Mô hình tương tác khách hàng là gì?
Mô hình tương tác khách hàng (customer engagement model) là một phương thức tiếp cận giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì các mối quan hệ lâu dài trong suốt hành trình của khách hàng. Mục tiêu của mô hình tương tác khách hàng này là nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng chuyển đổi, cải thiện tỷ lệ giữ chân và giá trị vòng đời khách hàng để đảm bảo tăng trưởng doanh thu bền vững. Các mô hình tương tác khách hàng thường được phân thành các loại cơ bản sau:
Các loại mô hình tương tác khách hàng phổ biến
Các mô hình tương tác high-touch
Các mô hình onboarding high-touch thường hoạt động tốt với các công ty phần mềm kinh doanh các giải pháp doanh nghiệp phức tạp, chi phí cao. Tương tác onboarding thường bắt đầu với phần giới thiệu từ nhóm bán hàng và có thể bao gồm các buổi đào tạo online hoặc gặp mặt trực tiếp và check-in hàng tuần với nhân viên sales hoặc trưởng bộ phận customer success được chỉ định cho từng khách hàng. Nó giúp đảm bảo việc sử dụng sản phẩm được suôn sẻ, mức độ sử dụng sản phẩm hiệu quả cũng như sự thành công liên tục của khách hàng. Phương thức tiếp cận tương tác high-touch cho phép điều chỉnh trải nghiệm onboarding phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của khách hàng, đồng thời điều chỉnh nó dựa theo mức độ khách hàng phản hồi.
Các mô hình tương tác low-touch
Các mô hình low-touch phù hợp với các doanh nghiệp SaaS và B2B kinh doanh các giải pháp theo số lượng lớn, có mức giá thấp và ít phức tạp hơn. Mô hình tương tác low-touch có ít điểm tiếp xúc với khách hàng hơn trong khi các tương tác chủ yếu được hỗ trợ bởi công nghệ và tự động hóa. Quá trình onboarding thường bắt đầu với một email giới thiệu tự động làm nổi bật các tính năng của sản phẩm và tiếp tục với chuỗi email giới thiệu tự động. Khách hàng thường được trợ giúp thông qua các tài nguyên tự hỗ trợ như video hướng dẫn, các chỉ dẫn, bài viết trong cơ sở tri thức và chat bot tự động.
Mô hình tương tác hỗn hợp
Như một quy luật, hầu hết các công ty đều áp dụng kết hợp cả hai mô hình này và sửa đổi chiến lược thu hút khách hàng của họ dựa trên các yếu tố như chi phí và độ phức tạp của sản phẩm. Phương pháp hỗn hợp có thể kết hợp phương thức onboading high-touch với low-touch. Đồng thời, một số công ty có thể sử dụng mô hình onboarding low-touch với phương thức tiếp cận high-touch. Điều này có thể xảy ra khi khách hàng dễ dàng đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng có thể gặp khó khăn với hoạt động onboarding và yêu cầu hỗ trợ cá nhân hóa để đảm bảo sự thành công về lâu dài.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently asked questions
Vì sao các mô hình tương tác khách hàng lại quan trọng?
Cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng rất quan trọng trong tất cả các giai đoạn tương tác với khách hàng - từ việc xây dựng nội dung và tiếp cận khách hàng tiềm năng, cho đến việc thu hút khách hàng cũng như hoạt động onboarding. Có được mô hình tương tác khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng trong toàn bộ hành trình khách hàng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và đảm bảo thành công của doanh nghiệp trong dài hạn.
Làm thế nào để chọn được mô hình tương tác phù hợp?
Các mô hình tương tác high-touch phù hợp cho các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm có chi phí cao. Họ thường liên quan đến nhiều đầu mối liên hệ với khách hàng để đảm bảo hoạt động onboarding thành công liên tục. Trong khi các mô hình tương tác low-touch chủ yếu dựa vào các chiến lược tự động sẽ phù hợp với các giải pháp có chi phí thấp và ít phức tạp hơn.
Làm thế nào để xây dựng mô hình tương tác khách hàng?
Việc xây dựng mô hình tương tác khách hàng hiệu quả và đảm bảo cơ sở khách hàng gắn bó đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về loại hình tương tác nào là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, mang lại giá trị và duy trì mối quan hệ lâu dài. Điều này cho thấy, doanh nghiệp cần đảm bảo doanh thu có được từ khách hàng sẽ phù hợp với các chi phí liên quan trong trường hợp mô hình high-touch được áp dụng.
Tổng Đài Cuộc Gọi Dịch Vụ Khách Hàng
Nhân viên hỗ trợ cần có khả năng trả lời các câu hỏi sử dụng nhiều ngôn ngữ. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần cung cấp trải nghiệm cá nhân cho khách hàng và đưa ra các giải pháp được tùy chỉnh để khách hàng trở thành người tiêu dùng trung thành. Tổng đài dịch vụ khách hàng liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng và sử dụng các kênh giao tiếp đa dạng như mạng xã hội, email, chat và điện thoại.
Người tiêu dùng phản ánh rằng hệ thống IVR gây khó chịu cho khách hàng. 24% khách hàng muốn tương tác với hệ thống nhận dạng giọng nói. Chỉ có 19% khách hàng hài lòng với dịch vụ của tổng đài cuộc gọi. Hiệu quả của tổng đài cuộc gọi phụ thuộc vào thời gian phản hồi trong khoảng từ 1 phút đến 90 giây.
Chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng
Chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng là một chiến lược tiếp thị của công ty với mục đích chính là đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Chiến lược này cần chứa các mục tiêu chính xác và hướng dẫn thực hiện các hoạt động tiếp thị để đạt được mục tiêu. Tất cả các doanh nghiệp đều nên có chiến lược tiếp thị dựa trên khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Để tạo một diễn đàn cộng đồng hiệu quả, cần có các chức năng cụ thể và quy trình gia nhập cộng đồng cho các thành viên mới. Có thể tạo quy tắc hoặc video trả lời các câu hỏi về cách hoạt động của diễn đàn. Ngoài ra, nên tạo mô tả dựa trên các từ khóa lựa chọn phù hợp để tối ưu hóa SEO. Cố gắng gắn kết và tham gia để hỗ trợ và phát triển cộng đồng.