Review phần mềm IVR của Zendesk

Compare Review phần mềm IVR của Zendesk with other in: How Review phần mềm IVR của Zendesk is doing on review portals
4.1
Average rating based on data from trusted review portals
1557 reviews

Interactive Voice Response (IVR) là một tính năng phổ biến có trong phần mềm tổng đài cuộc gọi cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng tổ chức các cuộc gọi theo các điều kiện khác nhau. IVR có thể được…

Pricing
Starting from:
$ 99   mỗi tháng
Equal to LiveAgent's Large plan Liveagent pricing
Free trial: Yes
Free version: No

Jana Kostelanska

Editor's rating

Jana Kostelanska
Overall rating
3.5
Trải nghiệm người dùng
4.5
Mức phí
3
Triển khai
3

Key takeaways

Pros

  • IVR hoạt động tốt
  • Giao diện người dùng toàn diện

Cons

  • Hoạch định và khởi tạo IVR có thể gây lúng túng
  • Mức phí có thể cao

IVR của Zendesk không phải dễ thiết lập nhất nhưng cũng không phải là khó thực hiện nhất. Nó hoạt động tốt mà không có bất kỳ trục trặc nào, nhưng thiết lập IVR yêu cầu việc lên kế hoạch trước để tránh nhầm lẫn trong quá trình khởi tạo. Zendesk là một phần mềm toàn diện tuyệt vời và ngay cả khi cấu hình IVR còn nhiều chỗ cần cải thiện, bạn vẫn không gặp phải vấn đề gì. Điểm mạnh của Zendesk nằm ở chỗ khác và nếu bạn sẵn sàng trả phí cao hơn cho các tính năng, thì bạn sẽ không phải thất vọng.

Làm quen với IVR của Zendesk

Người dùng có thể dễ dàng truy cập vào IVR của Zendesk nhờ giao diện được thiết kế tốt và dễ sử dụng. Bạn có quyền truy cập vào giao diện ngay sau khi hoàn tất đăng ký dùng thử miễn phí, quá trình này có thể hoàn tất chỉ sau vài phút. IVR hiện diện trong tùy chọn Talk trong Admin Center của Zendesk, tại bảng menu bên trái.

Zendesk admin center - IVR menu

Quá trình khởi tạo IVR chưa tối ưu, cũng như chưa đơn giản. Không có hỗ trợ lập kế hoạch trực quan bằng hình ảnh, mà bạn chỉ cần chọn các tùy chọn IVR và các loại action. Mặc dù quá trình này rất dễ thực hiện, nhưng bạn không có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ hệ thống IVR. Mỗi cấp độ IVR là một tab riêng biệt không hiển thị nơi nó dẫn đến một cách rõ ràng và toàn diện khi so sánh với một số giải pháp IVR khác. Điều này có thể dẫn đến một số nhầm lẫn và sự cố trong quá trình khởi tạo các thiết lập IVR phức tạp hơn. Tôi khuyên bạn nên lập kế hoạch trước cho các cấp của IVR.

Mỗi cấp IVR cho phép bạn chọn action cho từng nút trên bàn phím của người gọi. Không có giới hạn rõ ràng về số lượng cấp bạn được tạo, vì vậy bạn có thể lập kế hoạch và xây dựng các IVR phức tạp hơn nếu cần. Ngoài ra bạn còn có thể chọn lời chào, nhưng dường như nó không hoạt động khi tôi thử nghiệm. Tùy chọn duy nhất là “No greeting-Không có lời chào”. Tuy nhiên, sau đó tôi đã tìm thấy tùy chọn thêm lời chào trong một mục khác của Talk setup. Mỗi cấp IVR có thể được đổi tên, cho phép lập kế hoạch tốt hơn trong quá trình khởi tạo.

Cấu hình các line trong Zendesk IVR

Bạn có thể bật IVR cho các line điện thoại của mình theo cấu hình của từng line. Có thể dễ dàng truy cập menu này từ mục cấu hình Talk ở bảng điều khiển bên trái. Bạn có thể đính kèm các setup IVR khác nhau với các số điện thoại khác nhau.

Zendesk IVR settings

IVR hoạt động như thế nào?

Bên cạnh quy trình khởi tạo chưa thân thiện với người dùng, hệ thống IVR của Zendesk nhìn chung hoạt động rất tốt. Tôi không gặp bất kỳ sự cố nào do lỗi hệ thống trong quá trình thử nghiệm; tôi đã tạo một IVR (không tạo các chức năng) trong vài lần thử đầu tiên. Đảm bảo lập kế hoạch cho các cấp IVR của bạn trước khi khởi tạo chúng, tôi thấy điều này vô cùng hữu ích. Nhìn chung, hiệu suất rất tuyệt và tất cả các IVR đều hoạt động như dự kiến sau khi được lên kế hoạch phù hợp.

Mức phí

Mặc dù Zendesk cung cấp nhiều gói phí nhưng chỉ có hai gói sản phẩm cho phép người dùng truy cập vào các tiện ích IVR. IVR có trong các gói Suite Professional và Suite Enterprise, đây là hai gói phí Zendesk cao nhất. Cả hai gói đều dựa trên mô hình subscription và tổng phí sau cùng phụ thuộc vào số lượng tài khoản bạn cần đến.

Gói Suite Professional

Bộ phần mềm này có phí khởi điểm là $99/tháng/agent và chủ yếu tập trung vào việc bổ sung các tính năng và chức năng của tổng đài cuộc gọi cho bộ tính năng Zendesk.

