Phân phối vé tự động

Phân phối vé tự động là gì?

Phân phối vé tự động, còn được gọi là tự động hóa vé, là một chức năng help desk tự động gán các vé help desk cho các đại lý hỗ trợ theo các quy tắc được xác định trước. Mỗi help desk có một bộ quy tắc phân phối vé tự động khác nhau như round-robin, ring to all, random assignment hoặc max utilization.

Các hệ thống tự động hóa vé hợp lý hóa quy trình này, đảm bảo hiệu quả và giảm nỗ lực thủ công. Tự động hóa vé rất quan trọng trong việc tối ưu hóa khối lượng công việc của đại lý và cải thiện thời gian phản hồi tổng thể.

Tại sao phân phối vé tự động lại quan trọng?

Phân phối vé tự động có thể giúp các đội dịch vụ khách hàng của bạn theo nhiều cách. Nó có thể:

• Tăng hiệu quả và năng suất – Giảm khối lượng công việc thủ công và cho phép các đại lý tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
• Rút ngắn thời gian phản hồi và giải quyết – Gửi vé đến đại lý phù hợp nhanh hơn
• Giảm lỗi do con người – Loại bỏ các sai lầm trong gán vé thủ công
• Tiết kiệm thời gian và giảm chi phí – Tự động hóa toàn bộ quy trình phân phối quy mô lớn

Định tuyến vé hoạt động như thế nào?

Định tuyến vé là một quy trình trong phân phối vé tự động đảm bảo mỗi yêu cầu hỗ trợ đến được chuyển hướng đến đại lý phù hợp nhất. Hệ thống tự động gán vé cho người phù hợp dựa trên các quy tắc được xác định trước như tính khả dụng của đại lý, chuyên môn hoặc khối lượng công việc. Điều này hợp lý hóa hoạt động và cải thiện thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng tổng thể bằng cách cung cấp sự trợ giúp phù hợp vào đúng thời điểm.

Có những loại phương pháp phân phối vé tự động nào trong LiveAgent?

Phần mềm help desk LiveAgent có nhiều phương pháp định tuyến vé tự động khác nhau cho các vé, cuộc gọi và trò chuyện đến. Ngoài ra, bằng cách tích hợp các kênh giao tiếp khác nhau, các tính năng hộp thư đến phổ quát giúp các đội hỗ trợ quản lý các tương tác hiệu quả hơn.

Các phương pháp phân phối vé tự động này đảm bảo các đại lý của bạn luôn có khối lượng vé dịch vụ tối ưu, nhiệm vụ điện thoại xoay vòng và thời gian tạm dừng được chỉ định để nghỉ ngơi. Với phân phối vé hiệu quả, đội của bạn có thể quản lý khối lượng công việc một cách liền mạch. Kết hợp với nhiều tính năng khác của nó, công cụ vé hỗ trợ LiveAgent tăng cả sự hài lòng của khách hàng và nhân viên, làm cho nó trở thành giải pháp công cụ vé tốt nhất xung quanh.

Các tùy chọn định tuyến trò chuyện của LiveAgent

Ring to all

Phương pháp ring to all thông báo cho tất cả các đại lý trực tuyến rằng có một cuộc gọi/trò chuyện đến mới và gọi cho đến khi nó được nhận. Điều này đảm bảo không có yêu cầu của khách hàng nào bị bỏ qua.

Max utilization

Phương pháp max utilization gán các trò chuyện mới cho đại lý có số lượng trò chuyện đang chạy cao nhất để giữ mức sử dụng ở mức tối đa. Khi đại diện khách hàng không còn khe trò chuyện miễn phí, các trò chuyện mới sẽ được định tuyến đến đại lý khả dụng tiếp theo. Với phương pháp này, bạn có thể tối đa hóa khối lượng vé cho các đại lý trò chuyện và cho phép các đại lý khác làm việc trên các vé ngoại tuyến.

Average utilization

Phương pháp average utilization gán các trò chuyện đến mới cho các đại lý có số lượng trò chuyện đang chạy thấp nhất để giữ mức sử dụng tương tự cho tất cả các đại lý trực tuyến. Về cơ bản, phương pháp phân phối vé tự động này cân bằng các trò chuyện đồng thời giữa tất cả các đại lý hỗ trợ khả dụng.

Random assignment

Phương pháp phân phối vé random assignment gán vé trên cơ sở ngẫu nhiên. Phương pháp phân phối vé này có thể trung bình, và theo thời gian, giúp bạn gán cùng số lượng trò chuyện cho mỗi đại lý.

Ưu tiên trò chuyện

Nếu bạn muốn, bạn có thể thiết lập ưu tiên trò chuyện cho các đại lý cụ thể. Kết quả là, các trò chuyện mới sẽ được định tuyến đến các đại lý có ưu tiên cao nhất (1 – cao nhất, 100 – thấp nhất).

Tải trò chuyện tối đa

Xác định khối lượng tải trò chuyện tối đa cho mỗi đại lý. Khi đạt đến khối lượng tối đa, các trò chuyện mới sẽ được định tuyến đến các đại lý trực tuyến khác có ưu tiên trò chuyện cao.

Định tuyến điện thoại và ưu tiên đại lý

Có hai tùy chọn cho định tuyến điện thoại:

• Random assignment – Các cuộc gọi đến sẽ được gán cho một đại lý trực tuyến một cách ngẫu nhiên.
• Priority assignment – Các cuộc gọi đến sẽ được gán cho một đại lý miễn phí có ưu tiên cao nhất.

Định tuyến cuộc gọi đến thiết bị cá nhân

Với LiveAgent, các đại lý có tùy chọn định tuyến các cuộc gọi đến đến một thiết bị cá nhân, chẳng hạn như điện thoại di động. Điều này cho phép các đại lý cung cấp hỗ trợ khách hàng khi đang di chuyển.

Cách thiết lập phân phối vé tự động trong LiveAgent

Phân phối trò chuyện

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Configuration (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái)
3. Nhấp vào Chat
4. Nhấp vào Chat settings
5. Tìm phần Chat routing và chọn phương pháp phân phối mà bạn thích
6. Nhấp vào Save

Phân phối cuộc gọi

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Configuration (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái)
3. Nhấp vào Call
4. Nhấp vào Settings
5. Tìm phần Call routing và chọn phương pháp phân phối mà bạn thích
6. Nhấp vào Save

Phân phối vé

Thiết lập phân phối vé tự động cho email, truy vấn phương tiện truyền thông xã hội và vé cơ sở kiến thức có thể được thực hiện theo hai cách.

Phân phối vé thông qua các bộ phận

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Configuration (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái)
3. Nhấp vào Departments
4. Chỉnh sửa một bộ phận hiện có hoặc tạo một bộ phận mới (nếu bạn đang tạo một bộ phận mới, hãy đảm bảo tùy chọn To solve enabled được chọn)
5. Nhấp vào Agents và thêm các đại lý sẽ chịu trách nhiệm giải quyết các vé từ bộ phận này
6. Nhấp vào Save
7. Ví dụ, bạn có thể nhấp vào Twitter và Twitter accounts. Nhấp vào Edit và trong phần Department, chọn bộ phận mà bạn vừa tạo. Bước này có thể được lặp lại cho Viber, Facebook, Instagram, nút gọi, nút trò chuyện video, nút trò chuyện và lời mời, biểu mẫu liên hệ và tài khoản thư.
8. Nhấp vào Save. Từ bây giờ, bất kỳ vé Twitter mới nào sẽ được định tuyến đến bộ phận mà bạn đã chọn và sẽ chỉ hiển thị cho các đại lý mà bạn đã chọn. Các vé Twitter đến mới sẽ xuất hiện trong phần To Solve của họ. Khi một đại lý mở một vé từ nút To Solve, hệ thống sẽ tự động gán vé đó cho họ.

Phân phối vé thông qua các đại lý

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Nhấp vào Configuration (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái)
3. Nhấp vào Agents
4. Nhấp vào Edit hoặc tạo một đại lý mới (nếu bạn đang tạo một đại lý mới, điền thông tin cá nhân của họ và tiếp tục bước tiếp theo)
5. Nhấp vào Departments và thêm họ vào các bộ phận mà họ thuộc về (làm tương tự trong phần Tickets, Chats và Calls)
6. Nhấp vào Save

Sử dụng quy tắc để tạo quy trình làm việc của riêng bạn

Nếu bạn muốn đi xa hơn, bạn có thể sử dụng các quy tắc tự động hóa để tạo các quy trình làm việc duy nhất hoạt động như các phương pháp phân phối vé. Để làm như vậy, hãy đăng nhập vào LiveAgent, nhấp vào Configuration, chọn Automation, nhấp vào Rules và nhấp vào Create.

Hãy thoải mái thử nghiệm các kịch bản khác nhau. Khi nói đến tự động hóa của LiveAgent, các khả năng là vô tận.

Lợi ích của phân phối vé tự động

Cải thiện thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng

Khi một vé được gán cho đại lý phù hợp vào đúng thời điểm thông qua định tuyến vé hiệu quả, nó có thể có tác động tích cực đến thời gian giải quyết của nó, từ đó có thể trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng là nền tảng của mọi doanh nghiệp, vì họ ảnh hưởng đến các khuyến cáo, đánh giá trực tuyến, truyền miệng và bán hàng. Do đó, mọi doanh nghiệp nên cố gắng giữ khách hàng của họ hài lòng bằng dịch vụ xuất sắc, thời gian phản hồi nhanh và cách tiếp cận được cá nhân hóa.

Phân phối vé tự động tiết kiệm thời gian và tiền bạc

Bạn có thể tưởng tượng gán từng trách nhiệm vé theo cách thủ công không? Không chỉ đây sẽ là một nhiệm vụ cực kỳ tốn thời gian, mà nó cũng sẽ rất tốn kém. May mắn thay, phần mềm help desk miễn phí như LiveAgent có thể xử lý định tuyến vé tự động và phân phối tự động quy mô lớn. Phân phối vé tự động đảm bảo rằng mỗi yêu cầu được gán cho đại lý phù hợp một cách hiệu quả và không có sự chậm trễ. Để lại logistics cho chúng tôi, để các đại lý của bạn có thể tập trung vào những gì quan trọng — nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng.

Tài nguyên cơ sở kiến thức

Để tìm hiểu thêm về định tuyến vé tự động, hãy xem các tài nguyên cơ sở kiến thức của chúng tôi:

• Cách tự động gán một vé cho một đại lý
• Cách tự động gán một vé cho một đại lý sau khi họ trả lời
• Thiết lập bộ phận
• Định tuyến trò chuyện hoạt động như thế nào

Sẵn sàng phân phối các vé hỗ trợ tự động?

Khám phá việc cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa, kịp thời và có kiến thức dễ dàng như thế nào với LiveAgent. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày của bạn ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng.