Quy Tắc

Quy tắc tự động hóa là gì?

Quy tắc tự động hóa là các hành động hệ thống được thực thi tự động nếu các điều kiện được xác định trước được đáp ứng. Chúng thường được sử dụng để chuyển vé đến các bộ phận nhất định, thêm thẻ, đánh dấu vé là thư rác hoặc giải quyết vé. Quy tắc tự động hóa thường có sẵn trong tất cả phần mềm help desk nâng cao và có thể được kích hoạt bằng hành động, kích hoạt theo thời gian hoặc dựa trên SLA.

Quy tắc tự động hóa hoạt động như thế nào?

Phần mềm quản lý vé khách hàng chứa quy tắc tự động hóa thực hiện kiểm tra tự động nền định kỳ. Nếu hệ thống phát hiện rằng các điều kiện của một quy tắc nhất định được đáp ứng, quy tắc sẽ được thực thi tự động.

Tại sao quy tắc tự động hóa lại quan trọng?

Một help desk được trang bị quy tắc tự động hóa có thể cực kỳ có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào có khối lượng vé cao. Bằng cách tự động hóa các tác vụ tầm thường và lặp đi lặp lại, các đại lý có thể tập trung vào các truy vấn khách hàng phức tạp hơn. Ngoài ra, sử dụng quy tắc tự động hóa trong công cụ quản lý vé help desk của bạn có thể giảm thiểu khả năng lỗi con người và tiết kiệm thời gian quý báu.

Các lợi ích chính bao gồm:

• Cải thiện hiệu quả/quy trình làm việc của đại lý
• Cải thiện thời gian phản hồi
• Giảm thiểu lỗi con người
• Giảm chi phí hỗ trợ và tiết kiệm thời gian

Có những loại quy tắc tự động hóa nào trong LiveAgent?

Quy tắc hành động

Quy tắc hành động là quy tắc cơ bản được kích hoạt bằng hành động. Người dùng LiveAgent có thể thiết lập một kích hoạt và một hành động, và khi các điều kiện kích hoạt được đáp ứng, hành động sẽ được thực thi. Ví dụ: bạn có thể thiết lập một quy tắc sẽ tự động gán bất kỳ vé nào chứa các từ “thanh toán” hoặc “thanh toán” cho bộ phận thanh toán.

Quy tắc thời gian

Quy tắc thời gian có điều kiện theo thời gian và do đó chỉ được thực thi khi các điều kiện thời gian của quy tắc được đáp ứng. Ví dụ: bạn có thể thiết lập một quy tắc sẽ nhắc hệ thống tự động theo dõi với khách hàng nếu họ chưa phản hồi tin nhắn của bạn trong một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như 48 giờ.

Quy tắc SLA

Quy tắc SLA chỉ có thể được áp dụng cho thiết lập SLA và bị ràng buộc với các mức SLA. Một ví dụ về quy tắc SLA có thể là thay đổi mức SLA của vé hoặc dừng các quy tắc khác không được thực thi.

Bạn có thể làm gì với quy tắc tự động hóa trong LiveAgent?

Quy tắc có thể được áp dụng khi:

• Một vé được tạo từ email
• Một vé được tạo
• Trạng thái của vé thay đổi
• Một vé được chuyển
• Một nhóm tin nhắn ngoại tuyến được thêm
• Một đại lý nhận được xếp hạng
• Thẻ của vé thay đổi

Điều kiện có thể được áp dụng cho quy tắc

• Chủ đề
• Từ
• Sao chép
• Sao chép mù
• Để
• Nội dung
• Trạng thái vé
• Vé được tạo (ngày)
• Vé được thay đổi (ngày)
• Vé bị xóa
• URL người giới thiệu bắt đầu vé
• Ưu tiên vé
• Tin nhắn cuối cùng
• Trạng thái đại lý được gán
• Trường tùy chỉnh
• Bộ phận vé
• Vé được gán cho
• Nhóm khách hàng
• Được tạo từ lời mời
• Thẻ vé

Hành động có thể được thực thi bởi quy tắc

• Chuyển vé
• Giải quyết vé
• Xóa vé
• Thay đổi ưu tiên vé
• Thay đổi mức SLA
• Đánh dấu là thư rác
• Đánh dấu là không phải thư rác
• Xóa vé
• Gửi câu trả lời
• Thay đổi chủ đề vé
• Gọi URL
• Thêm thẻ
• Xóa thẻ
• Gửi thư đến
• Dừng các quy tắc khác
• Yêu cầu HTTP

Quy tắc tự động hóa trông như thế nào trong thực tế?