Gói Suite Enterprise

Gói Suite Enterprise có phí từ $150/tháng/agent. Nó bổ sung rất nhiều tính năng nhằm vào các tác vụ ở cấp doanh nghiệp và quản lý truyền thông.

Lời kết

Mặc dù Zendesk là một trong những phần mềm help desk phổ biến nhất hiện tại, tiện ích IVR của nó chắc chắn có thể được cải tiến. Chức năng này hoàn hảo và không gặp phải vấn đề gì, nhưng việc thiết lập và triển khai có thể khá khó hiểu, đặc biệt đối với người dùng mới. Vấn đề lớn thứ hai là mức phí khá cao so với các phần mềm IVR khác. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm có bộ tính năng phong phú hỗ trợ IVR nhưng không cần nó phải quá hoàn hảo, thì mức phí này có vẻ hợp lý. Mặt khác, tôi khuyên bạn nên xem xét các giải pháp IVR khác có phí thấp hơn và được thiết kế tốt hơn.

Các vấn đề và sự cố thường gặp

Lời chào IVR không hoạt động

Nếu bạn thêm một số điện thoại có trong tài khoản của mình như một số bên ngoài (external number), có thể sẽ ngăn hệ thống IVR phát lời chào. Nó có thể phát một lời chào khác thay thế hoặc hoàn toàn không phát bất kỳ lời chào nào. Bạn nên xóa số đầu số bị ảnh hưởng khỏi danh sách External numbers list.

Lời chào IVR phát đi phát lại

Lời chào IVR trong Zendesk được phát ba lần theo mặc định nếu hệ thống không phát hiện thấy bất kỳ lần nhấn phím nào. Nếu lời chào tiếp tục lặp lại hơn ba lần, bạn phải đảm bảo lời chào nằm trong mục Edit route trong Các Active route của IVR không giống với lời chào trong các cấp menu. Nếu tiếp tục gặp sự cố với lời chào IVR của mình, chúng tôi khuyên bạn nên liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của Zendesk.

Product reviews

Bạn đang xem xét sử dụng Aircall cho hệ thống IVR của mình? Xin hãy xem qua bài review của chúng tôi và tìm hiểu cách thức hoạt động của Aircall qua các bài test tổng quát của chúng tôi.

Review phần mềm IVR của Aircall

Phần mềm IVR của Aircall là một tính năng phổ biến trong phần mềm tổng đài cuộc gọi, cho phép tổ chức các cuộc gọi theo điều kiện khác nhau. Aircall IVR được đánh giá cao trên các trang đánh giá và có giá khởi điểm là 30 đô la mỗi tháng. Alexander Šípka đánh giá sản phẩm với tổng điểm 4.8/5 và nêu ra các ưu điểm như dễ cài đặt và giao diện dễ sử dụng. Có các gói Essentials, Professional và Custom với giá khác nhau. Tuy nhiên, sản phẩm gặp một số vấn đề và sự cố thường gặp.

Để giúp bạn đưa ra lựa chọn đúng đắn khi chọn phần mềm phản hồi của khách hàng, chúng tôi đã tổng hợp danh sách 25 phần mềm trên thị trường.

25 phần mềm phản hồi của khách hàng tốt nhất

Công cụ phản hồi khách hàng Mopinion giúp thu thập phản hồi trên tất cả các kênh kỹ thuật số và có nhiều tính năng khác nhau với giá từ $229 đến vô giới hạn. Nền tảng khảo sát Helio cho phép thu thập các thuộc tính định lượng và hành vi về đối tượng, có thể giúp phát triển thông tin chuyên sâu với giá từ 10 loại câu hỏi và 100 người tham gia đến không giới hạn người tham gia.

Danh bạ bộ phận trợ giúp của VigLink

VigLink cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng bao gồm email, trung tâm cuộc gọi, hỗ trợ truyền thông xã hội và tự phục vụ. Bạn có thể liên hệ với họ thông qua email info@viglink.com. VigLink không có trò chuyện trực tiếp.

Tích hợp vCita cho phép bạn sắp xếp lịch hẹn từ LiveAgent. Đơn giản tích hợp nó qua Zapier và bắt đầu nhận được các lợi ích.

vCita

vCita là một cụ sắp xếp lịch hẹn được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp nhỏ, kèm theo các công cụ quản lý khách hàng và công cụ tiếp thị. Sử dụng tích hợp vCita để tạo ra và tìm kiếm các khách hàng, tạo các cuộc trò chuyện và giữ cho bản thân nắm được tình hình về các khách hàng hiện tại và mới. Tích hợp vCita với LiveAgent đem lại các lợi ích như tạo một tiến độ làm việc hiệu quả, cho phép bạn sắp xếp lịch hẹn từ LiveAgent và bắt đầu một cuộc đối thoại với các liên lạc từ vCita. Bàn trợ giúp là dịch vụ cung cấp thông tin và hỗ trợ mọi người sử dụng mạng máy tính, với các tính năng tự động hóa giúp quản lý nhanh chóng và hiệu quả các liên lạc của khách hàng và các vấn đề về dịch vụ khách hàng. SDK di động là bộ phát triển phần mềm di động cho phép tích hợp phần mềm trực tiếp vào ứng dụng và truy cập vào các dịch vụ từ mọi nơi qua thiết bị di động.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo