nghiệp của mình cần phải thay đổi. Tổng đài của bạn phải đáp ứng được bất kỳ sửa đổi nào mà không cần phải hy sinh chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tính linh hoạt và khả năng mở rộng rất quan trọng vì chúng cho phép tổng đài phát triển song song cùng với doanh nghiệp của bạn. Khi công ty của bạn phát triển, tổng đài cuộc gọi của bạn cũng sẽ mở rộng tương ứng. Điều này đảm bảo bạn có đủ các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Làm cách nào để đảm bảo tổng đài cuộc gọi của tôi linh hoạt và có thể mở rộng?

Sự thật là điều này phụ thuộc vào nhà cung cấp mà bạn chọn lựa. Tuy nhiên, có một số điểm bạn có thể thực hiện để tăng tính linh hoạt và khả năng mở rộng cho tổng đài cuộc gọi của mình.

Trước tiên, bạn phải hiểu rõ mục tiêu dài hạn của mình để lựa chọn giải pháp phù hợp cho mình. Thứ hai, sẵn sàng thích ứng nhanh chóng khi cần thiết. Thứ ba, hãy chọn một nhà cung cấp mang đến cho bạn cơ hội phát triển cùng doanh nghiệp của mình.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Làm thế nào để có thể tối đa hóa tính linh hoạt và khả năng mở rộng tổng đài của bạn?

  • tăng thêm nhân viên
  • tuyển thêm nhân sự
  • thay đổi giờ hoạt động
  • chuyển sang nhà cung cấp mới
  • di chuyển đến một địa điểm mới

Để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, tổng đài của bạn phải sở hữu các công nghệ mới nhất. Ngoài việc gia tăng hiệu quả, nó còn cho phép bạn tiếp cận số lượng khán giả lớn hơn và xử lý nhiều công việc hơn.

Vì sao việc công nghệ phù hợp lại quan trọng?

Thiết bị phù hợp giúp các nhân viên của bạn thực hiện công việc dễ dàng hơn. Một trong những điều quan trọng nhất mà công nghệ có thể mang lại là tính linh hoạt, cho phép bạn kết nối với nhiều khách hàng hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Làm thế nào để cung cấp công nghệ phù hợp?

Khi chọn được công nghệ phù hợp cho tổng đài cuộc gọi của mình, hãy lưu ý loại hình công việc mà nhân viên của bạn đảm trách. Ví dụ, nếu họ thực hiện nhiều cuộc gọi đi thì bạn cần cung cấp cho họ các công nghệ hiện đại và hệ thống VoIP.

Nếu nhân viên của bạn xử lý nhiều cuộc gọi đến, bạn sẽ cần cung cấp cho họ hệ thống thoại tự động IVR. Bằng cách này, bạn có thể tự động hóa quy trình và khách hàng cũng sẽ sử dụng dễ dàng hơn.

ivr

Một số ví dụ về công nghệ phù hợp?

  • phần mềm tổng đài cuộc gọi tích hợp công nghệ đám mây
  • công nghệ gọi điện tiên tiến như hệ thống VoIP, định tuyến cuộc gọi thông minh, thiết kế luồng cuộc gọi … (LiveAgent có rất nhiều tính năng dành cho bạn)
  • Internet tốc độ cao
  • công nghệ đám mây cơ bản như email, xử lý văn bản và bảng tính spreadsheet
  • phần mềm CRM

CRM là một thành phần cơ bản của mọi tổng đài cuộc gọi. Bằng cách theo dõi tất cả các tương tác giữa nhân viên và khách hàng, bạn sẽ có được những cái nhìn chuyên sâu về hành vi của họ.

Vì sao CRM lại quan trọng đối với tổng đài?

Nếu không có hệ thống CRM, nhân viên của bạn sẽ không có đủ thông tin về khách hàng. Nghĩa là nhân viên của bạn sẽ phải dựa vào trí nhớ và phỏng đoán khi nói chuyện với khách hàng.

