Các công cụ chăm sóc khách hàng là gì?
Các công cụ CSKH đề cập đến các ứng dụng và công nghệ phần mềm khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng để hỗ trợ khách hàng của mình. Những công cụ này được thiết kế để nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng. Chúng cũng giúp quản lý và theo dõi các tương tác của khách hàng, cung cấp hỗ trợ kịp thời, thu thập phản hồi và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Tăng cường hỗ trợ khách hàng với các công cụ phù hợp
Phần mềm hỗ trợ khách hàng: Help desk là một giải pháp phần mềm được sử dụng để đơn giản hóa hoạt động tương tác của khách hàng. Nó cung cấp một công cụ quản lý ticket, cho phép doanh nghiệp theo dõi, ưu tiên và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả. Nó cũng cung cấp một nền tảng tập trung, đảm bảo tất cả các yêu cầu hỗ trợ được sắp xếp và phân công cho các nhân viên hoặc bộ phận thích hợp.
Phần mềm live chat: Công cụ này cho phép giao tiếp theo thời gian thực với khách hàng thông qua các widget chat trên website. Do đó, các nhân viên có thể hỗ trợ ngay lập tức, trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề, mang lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn và thời gian phản hồi nhanh chóng hơn.
Phần mềm cơ sở tri thức: Nó trao quyền cho doanh nghiệp tạo và quản lý kho tài nguyên self-service như bài viết, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và video làm quen. Khách hàng và khách truy cập web có thể truy cập các tài nguyên này để tìm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và giải quyết vấn đề một cách độc lập.
Hệ thống CRM: Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) lưu trữ và quản lý dữ liệu, tương tác và hoạt động của khách hàng. Nó thường bao gồm các tính năng hỗ trợ khách hàng như quản lý ticket, lịch sử khách hàng, ghi chú và khả năng làm việc nhóm để đảm bảo tích hợp liền mạch giữa các bộ phận khác nhau. Nhiều hệ thống trong số này bao gồm công cụ quản lý ticket CRM giúp doanh nghiệp quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng thông qua một hệ thống tập trung, do đó, tất cả dữ liệu khách hàng đều có đầy đủ để các nhân viên truy cập và sử dụng nhằm cá nhân hóa các tương tác.
Phần mềm tổng đài cuộc gọi: có thể quản lý các yêu cầu gọi đến và đi. Nó cung cấp các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR, phân tích cuộc gọi và báo cáo để nâng cao trải nghiệm hách hàng trong quá trình tương tác qua điện thoại.
Công cụ quản lý mạng xã hội: Những công cụ này giúp doanh nghiệp giám sát, thu hút và phản hồi khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Chúng cũng cho phép họ theo dõi các lượt đề cập, lên lịch và xuất bản bài đăng cũng như quản lý các tương tác của khách hàng, đảm bảo phản hồi chủ động.
Công cụ phản hồi và khảo sát: Chúng cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, form mẫu và các đánh giá xếp hạng. Phản hồi này rất quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thu được những hiểu biết sâu sắc có giá trị về sở thích và mong đợi của khách hàng.
Một số hệ thống phần mềm help desk như LiveAgent, cung cấp nhiều công cụ dịch vụ khách hàng này dưới một nền tảng duy nhất, không chỉ thuận tiện cho doanh nghiệp mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Frequently Asked Questions
Định nghĩa công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng là gì?
Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng là các công cụ được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nhờ có chúng, khách hàng có thể liên lạc với đại diện doanh nghiệp, phản ánh vấn đề, khiếu nại hoặc gửi yêu cầu. Họ cũng có thể giao lưu với các khách hàng khác nếu có nhu cầu và được doanh nghiệp hỗ trợ chức năng này.
Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng nào là phổ biến nhất?
Để bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao nhất, cần thiết phải có các kênh truyền thông phù hợp. Công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng phổ biến nhất hiện nay là các diễn đàn online và cộng đồng mạng nơi khách hàng có thể tương tác với nhau, với sự có mặt của các chuyên gia và đại diện doanh nghiệp. Một công cụ quan trọng nữa là Live Chat, cho phép bạn giao tiếp theo thời gian thực và hồi đáp tức thời. Một công cụ khác nữa là mạng xã hội, được dùng để thực hiện các chiến dịch bán hàng và marketing, liên hệ với khách hàng cũng như tạo ra các quảng cáo thường xuyên. Các ứng dụng di động cũng là một công cụ quan trọng tạo thuận lợi cho dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp.
Riêng LiveAgent có những công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng nào?
LiveAgent cung cấp một bộ công cụ cần thiết cho việc hỗ trợ khách hàng. Chúng được liên kết với mạng xã hội, live chat, video chat, điện thoại, email, khả năng giao tiếp với sự trợ giúp của Slack, hay chức năng xây dựng diễn đàn. Với LiveAgent, bạn sẽ tìm thấy tất cả các công cụ bạn cần với dịch vụ khách hàng hỗ trợ 24/7.
Lưu ý từ chuyên gia
Công cụ chăm sóc khách hàng là các giải pháp quan trọng giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả công việc. Hãy chọn các công cụ phù hợp để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn.
LiveAgent Webinar 1: Giới thiệu & Tổng quan chung
Videos - Liveagent Webinar 1 Gioi Thieu Tong Quan Chung
