Tại sao bạn cần một hệ thống quản lý vé?

Hệ thống quản lý vé đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp xử lý hiệu quả khối lượng lớn các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Tuy nhiên, một số lượng lớn các tổ chức vẫn đang bỏ qua công cụ dịch vụ khách hàng này. Điều này chủ yếu là do thiếu hiểu biết về hệ thống quản lý vé thực sự là gì và nó có thể giúp doanh nghiệp như thế nào. Bài viết sau đây nêu bật một số lợi ích chính của bàn trợ giúp mà bạn có thể mong đợi đạt được từ việc triển khai hệ thống quản lý vé CNTT.

Những lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý vé

Các hoạt động dịch vụ của bạn có thể hoạt động ở mức cơ bản bằng cách sử dụng email hoặc các giải pháp phần mềm khác. Tuy nhiên, chúng không đạt gần đến chức năng và khả năng của hệ thống quản lý vé chuyên nghiệp. Việc áp dụng công cụ quản lý vé không chỉ hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng mà còn cung cấp hướng dẫn về cách sử dụng công cụ quản lý vé một cách hiệu quả. Dưới đây là những lý do hàng đầu để áp dụng hệ thống quản lý vé trong doanh nghiệp của bạn ngay bây giờ:

Tổ chức khối lượng lớn các yêu cầu trong một hệ thống tập trung

Một trong những lợi ích rõ ràng nhất của hệ thống vé hỗ trợ là khả năng tổ chức và phân loại tất cả các truy vấn hỗ trợ đến. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp phải xử lý khối lượng lớn các yêu cầu. Nó không chỉ cho phép các tác nhân dễ dàng quản lý các trường hợp hỗ trợ; mà còn làm cho khả năng một số yêu cầu của khách hàng sẽ không được trả lời/giải quyết ít hơn nhiều. Ngoài ra, vì các vé có thể được ưu tiên, các tác nhân có thể xác định yêu cầu nào nên được trả lời trước. Do đó, họ không phải lo lắng về việc giải quyết tất cả các truy vấn cùng một lúc.

Hợp nhất các tương tác thành một luồng

Hệ thống quản lý vé được thiết kế để hoạt động liền mạch trong môi trường đa kênh ngày nay. Nếu bạn đang cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của mình thông qua một số kênh khác nhau; phần mềm quản lý vé có thể giúp nhóm của bạn hợp nhất tất cả các giao tiếp của khách hàng thành một luồng thống nhất. Nếu một trường hợp liên quan đến một vé Facebook, một cuộc gọi và một email, bạn có thể liên kết tất cả chúng lại với nhau trong một luồng. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn có thể sử dụng kênh ưa thích của họ hoặc thậm chí thay đổi kênh trong quá trình giải quyết vấn đề. Hơn nữa, các tương tác sẽ luôn được ghi lại ở cùng một nơi. Ngay cả khi khách hàng kết thúc bằng cách làm việc với một tác nhân khác, tất cả giao tiếp sẽ được lưu trữ trong vé ban đầu.

Duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Nhiều hệ thống quản lý vé đi kèm với khả năng kết hợp Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA). SLA giúp đặt kỳ vọng rõ ràng cho khách hàng; cung cấp sự rõ ràng về thời điểm họ có thể mong đợi nhận được phản hồi. Ngoài ra, SLA giúp nhóm hỗ trợ của bạn, cung cấp cho họ các mục tiêu để hướng tới. Do đó, nó đảm bảo các đại diện hỗ trợ của bạn luôn đáp ứng các mục tiêu dịch vụ đã thỏa thuận và duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao.

Bối cảnh của các giao tiếp khách hàng trước đó

Cuộc khảo sát của Microsoft phát hiện ra rằng hơn 75% người tiêu dùng mong đợi các đại diện dịch vụ có khả năng nhìn thấy các tương tác và mua hàng trước đó. Tuy nhiên, gần một nửa những người được khảo sát cho biết; các tác nhân hầu như không bao giờ hoặc chỉ thỉnh thoảng mới có bối cảnh để giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả và hiệu quả. Sử dụng hệ thống quản lý vé, các tác nhân có quyền truy cập vào các bản ghi của các tương tác trước đó với mọi khách hàng. Do đó, họ luôn có tất cả thông tin cần thiết để cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch. Không cần phải hỏi khách hàng những câu hỏi tương tự nhiều lần.

Giao tiếp được cải thiện với khách hàng

Với tất cả các tương tác bị giới hạn ở một vị trí được chia sẻ; hệ thống quản lý vé giúp khách hàng và tác nhân dịch vụ giao tiếp với nhau dễ dàng hơn. Khách hàng có thể truy cập vé thông qua hộp thư đến email của họ và tiếp tục tương tác với tác nhân chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu của họ. Trong trường hợp cuộc trò chuyện cần được tiếp tục bởi một đại diện khác; họ sẽ có tất cả lịch sử của các tương tác trước đó trong tay. Do đó, sẽ có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa cho khách hàng đó.

Hợp tác nhóm dễ dàng và hiệu quả

Hệ thống quản lý vé thúc đẩy sự hợp tác lớn hơn giữa các thành viên của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn bằng cách sử dụng một số tính năng hợp tác như chuyển giao và nâng cấp vé cho các thành viên nhóm cấp cao hơn, khả năng nhắn tin nội bộ, thêm ghi chú riêng tư vào vé chỉ hiển thị cho các tác nhân, v.v. Khả năng hiển thị được chia sẻ do hệ thống quản lý vé cung cấp cho phép nhiều tác nhân làm việc liền mạch trên cùng một trường hợp hoặc trao đổi thông tin quan trọng có thể giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn.

Các quy trình tự động hóa và quản lý khối lượng công việc

Các cơ hội tự động hóa do hệ thống quản lý vé cung cấp là rất lớn. Thứ nhất, phần mềm bàn trợ giúp thu thập các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều nguồn và tự động hóa việc tạo vé. Một vé được tạo tự động mỗi khi khách hàng đưa ra truy vấn bằng cách sử dụng kênh hỗ trợ mà họ chọn. Các vé sau đó được phân phối và gán cho các bộ phận và tác nhân thích hợp dựa trên khối lượng công việc của tác nhân, chuyên môn hoặc các tham số được xác định trước khác. Tự động hóa cũng giúp dễ dàng ưu tiên các vé theo các quy tắc nhất định và xác định thứ tự mà các vé được xử lý để đảm bảo giải quyết kịp thời và hiệu quả.

Tăng hiệu quả và năng suất của tác nhân

Do mức độ tổ chức và tự động hóa mà hệ thống quản lý vé mang lại, các tác nhân có thể làm việc trên các trường hợp phù hợp với mức độ chuyên môn của họ, và luôn biết yêu cầu nào cần được giải quyết trước dựa trên ưu tiên vé. Điều đó cuối cùng có nghĩa là: hiệu quả/năng suất tác nhân được cải thiện, ít lỗi do con người gây ra hơn, và thời gian phản hồi vé nhanh hơn. Trong trường hợp các vấn đề phức tạp, các tác nhân có thể hợp tác hiệu quả, điều này cũng dẫn đến giải quyết vé nhanh hơn.

Để tiếp tục cải thiện hiệu suất của các tác nhân, hãy cân nhắc giới thiệu cho họ các thực tiễn quản lý vé đảm bảo họ sẽ có thể duy trì chất lượng dịch vụ cao nhất với mỗi tương tác.

Theo dõi các chỉ số dịch vụ và KPI có giá trị

Các hệ thống quản lý vé trực tuyến thường đi kèm với các khả năng báo cáo tích hợp cho phép theo dõi nhiều chỉ số/KPI dịch vụ khách hàng. Những điều này có thể bao gồm sử dụng kênh, khối lượng vé, thời gian giải quyết vé, thời gian phản hồi đầu tiên, tuân thủ SLA, hoạt động của tác nhân, năng suất, v.v. Các chỉ số này tạo thành nền tảng để đo lường hiệu suất và hiệu quả dịch vụ khách hàng tổng thể của bạn, cũng như cung cấp những hiểu biết có giá trị về nơi bạn cần tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ của mình.

Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện

Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện là một lợi ích khác của hệ thống quản lý vé. Khi tồn đọng vé được giảm, các tác nhân có thể ưu tiên, hợp tác và giải quyết các yêu cầu nhanh hơn, khi các tương tác chuyên nghiệp và được cá nhân hóa, cho phép khách hàng tận hưởng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, sự hài lòng của khách hàng nói chung sẽ cuối cùng tăng lên.

Khám phá cho riêng bạn

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực tế. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

|

|