Key takeaways
Pros
- IVR hoạt động tuyệt vời
- Tính linh hoạt và tùy biến cao
- Mức phí hợp lý
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 tuyệt vời
Cons
- Thiết lập chưa dễ dàng cho người dùng mới
- Yêu cầu một số kiến thức và kỹ năng viết script
IVR của LiveAgent hoạt động rất tốt và bạn sẽ không mất quá nhiều thời gian để tìm thấy chức năng IVR nhờ giao diện người dùng được cải tiến. Mặc dù cài đặt IVR của LiveAgent không phải là dễ dàng nhất, nhưng thực tế là bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/7 của họ có thể hỗ trợ bạn mọi lúc. IVR của LiveAgent có thể rất linh hoạt nếu bạn có một chút kiên nhẫn và kỹ năng. Một lý do khác để sử dụng LiveAgent là mức phí hợp lý với các tính năng tuyệt vời mà bạn chắc chắn nên xem xét cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình.
Làm quen với IVR của LiveAgent
LiveAgent có quy trình đăng ký dễ dàng trực tiếp trên website. Chỉ mất vài phút là hoàn tất và có thể truy cập vào ứng dụng web LiveAgent của bạn. Sau khi hoàn tất, bạn có thể bắt đầu thiết lập toàn bộ bộ phận hỗ trợ khách hàng LiveAgent của mình, bao gồm cả hệ thống IVR. Có một hướng dẫn hữu ích cho từng kênh giao tiếp, trong đó có LiveAgent. Khi bạn kích hoạt cuộc gọi và thêm số điện thoại VoIP của mình, bạn có thể nhấp vào phần setting và bắt đầu thiết lập IVR của mình.
Lúc đầu, thiết lập IVR của LiveAgent có phần kỳ lạ. Nó không cung cấp thông tin trực quan về các cấp độ IVR, vì vậy mọi thứ phải được lên kế hoạch trước. Việc thiết lập và cấu hình IVR cần được thực hiện bằng YAML script. Nếu đây là lần đầu tiên bạn làm việc với nó, đừng lo lắng – đã có hướng dẫn và bạn có thể tìm thấy đường link trực tiếp trong phần cài đặt IVR của LiveAgent. Nếu bạn không muốn tự mình viết toàn bộ IVR, thì có thể chọn một ví dụ về IVR tại đây, sao chép và tùy chỉnh nó theo ý thích của mình.
Mặc dù quá trình khởi tạo IVR này không phải là tốt nhất, nhưng sẽ dễ dàng hơn nhờ một hướng dẫn toàn diện với các ví dụ. Nó cũng cung cấp một mức độ linh hoạt hoàn toàn khác cho những người dùng có kỹ năng đã quen thuộc với phương pháp này. Mỗi dòng lệnh command mở ra một cấp độ hoặc action mới trong IVR của bạn, vì vậy bạn có thể tạo các IVR phức tạp với một chút kỹ năng và sự kiên nhẫn. Bạn có thể chỉ mất vài phút để tạo các IVR đơn giản hơn bằng cách sử dụng các ví dụ IVR đã đề cập trước đây.
Bạn cũng có thể thêm bản ghi âm của riêng mình trong phần thiết lập IVR hoặc download các bản sample từ bài viết trên cổng thông tin hỗ trợ của LiveAgent. Bạn phải thêm chúng vào hệ thống theo cách thủ công. Bài viết này cũng có một hướng dẫn hữu ích giải thích cách thêm các bản ghi âm vào hệ thống.
Mặc dù kiểu setup này không phải là tốt nhất, nhưng bù lại là dich vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 của LiveAgent có thể giúp bạn ở từng bước của quy trình. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu các nhân viên hỗ trợ khách hàng khởi tạo IVR cho mình, các chuyên gia sẽ xử lý các vấn đề mà bạn không cần phải viết một dòng script nào. Không phải mọi phần mềm IVR đều cung cấp loại hình hỗ trợ này và đó là lý do vì sao LiveAgent xứng đáng được khen ngợi nhiều hơn mặc dù phần setup có phần phức tạp hơn.
IVR hoạt động như thế nào?
IVR của LiveAgent hoạt động tốt như thiết kế của bạn. Nhìn chung, nó hoạt động mà không gặp phải vấn đề gì nếu được lên kế hoạch tốt và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người gọi. Tôi chưa bao giờ gặp phải bất kỳ sự cố lớn nào trong bất kỳ bài test nào và trải nghiệm này thật dễ chịu. Thật dễ dàng để tạo và tải lên bản ghi âm của riêng bạn, điều này mang đến cho bạn cơ hội tuyệt vời để cá nhân hóa IVR với thương hiệu của mình cũng như mang lại cảm giác chuyên nghiệp hơn. Nói chung, IVR của LiveAgent sẽ vận hành hoàn hảo nếu bạn dành chút thời gian nỗ lực.
Mức phí
Tiện ích IVR của LiveAgent chỉ có trong phiên bản Trọn gói có phí $49/tháng/nhân viên sử dụng. Đây là gói sản phẩm cao nhất của LiveAgent, cung cấp đầy đủ chức năng của tổng đài cuộc gọi cũng như các kênh dịch vụ khách hàng quan trọng khác. Toàn bộ hoạt động giao tiếp được tổ chức thông qua một hệ thống quản lý ticket giúp bạn quản lý email, live chat, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin, tổng đài cuộc gọi và cổng thông tin khách hàng đều được quy về một nơi duy nhất.
Lời kết
Mặc dù IVR của LiveAgent không phải là ứng cử viên sáng giá nhất, nhưng nó hoạt động rất tốt và chắc chắn sẽ không làm bạn thất vọng. Người dùng đang tìm một IVR dễ dàng cài đặt, có thể không hài lòng với quy trình tạo IVR của LiveAgent; tuy nhiên, IVR có thể làm nên điều kỳ diệu nếu bạn sẵn sàng học hỏi. Người dùng không có kỹ năng luôn có thể sử dụng một trong các cài đặt sẵn có trong các bài viết trên cổng thông tin khách hàng của LiveAgent hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ 24/7 để giúp họ tạo lập IVR miễn phí. IVR có thể trở nên vô cùng linh hoạt và sẽ hoạt động cực kỳ hiệu quả khi được lập kế hoạch phù hợp.
Các sự cố và vấn đề thường gặp
Tôi không biết cách thiết kế luồng IVR của mình
Trình khởi tạo IVR của LiveAgent dựa trên YAML script thay vì trình tạo IVR bằng hình ảnh. Nếu gặp khó khăn, bạn có thể tham khảo hướng dẫn IVR, sử dụng các ví dụ về IVR để sao chép và tùy chỉnh chúng hoặc yêu cầu nhóm hỗ trợ khách hàng trợ giúp thêm trong việc khởi tạo IVR của mình.