Nếu một quy tắc được áp dụng cho một vé, thay đổi sẽ được hiển thị trong chế độ xem vé chi tiết (để đảm bảo trách nhiệm rõ ràng cho xử lý vé.) Cả quản trị viên và đại lý đều có thể thấy các thay đổi đối với vé được thực hiện với các quy tắc hoạt động.

Cách thiết lập quy tắc trong LiveAgent

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng ở thanh menu bên trái).
3. Nhấp vào Tự động hóa.
4. Nhấp vào Quy tắc, Quy tắc Thời gian hoặc SLA (tùy thuộc vào loại quy tắc bạn muốn tạo). Trong hướng dẫn thiết lập này, chúng tôi sẽ tiếp tục như thể bạn đã chọn Quy tắc.
5. Nhấp vào Tạo.
6. Kiểm tra hộp kiểm Hoạt động của Trạng thái.
7. Tạo tên cho quy tắc của bạn.
8. Bạn có thể để phần Ghi chú trống hoặc bạn có thể mô tả quy tắc chi tiết hơn. Trường này chỉ để thuận tiện cho bạn.
9. Chọn một biến.
10. Nhấp vào Thêm nhóm điều kiện.
11. Chọn các điều kiện theo ý thích của bạn.
12. Chọn các trường hành động thực hiện theo ý thích của bạn.
13. Nhấp vào Lưu.

Lợi ích của quy tắc tự động hóa

Giảm thiểu lỗi con người

Tự động hóa là chính xác — con người thì không. Loại bỏ bất kỳ sai lầm nào có thể khiến bạn mất khách hàng, doanh thu hoặc danh tiếng bằng cách cắt giảm can thiệp của con người. Hỗ trợ của bạn càng chính xác thì khách hàng của bạn càng hài lòng.

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là nền tảng của mọi doanh nghiệp, vì họ ảnh hưởng đến các khuyến cáo, đánh giá trực tuyến, truyền miệng và bán hàng. Do đó, mọi doanh nghiệp nên cố gắng giữ khách hàng của họ hài lòng với dịch vụ xuất sắc, thời gian phản hồi nhanh và cách tiếp cận được cá nhân hóa.

Quy tắc tự động hóa tiết kiệm thời gian và tiền bạc

Bạn có thể tưởng tượng phải theo dõi từng vé chưa được trả lời theo cách thủ công không? Không chỉ đây sẽ là một tác vụ cực kỳ tốn thời gian, mà nó cũng sẽ rất tốn kém và gây căng thẳng. May mắn thay, phần mềm help desk như LiveAgent có thể thực thi vô số quy tắc tự động hóa sẽ tiết kiệm cho các đại lý của bạn rất nhiều thời gian. Để lại logistics cho chúng tôi, để các đại lý của bạn có thể tập trung vào những gì quan trọng — nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.

Tài nguyên cơ sở kiến thức

Để tìm hiểu thêm về quy tắc tự động hóa, hãy xem các tài nguyên cơ sở kiến thức của chúng tôi:

• Tìm hiểu thêm về quy tắc
• Sử dụng quy tắc cho thông báo Slack tùy chỉnh
• Gửi câu trả lời tự động cho khách hàng sau khi vé được tạo

Sẵn sàng tạo quy tắc tự động hóa?

Khám phá những cơ hội tự động hóa vô tận với bản dùng thử miễn phí 30 ngày của chúng tôi. Không cần thẻ tín dụng.