Làm thế nào để đảm bảo tổng đài của bạn trang bị hệ thống CRM phù hợp?

Bước đầu tiên là chọn nhà cung cấp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như một bộ phận của giải pháp tổng thể. Khía cạnh thứ hai cần xem xét khi lựa chọn hệ thống CRM là nhu cầu và sở thích của bạn.

Nếu bạn đã có một hệ thống CRM phù hợp với mình, thì tốt hơn là nên tiếp tục sử dụng và gắn bó với nó. Như vậy sẽ thuận tiện hơn là việc chuyển đổi và tích hợp nó với nhà cung cấp dịch vụ tổng đài của bạn. Hãy ghi nhớ những điều sau khi chọn hệ thống CRM cho tổng đài cuộc gọi của bạn:

  • kích thước cơ sở dữ liệu danh bạ của bạn
  • tần suất bạn nhập liệu
  • khả năng theo dõi các tương tác với khách hàng theo thời gian
  • các báo cáo tùy chỉnh
  • dễ dàng sử dụng và điều hướng

Khi chọn một hệ thống CRM, điều quan trọng là nó phải có tất cả các tính năng cần thiết để quản lý các mối quan hệ khách hàng của bạn một cách hiệu quả. Nếu không, bạn sẽ phải tìm một nhà cung cấp khác hoặc đầu tư vào phần mềm bổ sung để có được các chức năng mình mong muốn.

best crm for education industry

Bạn có thể chọn những loại CRM nào?

  • operational – để quản lý các hoạt động hàng ngày
  • analytical (phân tích) – để hiểu những gì đã xảy ra trong quá khứ và dự đoán các xu hướng tương lai
  • collaborative (phối hợp) – giúp các thành viên trong nhóm chia sẻ dữ liệu và làm việc cùng nhau
  • quản lý chiến dịch – để theo dõi và thực hiện các chiến dịch marketing
  • strategic (chiến lược) – giúp đưa ra quyết định dài hạn

Là một tổng đài cuộc gọi, bạn phải chú trọng nhiều hơn vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách triển khai các tínhnăng gọi điện tiên tiến.

Vì sao các tiện ích gọi điện mở rộng lại quan trọng?

Các tiện ích gọi điện mở rộng (extension) rất quan trọng vì chúng giúp tổng đài của bạn hoạt động hiệu quả hơn. Chúng cũng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách giúp nhân viên của bạn kết nối với khách hàng và xử lý yêu cầu của họ dễ dàng hơn.

Làm thế nào để sử dụng các tính năng gọi điện mở rộng?

Nếu chưa quen với những tính năng này, bạn có thể đọc tài liệu đi kèm với phần mềm tổng đài cuộc gọi của mình hoặc nói chuyện với đại diện từ nhà cung cấp.

Khi đã tìm hiểu xong về các tính năng, bạn cần đảm bảo nhân viên của mình cũng hiểu về chúng. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách gửi cho họ một tài liệu có thông tin hoặc lên lịch một buổi huấn luyện trực tiếp.

Phần mềm tổng đài thân thiện với người dùng và dễ sử dụng sẽ giúp nhân viên của bạn nhanh chóng làm quen cũng như sử dụng các tính năng hiệu quả hơn.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Một số tính năng mà bạn nên tìm kiếm?

  • ACD (Phân bổ cuộc gọi tự động)
  • IVR (Thoại tự động)
  • định tuyến cuộc gọi dựa theo kỹ năng
  • ghi âm và giám sát cuộc gọi không giới hạn
  • phân tích thời gian thực
  • tích hợp CRM gốc cũng như bên ngoài

Mẹo: Nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm tổng đài cuộc gọi có tất cả tính năng, LiveAgent chính là câu trả lời. Hơn thế nữa, nó còn cung cấp đầy đủ các tính năng cũng như chất lượng cao – và bạn có thể dùng thử hoàn toàn miễn phí.

Vào năm 2022, tổng đài cuộc gọi của bạn nên cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của mình. Nghĩa là các tổng đài viên sẽ cần có quyền truy cập vào dữ liệu của từng khách hàng cá nhân và sử dụng dữ liệu đó để cá nhân hóa các tương tác của họ với khách hàng.

Vì sao cá nhân hóa lại quan trọng?

Để mang đến cho khách hàng của bạn những trải nghiệm tốt hơn và để lại ấn tượng lâu dài, bạn cần cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa khi khách hàng tương tác với tổng đài của mình. Cá nhân hóa cũng rất quan trọng vì nó giúp tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí của mỗi lượt tương tác với khách hàng và cải thiện hiệu quả tổng thể của bạn. Như thế nào? Bằng cách cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ đang tìm kiếm, ngay khi họ cần đến.

Làm thế nào để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho tổng đài của bạn?

Trước tiên, bạn phải xác định dữ liệu nào được phép cá nhân hóa. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách xem xét hệ thống CRM hiện tại của mình và thông tin lưu trữ về khách hàng.

Khi đã xác định được dữ liệu, bạn cần đảm bảo nhân viên của mình được quyền truy cập chúng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách hiển thị chúng trên màn hình của họ hoặc cung cấp một báo cáo mà họ có thể truy cập bất cứ khi nào cần đến.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để cá nhân hóa trải nghiệm?

  • mẫu template tin nhắn cảm ơn
  • thông báo cho khách hàng ở từng giai đoạn của quy trình xử lý
  • đánh dấu những khách hàng mà bạn cần tiếp cận lại
  • xếp hạng các nhân viên theo trạng thái available hoặc kỹ năng và yêu cầu họ chỉ gọi cho những cá nhân cụ thể dựa trên đơn hàng
  • chuyển đổi các cuộc gọi nhỡ thành các cuộc hội thoại ngắn với các tin nhắn tự động giải thích lý do vì sao tất cả tổng đài viên đều đang bận máy

Ngoài việc cá nhân hóa, kinh nghiệm của tổng đài viên cũng rất quan trọng cần được chú ý.

Vì sao bạn cần có nhân viên kinh nghiệm?

Sử dụng nhân viên có kinh nghiệm là điều bắt buộc vì họ sẽ giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và chỉ dạy cho những nhân viên chưa có kinh nghiệm cách xử lý cuộc gọi. Hơn nữa, họ có thể giám sát công việc đang thực hiện và giúp nhân viên mới nâng cao kỹ năng.

Làm thế nào để sử dụng nhân viên có kinh nghiệm?

Cần đảm bảo bạn đang tuyển dụng đúng người cho công việc. Bạn cần tìm kiếm những ứng viên có kinh nghiệm CSKH, cũng như những người đã từng làm việc trong các tổng đài cuộc gọi trước đây.

Bạn cũng sẽ cần cung cấp cho nhân viên các công cụ và đào tạo phù hợp để họ có thể thành công trong vai trò của mình. Bao gồm việc hướng dẫn cho họ về cách sử dụng phần mềm tổng đài của bạn, cũng như cấp cho họ quyền truy cập vào các bài hướng dẫn để giúp họ cải thiện kỹ năng.

interview illustration

Sử dụng công cụ nào để tìm kiếm nhân viên có kinh nghiệm?

  • một danh sách các yêu cầu cho từng vị trí
  • hoạt động đánh giá đo lường các kỹ năng của ứng viên
  • câu hỏi phỏng vấn liên quan đến dịch vụ khách hàng
  • kiểm tra nguồn thông tin tham khảo (reference)

Một tổng đài cuộc gọi thành công sẽ thực hiện mọi thứ để hợp lý hóa quy trình làm việc của các tổng đài viên cũng như đảm bảo họ làm việc hiệu quả nhất có thể. Điều này được thực hiện bằng cách tự động hóa rất nhiều quy trình. Nó giảm thiểu thời gian dùng để giải quyết các nhiệm vụ không thiết yếu của tổng đài viên.

