Hồ sơ Chi tiết Cuộc gọi

Hồ sơ chi tiết cuộc gọi là gì?

Hồ sơ chi tiết cuộc gọi, hay CDR tóm lại, là các loại siêu dữ liệu ghi lại thông tin về các tương tác điện thoại trong trung tâm liên lạc của bạn. Đây có thể là các cuộc gọi đến và đi cũng như tin nhắn văn bản trên hệ thống điện thoại của bạn. Hồ sơ chi tiết cuộc gọi cho phép các doanh nghiệp phân tích và hiểu rõ hơn về những điều chi tiết của các tương tác điện thoại mà các trung tâm liên lạc của họ có. CDR có sẵn để phân tích trên tất cả các thiết bị được kết nối của bạn – bao gồm điện thoại di động và các thiết bị khác.

Dữ liệu về tất cả các cuộc gọi đến và đi được thu thập thường xuyên để được xử lý cho các mục đích báo cáo chẩn đoán, sử dụng và công suất khác nhau.

Hồ sơ chi tiết cuộc gọi cũng là một tài nguyên quan trọng cho mục đích thanh toán vì chúng cụ thể chỉ ra việc sử dụng các hệ thống điện thoại trong các công ty dựa vào VoIP hoặc điện thoại truyền thống để tiến hành hoạt động kinh doanh của họ.

Có hai cách thông qua đó bạn có thể ghi lại các cuộc gọi:

• Mạng không dây – các bản ghi được ghi lại thông qua tháp mạng di động của công ty
• VoIP (voice over internet protocol) – dữ liệu từ cả cuộc gọi đến và đi được ghi lại, trong trường hợp này từ cả VoIP và mạng di động không dây

Hồ sơ chi tiết cuộc gọi được tạo bởi phần mềm chuyên dụng. Sau khi các tệp CDR được tạo, chúng được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu nơi bạn có thể sau đó truy cập và phân tích chúng. Một số công ty có khối lượng tương tác điện thoại lớn hơn có thể sử dụng phần mềm để tạo, lưu trữ, phân tích và tạo báo cáo về các chỉ số trung tâm liên lạc bao gồm CDR.

Tại sao hồ sơ dữ liệu cuộc gọi lại quan trọng?

Hồ sơ chi tiết cuộc gọi ban đầu được phát triển bởi các công ty viễn thông chỉ cho mục đích thanh toán. Tuy nhiên, khi nhu cầu của các doanh nghiệp hiện đại phát triển, hồ sơ chi tiết cuộc gọi bắt đầu trở thành một phần không thể thiếu của nhiều hoạt động trung tâm liên lạc.

CDR được coi là một trong những chỉ số VoIP cuộc gọi quan trọng nhất. Nếu bạn muốn luôn nắm bắt các mục tiêu và KPI của mình và duy trì kết quả nhất quán, bạn nên phân tích chúng thường xuyên.

Dưới đây là một số lợi ích chính mà hồ sơ chi tiết cuộc gọi có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

• Mục đích thanh toán – Nhà cung cấp dịch vụ điện thoại của bạn có thể ước tính họ sẽ tính phí cho bạn bao nhiêu trong một khoảng thời gian. Hơn nữa, nếu có bất kỳ vấn đề hoặc sự không phù hợp nào phát sinh, CDR cung cấp bằng chứng kỹ thuật số dễ dàng và có thể truy cập giúp giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Báo cáo – Có nhiều báo cáo có thể được tạo trong môi trường trung tâm liên lạc. Điều này bao gồm hoạt động giao tiếp, các chỉ số hiệu suất cuộc gọi thực tế, hoạt động của người dùng và các chỉ số cuộc gọi VoIP đều rất quan trọng để vận hành một trung tâm liên lạc hiệu quả.

• Lập kế hoạch – Phân tích các chỉ số trung tâm liên lạc cũng như chính hồ sơ chi tiết cuộc gọi cho phép bạn ước tính tốt hơn các hoạt động trong tương lai. Sử dụng thông tin này, bạn có thể đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về các chiến dịch, phân bổ ngân sách, v.v.

• Giữ tổ chức – CDR là một cách thuận tiện để giữ tất cả các bản ghi cuộc gọi điện thoại của các hoạt động của bạn được tổ chức và có thể truy cập bất cứ khi nào bạn cần xem chúng.

• Theo dõi năng suất – Giữ tập trung và năng suất là một trong những phần quan trọng nhất của việc vận hành một trung tâm cuộc gọi thành công. CDR cho phép bạn theo dõi và đo lường năng suất của nhân viên, hệ thống điện thoại cũng như toàn bộ doanh nghiệp.

• Thông tin chi sâu – CDR có thể phát hiện các vấn đề với dịch vụ VoIP của bạn mà bạn có thể đã bỏ lỡ. Hơn nữa, chúng cho phép bạn hiểu rõ hơn về các KPI khác của trung tâm liên lạc của bạn để cải thiện.

• Phát hiện xu hướng – Bạn có thể sử dụng dữ liệu này không chỉ để phát hiện các xu hướng mà bạn có thể sử dụng để cải thiện doanh nghiệp của mình (ví dụ: thời gian hoạt động nhất trong ngày để gọi) mà còn để phát hiện bất kỳ hoạt động bất thường hoặc hành vi bất thường nào có thể xảy ra. Một số hoạt động bất thường có thể là một phần tự nhiên của các môi trường trung tâm liên lạc, nhưng bạn có thể muốn điều tra thêm nếu bạn thấy rằng chúng đang lặp lại.

• Lập ngân sách – CDR cung cấp những thông tin chi sâu tuyệt vời về công ty của bạn chi tiêu bao nhiêu cho các hệ thống điện thoại. Khi bạn có sự hiểu biết chi tiết về các hoạt động và vận hành hàng ngày của trung tâm liên lạc, bạn có thể phân bổ tài nguyên tốt hơn. Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang vận hành một doanh nghiệp hiệu quả mà không lãng phí tiền bạc.

• Phát hiện các mối đe dọa bảo mật – Những bản ghi này cho phép các quản trị viên gắn cờ và điều tra bất kỳ hoạt động gian lận nào có thể không được chú ý.

Hồ sơ chi tiết cuộc gọi chứa những gì?

Mặc dù hồ sơ chi tiết cuộc gọi thường có thể được đưa vào các báo cáo trung tâm liên lạc khác nhau, chúng cung cấp một lượng dữ liệu lớn riêng lẻ.

Hãy xem xét những thông tin bạn có thể khám phá khi nghiên cứu hồ sơ chi tiết cuộc gọi trong trung tâm liên lạc của bạn.

• Nguồn của cuộc gọi – Tên và số điện thoại của người đã bắt đầu tương tác nhất định.
• Đích của cuộc gọi – Số điện thoại của bên đã được liên hệ. Cùng với nguồn của cuộc gọi, bạn có thể tìm ra ai đã gọi cho ai.
• Ngày và giờ của cuộc gọi – Cuộc gọi xảy ra chính xác khi nào.
• Thời lượng của cuộc gọi – Cuộc gọi kéo dài bao lâu. Thông tin này thường được hiển thị tính bằng phút.
• Loại cuộc gọi – Loại cuộc gọi nào đã diễn ra – đến hay đi.
• Chi phí – Điều này dựa trên tỷ lệ theo phút.
• Thông tin chẩn đoán và sử dụng khác

Trong khi CDR lưu trữ siêu dữ liệu – dữ liệu về dữ liệu – trên các cuộc gọi hoặc thậm chí nhắn tin SMS, chúng không tiết lộ nội dung của những tương tác đó. Tuy nhiên, nếu bạn muốn phân tích các bản ghi cuộc gọi của mình, phần mềm ghi âm cuộc gọi LiveAgent là lựa chọn dành cho bạn.

Phân tích hồ sơ chi tiết cuộc gọi trong LiveAgent

LiveAgent cho phép người dùng thực hiện phân tích hồ sơ chi tiết cuộc gọi một cách hiệu quả bằng cách cung cấp quyền truy cập vào các bản ghi CDR cho cả cuộc gọi đến và đi. Tính năng này giúp các trung tâm liên lạc phân tích các chi tiết cuộc gọi chính như thời lượng cuộc gọi, nguồn, đích và chi phí. Với những thông tin chi sâu này, các doanh nghiệp có thể nâng cao theo dõi hiệu suất, độ chính xác thanh toán và hiệu quả hoạt động tổng thể.

Cách thực hiện phân tích hồ sơ chi tiết cuộc gọi:

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Điều hướng đến phần Cuộc gọi trong thanh bên trái.
3. Nhấp vào Lịch sử Cuộc gọi để xem danh sách tất cả các bản ghi cuộc gọi, bao gồm chi tiết cuộc gọi như loại cuộc gọi, trạng thái, nguồn gốc, đích và thời lượng.
4. Để xuất dữ liệu để phân tích thêm, nhấp vào nút Xuất sang CSV nằm ở đầu trang. Điều này sẽ tải xuống tất cả bản ghi CDR ở định dạng tệp CSV, mà bạn có thể sử dụng để thực hiện phân tích sâu.

Quy trình trực quan này làm cho phân tích hồ sơ chi tiết cuộc gọi trở nên đơn giản và dễ tiếp cận, cung cấp cho các doanh nghiệp tất cả dữ liệu cần thiết để cải thiện hiệu suất.

Cách kiểm tra bản ghi chi tiết cuộc gọi trong LiveAgent

Có hai cách rất dễ dàng để kiểm tra bản ghi chi tiết cuộc gọi bằng LiveAgent:

Tùy chọn đầu tiên:

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Cuộc gọi
3. Nhấp vào Lịch sử Cuộc gọi

Từ đây bạn có thể thấy CDR với tất cả dữ liệu bao gồm.

Tùy chọn thứ hai:

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Vé
3. Nhấp vào Bộ lọc Vé
4. Nhấp vào Cuộc gọi
5. Duyệt các vé bao gồm thẻ CDR

Bằng cách này, bạn không chỉ có thể thấy CDR mà còn có thể xem các chi tiết vé khác liên quan đến tương tác khách hàng nhất định.

Muốn tận hưởng hồ sơ chi tiết cuộc gọi minh bạch?

Nếu bạn muốn đưa các hoạt động của trung tâm liên lạc lên một tầm cao mới, hãy đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày ngay bây giờ. Không cần cung cấp thông tin thẻ tín dụng của bạn.