Giải Quyết Cuộc Gọi
Tăng sự hài lòng của khách hàng với các mẹo chuyên gia về giải quyết cuộc gọi. Tìm hiểu cách đo lường, cải thiện và xử lý các thách thức hiệu quả!...
6 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Chi phí mỗi lần liên hệ là gì?
Đây là một trong những chỉ số hiệu suất chính (KPI) quan trọng nhất trong môi trường tổng đài. Nó đóng vai trò quan trọng trong phân tích chi phí-lợi ích. Chi phí mỗi lần liên hệ đo lường mỗi lần tương tác với khách hàng tốn bao nhiêu chi phí.
Tất cả các hoạt động tổng đài như nhấc máy hoặc gửi email đều được phản ánh trong chi phí trung tâm liên hệ. Điều này cũng bao gồm phân bổ ngân sách cho lương nhân viên của bạn, chi phí công nghệ công ty, cũng như thanh toán cho bất kỳ phần mềm nào bạn cần.
KPI chi phí mỗi lần liên hệ được liên kết với thời gian xử lý trung bình (AHT), thời gian phản hồi và chỉ số chi phí mỗi cuộc gọi. Nó cũng liên quan đến điểm số hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Làm cách nào để tính chi phí mỗi lần liên hệ?
Tính chi phí mỗi lần liên hệ trong tổng đài của bạn khá đơn giản. Bạn cần chia tổng chi phí tổng đài cho số lần liên hệ khách hàng mà bạn có trong một khoảng thời gian nhất định (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, v.v.).
Công thức tính toán chi phí cơ bản như sau:
Chi phí mỗi lần liên hệ = Tổng chi phí tổng đài / Số lần liên hệ khách hàng
Liên hệ khách hàng bao gồm nhiều cách khác nhau để tiếp cận khách hàng của bạn. Đó có thể là các cuộc gọi cho khách hàng, email, đề cập trên mạng xã hội, v.v., và sự kết hợp của những điều này. Hãy chắc chắn xác định biến này khi sử dụng công thức chi phí mỗi lần liên hệ.
Cũng rất quan trọng phải nhớ rằng trong số những yếu tố khác, các yếu tố như năng suất của nhân viên, mức lương và loại bỏ nguyên nhân gốc có thể ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ chi phí mỗi lần liên hệ của bạn.
Làm cách nào để giảm chi phí mỗi lần liên hệ của bạn?
Có một số tùy chọn về cách bạn có thể giảm chi phí mỗi lần liên hệ của mình. Điều bạn cần nhớ là mặc dù bạn có thể giảm ngân sách hoạt động, chất lượng dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp không bao giờ nên giảm.
|
Dưới đây là một số mẹo để giảm chi phí mỗi lần liên hệ trong tổng đài của bạn:
Phản hồi Thoại Tương tác (IVR)
Nó có thể giúp các nhân viên của bạn trong quá trình xác minh người gọi, xử lý những người gọi không phản hồi, v.v.
Tính năng Gọi lại
Nó cho phép khách hàng của bạn chọn xem họ có muốn các nhân viên của bạn gọi lại họ sau hay không, khi họ có sẵn.
Định tuyến ACD
Bạn có thể cấu hình cách các cuộc gọi được định tuyến đến các nhân viên trung tâm dựa trên các quy tắc được xác định trước.
Tùy chọn Tự phục vụ
Điều này trao quyền cho khách hàng của bạn để giải quyết các vấn đề của họ một cách độc lập.
Phần mềm Tổng đài
Hãy chắc chắn rằng bạn sử dụng phần mềm tổng đài tích hợp. Nó không chỉ cho phép bạn hợp lý hóa các tương tác khách hàng của mình, mà nó cũng thân thiện hơn với ngân sách. Một trong những dịch vụ dựa trên đám mây giá cả phải chăng này là, ví dụ, phần mềm tổng đài LiveAgent.
Giảm chi phí của bạn
LiveAgent cung cấp một loạt các tính năng tổng đài có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tổng đài của bạn và cũng giảm chi phí. Bạn có tò mò muốn tự mình xem không?
Xem video về chi phí mỗi lần liên hệ
Chi phí mỗi lần liên hệ là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả chi phí hỗ trợ khách hàng khi được tính toán trên cơ sở tổng số lần liên hệ liên quan đến nó. Phần mềm help desk LiveAgent cung cấp một giải pháp tiết kiệm chi phí cho dịch vụ khách hàng với hệ thống ticket thông minh, hỗ trợ đa kênh và tự động hóa cơ sở kiến thức. Nó cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tài nguyên bằng cách cung cấp các tương tác khách hàng nhanh hơn và giảm công việc thủ công. LiveAgent cũng có thể giúp giảm thời gian chờ của khách hàng, cho phép các tương tác liền mạch. Hơn nữa, nó có thể giúp theo dõi các tương tác khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
|