Vì sao việc nâng cao năng suất của nhân viên lại quan trọng?

Quy trình tự động sẽ xử lý các cuộc gọi mà không bắt buộc người gọi phải chờ đợi, mang lại lợi ích to lớn cho người dùng. Nghĩa là họ được phục vụ nhanh chóng hơn, thời gian chờ đợi ngắn hơn và nhận được điểm số hài lòng của khách hàng tốt hơn cho dịch vụ của bạn.

Cải thiện năng suất của nhân viên như thế nào?

Có một cách là sử dụng tính năng tự hỗ trợ (self-service). Khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ. Ngoài ra, bạn có thể cải thiện năng suất bằng cách tự động hóa các quy trình công việc và trang bị cho nhân viên những công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả.

Điều này bao gồm việc cho phép họ truy cập vào hệ thống CRM cũng như cung cấp các báo cáo để quản lý cơ sở khách hàng của mình tốt hơn.

LiveAgent multichannel help desk software

Sử dụng công cụ nào để nâng cao năng suất của nhân viên?

  • Phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh LiveAgent – thu thập tin nhắn từ mạng xã hội, live chat và email, tất cả trong một hộp thư hợp nhất giúp nhân viên quản lý công việc của họ
  • màn hình hiển thị dữ liệu đa kênh – cho phép chuyển đổi liền mạch giữa trả lời cuộc gọi và tìm kiếm dữ liệu khách hàng quan trọng, là tính năng có sẵn trong LiveAgent
  • phân bổ ticket tự động – phân bổ ticket hỗ trợ cho các nhân viên dựa trên các quy tắc đã định
  • khả năng tích hợp

Một yêu cầu khác mà tổng đài cuộc gọi của bạn chắc chắn cần có là chất lượng cuộc gọi tuyệt vời.

Vì sao chất lượng cuộc gọi lại quan trọng?

Chất lượng cuộc gọi rất quan trọng vì nó giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng và nâng cao danh tiếng. Điều này sẽ có tác động trực tiếp đến số lượng khách hàng tiềm năng, giúp bạn phát triển kinh doanh cũng như tăng doanh số bán hàng.

Làm thế nào để đảm bảo chất lượng cuộc gọi tuyệt vời?

Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách sử dụng các công cụ và thiết bị phù hợp, cũng như có một quy trình giám sát tại chỗ. Bao gồm việc sử dụng phần mềm để xác định sự cố nào với cuộc gọi. Ngoài ra, bạn nên thuê những nhân viên đã quen với việc sử dụng các công cụ đó và các tính năng của chúng.

Call center in help desk software - LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để đảm bảo chất lượng cuộc gọi luôn tuyệt vời?

  • hệ thống thoại VoIP
  • phần mềm giám sát chất lượng để kiểm tra chất lượng cuộc gọi
  • một kịch bản (script) cần tuân thủ khi tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết vấn đề
  • các giải pháp để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Một yêu cầu chính đối với bất kỳ tổng đài cuộc gọi nào là hoạt động hỗ trợ và dự phòng nội bộ. Nghĩa là bạn có thể trợ giúp nhân viên của mình giải quyết các vấn đề một cách dễ dàng và khắc phục sự cố tức thì.

Vì sao chúng lại quan trọng?

Một quy trình sẵn có cho phép bạn cung cấp hỗ trợ khi được yêu cầu, có thể tạo ra sự khác biệt giữa một nhân viên có thể giải quyết được vấn đề và một người cần thêm hỗ trợ. Nó cũng giúp nhân viên tổng đài của bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, dẫn đến nhiều khách hàng hài lòng hơn, khách hàng sẽ mua thêm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Làm thế nào để đảm bảo hoạt động hỗ trợ nội bộ?

Bạn cần đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có quyền truy cập vào các nguồn lực hỗ trợ và tài nguyên chất lượng cao mọi lúc để họ có thể nhận được sự trợ giúp cần thiết. Bạn cũng cần có một quy trình giúp giải quyết mọi vấn đề phát sinh nhanh chóng và dễ dàng.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để cung cấp hỗ trợ nội bộ?

