Review phần mềm IVR của Zendesk

Key takeaways

IVR của Zendesk không phải dễ thiết lập nhất nhưng cũng không phải là khó thực hiện nhất. Nó hoạt động tốt mà không có bất kỳ trục trặc nào, nhưng thiết lập IVR yêu cầu việc lên kế hoạch trước để tránh nhầm lẫn trong quá trình khởi tạo. Zendesk là một phần mềm toàn diện tuyệt vời và ngay cả khi cấu hình IVR còn nhiều chỗ cần cải thiện, bạn vẫn không gặp phải vấn đề gì. Điểm mạnh của Zendesk nằm ở chỗ khác và nếu bạn sẵn sàng trả phí cao hơn cho các tính năng, thì bạn sẽ không phải thất vọng.

Làm quen với IVR của Zendesk

Người dùng có thể dễ dàng truy cập vào IVR của Zendesk nhờ giao diện được thiết kế tốt và dễ sử dụng. Bạn có quyền truy cập vào giao diện ngay sau khi hoàn tất đăng ký dùng thử miễn phí, quá trình này có thể hoàn tất chỉ sau vài phút. IVR hiện diện trong tùy chọn Talk trong Admin Center của Zendesk, tại bảng menu bên trái.

Quá trình khởi tạo IVR chưa tối ưu, cũng như chưa đơn giản. Không có hỗ trợ lập kế hoạch trực quan bằng hình ảnh, mà bạn chỉ cần chọn các tùy chọn IVR và các loại action. Mặc dù quá trình này rất dễ thực hiện, nhưng bạn không có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ hệ thống IVR. Mỗi cấp độ IVR là một tab riêng biệt không hiển thị nơi nó dẫn đến một cách rõ ràng và toàn diện khi so sánh với một số giải pháp IVR khác. Điều này có thể dẫn đến một số nhầm lẫn và sự cố trong quá trình khởi tạo các thiết lập IVR phức tạp hơn. Tôi khuyên bạn nên lập kế hoạch trước cho các cấp của IVR.

Mỗi cấp IVR cho phép bạn chọn action cho từng nút trên bàn phím của người gọi. Không có giới hạn rõ ràng về số lượng cấp bạn được tạo, vì vậy bạn có thể lập kế hoạch và xây dựng các IVR phức tạp hơn nếu cần. Ngoài ra bạn còn có thể chọn lời chào, nhưng dường như nó không hoạt động khi tôi thử nghiệm. Tùy chọn duy nhất là “No greeting-Không có lời chào”. Tuy nhiên, sau đó tôi đã tìm thấy tùy chọn thêm lời chào trong một mục khác của Talk setup. Mỗi cấp IVR có thể được đổi tên, cho phép lập kế hoạch tốt hơn trong quá trình khởi tạo.

Bạn có thể bật IVR cho các line điện thoại của mình theo cấu hình của từng line. Có thể dễ dàng truy cập menu này từ mục cấu hình Talk ở bảng điều khiển bên trái. Bạn có thể đính kèm các setup IVR khác nhau với các số điện thoại khác nhau.

IVR hoạt động như thế nào?

Bên cạnh quy trình khởi tạo chưa thân thiện với người dùng, hệ thống IVR của Zendesk nhìn chung hoạt động rất tốt. Tôi không gặp bất kỳ sự cố nào do lỗi hệ thống trong quá trình thử nghiệm; tôi đã tạo một IVR (không tạo các chức năng) trong vài lần thử đầu tiên. Đảm bảo lập kế hoạch cho các cấp IVR của bạn trước khi khởi tạo chúng, tôi thấy điều này vô cùng hữu ích. Nhìn chung, hiệu suất rất tuyệt và tất cả các IVR đều hoạt động như dự kiến sau khi được lên kế hoạch phù hợp.

Mức phí

Mặc dù Zendesk cung cấp nhiều gói phí nhưng chỉ có hai gói sản phẩm cho phép người dùng truy cập vào các tiện ích IVR. IVR có trong các gói Suite Professional và Suite Enterprise, đây là hai gói phí Zendesk cao nhất. Cả hai gói đều dựa trên mô hình subscription và tổng phí sau cùng phụ thuộc vào số lượng tài khoản bạn cần đến.

Gói Suite Professional

Bộ phần mềm này có phí khởi điểm là $99/tháng/agent và chủ yếu tập trung vào việc bổ sung các tính năng và chức năng của tổng đài cuộc gọi cho bộ tính năng Zendesk.

Gói Suite Enterprise

Gói Suite Enterprise có phí từ $150/tháng/agent. Nó bổ sung rất nhiều tính năng nhằm vào các tác vụ ở cấp doanh nghiệp và quản lý truyền thông.

Lời kết

Mặc dù Zendesk là một trong những phần mềm help desk phổ biến nhất hiện tại, tiện ích IVR của nó chắc chắn có thể được cải tiến. Chức năng này hoàn hảo và không gặp phải vấn đề gì, nhưng việc thiết lập và triển khai có thể khá khó hiểu, đặc biệt đối với người dùng mới. Vấn đề lớn thứ hai là mức phí khá cao so với các phần mềm IVR khác. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm có bộ tính năng phong phú hỗ trợ IVR nhưng không cần nó phải quá hoàn hảo, thì mức phí này có vẻ hợp lý. Mặt khác, tôi khuyên bạn nên xem xét các giải pháp IVR khác có phí thấp hơn và được thiết kế tốt hơn.