  • hệ thống quản lý ticket
  • hệ cơ sở tri thức
  • phần mềm chat nội bộ
  • phần mềm giám sát chất lượng

Cung cấp các khóa đào tạo liên tục cho tất cả các tổng đài viên của bạn là những hoạt động thiết yếu góp phần mang lại thành công cho tổng đài của bạn. Nó đảm bảo nhân viên mới có khả năng thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả. Hơn nữa, nó còn giúp nhân viên hiện tại cập nhật được mọi thay đổi.

Vì sao hoạt động đào tạo lại quan trọng?

Một quá trình đào tạo liên tục cho tổng đài viên sẽ giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Cho phép nhân viên làm quen với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng tốt hơn và giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn.

Làm thế nào để có hoạt động đào tạo phù hợp?

Đầu tiên, hãy lên kế hoạch nội dung đào tạo cho nhân viên của bạn. Tiếp theo là tổ chức các buổi huấn luyện thường xuyên để duy trì kỹ năng và kiến thức. Bạn thậm chí có thể nhờ những nhân viên nhiều kinh nghiệm đào tạo cho nhân viên mới. Ngoài ra, đánh giá thường xuyên có thể giúp nhân viên của bạn cập nhật các xu hướng và thay đổi mới nhất.

LiveAgent Onboarding

Sử dụng công cụ nào để có hoạt động đào tạo phù hợp?

  • phần mềm tổng đài cuộc gọi
  • chương trình đào tạo (tài liệu, video) trên website của bạn hoặc trong cơ sở tri thức nội bộ

Kế hoạch dự phòng (backup plan) là rất cần thiết nếu một trong các giải pháp tổng đài cuộc gọi chính của bạn không hoạt động. Điều này tác động trực tiếp đến mức độ giải quyết vấn đề cũng như cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình.

Vì sao lại quan trọng?

Các giải pháp dự phòng giúp đảm bảo doanh nghiệp của bạn tiếp tục hoạt động ngay cả khi có sự cố xảy ra với một trong các giải pháp chính. Nó có thể là một cứu cánh trong trường hợp có vấn đề xảy ra. Nó đảm bảo bạn và các nhân viên của mình vẫn có thể tiếp nhận cuộc gọi hoặc cung cấp dịch vụ trong khi chờ sự cố được giải quyết.

Làm thế nào để chuẩn bị một kế hoạch dự phòng hiệu quả?

Lập kế hoạch dự phòng trước, một giải pháp thay thế mà bạn có thể sử dụng trong trường hợp giải pháp chính không hoạt động.

Hơn nữa, các nhân viên cần biết phải làm gì nếu có vấn đề và tìm hỗ trợ ở đâu. Bạn cần một chính sách rõ ràng để nhân viên của mình tuân theo trong bất kỳ trường hợp khẩn cấp nào.

Tech support illustration

Sử dụng công cụ nào để chuẩn bị một kế hoạch dự phòng hiệu quả?

  • phần mềm tổng đài cuộc gọi
  • hệ thống quản trị sự cố
  • phần mềm giám sát chất lượng
  • phần mềm hỗ trợ chat
  • kế hoạch bảo đảm kinh doanh liên tục
  • danh sách liên hệ khẩn cấp bao gồm số điện thoại và địa chỉ email của những người quan trọng có thể hỗ trợ (nhân viên, giám sát, người quản lý …)

Để đảm bảo rằng nhân viên của bạn đáp ứng được các tiêu chuẩn của công ty và cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, bạn cần theo dõi hoạt động của nhân viên.

Vì sao theo dõi hiệu suất lại quan trọng?

Theo dõi hiệu suất cuộc gọi của tổng đài viên giúp xác định họ cần được đào tạo hoặc hỗ trợ thêm ở phương diện nào, cũng như giúp xác định họ có đáp ứng được các mục tiêu đặt ra hay không.

Làm thế nào để theo dõi hiệu suất của nhân viên?

Bạn có thể sử dụng phần mềm giám sát chất lượng cũng như phần mềm tổng đài cuộc gọi để theo dõi hiệu suất của nhân viên. Họ cần biết những kỳ vọng nào dành cho mình cũng như họ sẽ được đánh giá như thế nào, để có thể nỗ lực cải thiện các kỹ năng.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để theo dõi hiệu quả công việc?

  • các báo cáo lịch sử
  • các chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI
  • các mục tiêu đánh giá

Ghi âm cuộc gọi cho phép bạn xem lại các cuộc hội thoại qua điện thoại, cũng như xác định cách thức cải thiện hiệu suất của nhân viên.

Vì sao ghi âm cuộc gọi lại quan trọng?

Ghi âm cuộc gọi giúp tổng đài viên tìm được cách tốt nhất để xử lý các vấn đề của khách hàng và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Nó cũng giúp họ tránh lặp lại sai lầm trong tương lai. Đối với những giám sát viên cũng tương tự như vậy, những người có thể sử dụng bản ghi âm các cuộc gọi trước đây để giúp huấn luyện các nhân viên mới.

Làm thế nào để quản lý ghi âm cuộc gọi?

Ghi âm cuộc gọi hoạt động bằng cách ghi lại toàn bộ hoặc một phần cuộc hội thoại và lưu trữ chúng ở định dạng kỹ thuật số. Điều này có thể áp dụng cho tất cả các cuộc gọi hoặc chỉ những cuộc gọi mà bạn muốn xem lại.
Để tránh nhầm lẫn hoặc làm gián đoạn dịch vụ, bạn phải đảm bảo nhân viên của mình biết được khi nào các cuộc gọi của họ sẽ bị ghi âm. Bạn cần thiết lập một chính sách về cách sử dụng các bản ghi âm, cũng như ai sẽ có quyền truy cập chúng.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Sử dụng công cụ nào để ghi âm cuộc gọi?

  • phần mềm ghi âm cuộc gọi
  • phần mềm tổng đài cuộc gọi có tính năng ghi âm
  • phần mềm giám sát chất lượng có chức năng ghi âm cuộc gọi

Bạn cần đảm bảo tổng đài của mình tuân thủ tất cả các quy định và luật hiện hành.

Vì sao việc tuân thủ pháp luật lại quan trọng?

Việc tuân thủ sẽ giúp bạn điều hành công việc kinh doanh hiệu quả hơn, giúp bạn yên tâm khi biết mọi thứ đều được thực hiện theo luật. Việc công ty của bạn tuân theo các quy định cũng cho khách hàng, đối tác và các bên liên quan khác biết rằng họ có thể đặt niềm tin nơi doanh nghiệp.

Làm thế nào để đảm bảo việc tuân thủ quy định?

Bạn có thể xây dựng một chính sách bằng văn bản nêu rõ tất cả các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi và cách thức chúng sẽ được thực thi. Nhân viên của bạn cũng nên biết rõ các chính sách này và nhận thức được trách nhiệm của họ.

Cuối cùng, hãy nhớ là một số quy định có thể thay đổi theo thời gian. Bạn nên thường xuyên kiểm tra để đảm bảo tổng đài của mình vẫn tuân thủ chúng.

Checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi

Sử dụng công cụ nào để đảm bảo việc tuân thủ các quy định?

  • chính sách tổng đài cuộc gọi
  • các poster và sách hướng dẫn
  • chương trình huấn luyện về các chính sách và thủ tục của công ty

Tích hợp tổng đài cuộc gọi của bạn với các công cụ kinh doanh khác giúp hợp lý hóa công việc của nhân viên và nâng cao hiệu suất của họ.

Vì sao khả năng tích hợp lại quan trọng?

Việc tích hợp sẽ giúp nhân viên của bạn hiểu rõ hơn về các mục tiêu kinh doanh tổng thể của công ty và làm thế nào công việc của họ tác động đến các phạm vi khác của doanh nghiệp. Nó cũng cho phép họ cộng tác với các bộ phận khác nhau, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.

Tích hợp như thế nào?

Tổng đài cuộc gọi của bạn có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh khác theo nhiều cách. Bạn có thể sử dụng các API để liên kết các hệ thống hoặc phần mềm trung gian khác nhau để quản lý tất cả các tương tác giữa các ứng dụng. Tất cả phụ thuộc vào các công cụ bạn muốn tích hợp.

LiveAgent CRM integrations

Bạn nên xem xét những công cụ nào để tích hợp?

  • hệ thống CRM tích hợp với tổng đài cuộc gọi
  • phần mềm giám sát chất lượng với chức năng báo cáo
  • máy tính để bàn và phần mềm softphone dành cho nhân viên
  • lập nội dung kịch bản (scripting) và tạo hàng đợi (queuing)

Tổng đài cuộc gọi của bạn phải có tất cả các biện pháp bảo mật cần thiết để giữ an toàn cho dữ liệu và cả nhân viên của bạn.

Vì sao bảo mật lại quan trọng?

Bảo mật là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng nó đặc biệt quan trọng đối với tổng đài cuộc gọi vì phải xử lý thông tin khách hàng nhạy cảm. Bạn cần đảm bảo tất cả các hệ thống của mình đều được bảo mật khỏi hoạt động truy cập trái phép và nhân viên của mình được bảo vệ khỏi các cuộc tấn công mạng.

Hỗ trợ bảo mật như thế nào?

Bạn cần có chính sách bằng văn bản nêu rõ tất cả các yêu cầu bảo mật dành cho tổng đài cuộc gọi. Thường xuyên kiểm tra và cập nhật các chính sách này là bắt buộc khi các mối đe dọa mới xuất hiện hoặc khi phát hiện các lỗ hổng bảo mật trong hệ thống mà doanh nghiệp của bạn đang sử dụng.

QDPR term of use

Sử dụng công cụ nào để hỗ trợ bảo mật?

  • chính sách tổng đài cuộc gọi
  • tuân thủ tiêu chuẩn ISO
  • GDPR
  • mã hóa
  • chương trình đào tạo về các chính sách và thủ tục của công ty
  • phần mềm quản lý mật khẩu
  • bảo vệ tường lửa
  • cập nhật thường xuyên

Tất cả nhân viên đều có thể truy cập vào tổng đài cuộc gọi của bạn, bất kể vị trí của họ.

Vì sao điều này lại quan trọng?

Điều quan trọng là tất cả các nhân viên đều có thể truy cập vào tổng đài của bạn để họ có thể làm việc từ bất kỳ đâu vào bất kỳ thời điểm nào. Điều này sẽ mang lại cho họ sự linh hoạt cần thiết để xử lý các thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời.

Làm thế nào để quản lý việc truy cập?

Sử dụng phần mềm tổng đài dựa trên đám mây sẽ cung cấp cho các nhân viên của bạn quyền truy cập vào tất cả các công cụ và tài nguyên họ cần, bất kể vị trí.

work remotely or onsite with LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để cấp quyền truy cập vào tài nguyên của công ty?

  • phần mềm tổng đài cuộc gọi dựa trên đám mây
  • phần mềm truy cập từ xa
  • app di động dành cho nhân viên

5 mẹo nhỏ về các tiện ích mà một tổng đài chất lượng phải có

Hệ thống IVR

Hệ thống IVR tự động hóa quy trình làm việc và đơn giản hóa việc quản lý hệ thống hỗ trợ khách hàng trong tổng đài cuộc gọi. Nó cho phép khách hàng của bạn nhận được thông tin họ cần mà không cần phải liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ. Bằng cách nào?

Người gọi lắng nghe menu thoại IVR, trả lời bằng cách nhấn bàn phím trên điện thoại của họ và sau đó hệ thống sẽ phản hồi tương ứng. Để đáp lại câu trả lời của người gọi, IVR cung cấp thông tin cần thiết (ví dụ: trạng thái đơn hàng) hoặc định tuyến cuộc gọi đến cho nhân viên hỗ trợ phù hợp.

Ghi âm cuộc gọi

Các ghi âm cuộc gọi không giới hạn đảm bảo tất cả các cuộc hội thoại của bạn được lưu trữ an toàn trong tài khoản của mình dùng cho các mục đích pháp lý, đào tạo hoặc hỗ trợ. Bất kể công ty của bạn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hay lĩnh vực nào, ghi âm cuộc gọi là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề.

Phân bổ ticket tự động

Phân bổ ticket tự động là một tính năng của phần mềm hỗ trợ khách hàng, tự động chỉ định các yêu cầu trợ giúp (ticket) đến cho nhân viên phụ trách dựa trên các quy tắc được định trước. Các phần mềm hỗ trợ khách hàng khác nhau sử dụng các quy tắc phân bổ ticket tự động khác nhau như tuần tự luân phiên, đổ chuông cho tất cả hoặc phân công ngẫu nhiên. Đây là một tính năng thực sự rút ngắn được thời gian giải quyết cũng như cắt giảm chi phí.

Chuyển cuộc gọi

Chuyển cuộc gọi cho phép bạn điều hướng các cuộc gọi đến từ các số điện thoại hoặc số máy nhánh của mình trực tiếp cho một điện thoại viên, phòng ban, số điện thoại nhóm … Chuyển cuộc gọi cho phép nhân viên và nhà khai thác tiếp cận khách hàng tức thì trong khi loại bỏ thời gian tìm kiếm các ứng dụng mở rộng và các giải pháp định tuyến.

Nhân viên có thể chuyển tiếp cuộc gọi đến một nhân viên khác. Nhờ đó, khách hàng sẽ không phải chờ đợi một cách vô ích.

Giao diện đa kênh

Giao diện đa kênh hiển thị tất cả các tương tác của khách hàng bất kể kênh giao tiếp: điện thoại, chat, email, mạng xã hội … Điều này đảm bảo không có bất kỳ tương tác nào của khách hàng bị bỏ sót hoặc lãng quên.

Hơn nữa, một hộp thư hợp nhất cho phép người dùng trả lời tất cả các tin nhắn trực tiếp từ một nơi duy nhất.

Tất cả các tính năng này (và nhiều tính năng khác) có thể được tìm thấy trong LiveAgent, một nền tảng dịch vụ khách hàng tất-cả-trong-một. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm, vui lòng xem thêm trên trang web của chúng tôi.

Tóm tắt checklist kiểm tra các yêu cầu của tổng đài cuộc gọi

  • Nhà cung cấp dịch vụ tổng đài cuộc gọi
  • Đường truyền Internet ổn định
  • Các thiết bị cần thiết
  • Tính linh hoạt cùng khả năng mở rộng
  • Công nghệ
  • Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
  • Các tính năng gọi điện mở rộng
  • Trải nghiệm cá nhân hóa
  • Nhân viên có kinh nghiệm
  • Giải pháp nâng cao năng suất của nhân viên
  • Chất lượng cuộc gọi hoàn hảo
  • Hỗ trợ và dự phòng nội bộ
  • Đào tạo về sản phẩm và dịch vụ của công ty
  • Kế hoạch dự phòng
  • Theo dõi hiệu quả công việc
  • Ghi âm cuộc gọi
  • Tuân thủ tất cả các quy định
  • Tích hợp với các công cụ kinh doanh khác
  • Bảo mật
  • Khả năng tiếp cận các nguồn lực cho tất cả nhân viên

5 mẹo nhỏ về các tiện ích mà một tổng đài chất lượng phải có

  • Hệ thống thoại tự động IVR
  • Ghi âm cuộc gọi
  • Phân bổ ticket tự động
  • Chuyển tiếp cuộc gọi
  • Giao diện đa kênh

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo