Vé Hỗ Trợ Đã Giải Quyết
Tìm hiểu về các vé đã giải quyết, cách tăng tốc độ giải quyết và cải thiện hỗ trợ khách hàng với hệ thống quản lý vé đáng tin cậy của LiveAgent....
6 phút đọc
Customer support
Ticketing
+1
Nút Giải Quyết là gì?
Nút Giải Quyết là một chức năng đặc biệt của LiveAgent thông báo cho các tác nhân về các vé ưu tiên cao cần được giải quyết. Các vé xuất hiện trong Nút Giải Quyết đã chưa được trả lời trong thời gian dài hoặc liên quan đến SLA (thỏa thuận mức dịch vụ). Về cơ bản, Nút Giải Quyết đảm bảo không có vé nào bị quên lãng và không có SLA nào bị bỏ lỡ.
Tại sao Nút Giải Quyết lại có lợi?
Nút Giải Quyết đóng vai trò là một trình quản lý tác vụ gọi sự chú ý đến các vé chưa được trả lời trong thời gian dài hoặc liên quan đến SLA. Các doanh nghiệp sử dụng chức năng này có thể hưởng lợi từ:
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Hoàn thành SLA
- Quản lý thời gian tốt hơn
- Cải thiện hiệu quả
- Thời gian giải quyết nhanh hơn
- Giá trị vòng đời khách hàng cao hơn
LiveAgent kết hợp trò chuyện trực tiếp, vé và tự động hóa xuất sắc cho phép chúng tôi cung cấp hỗ trợ ngoài lệ cho khách hàng của mình.Peter Komornik, CEO tại Slido
Bạn có thể sử dụng Nút Giải Quyết như thế nào?
Nếu bạn sử dụng hệ thống vé dịch vụ khách hàng của LiveAgent (và có các quyền thích hợp), bạn có thể thiết lập Nút Giải Quyết theo ý thích của mình. Ví dụ, bạn có thể chỉ định những gì bạn muốn được thông báo, bao gồm:
- Vé ưu tiên cao với trạng thái “Mở”
- Vé ưu tiên cao với trạng thái “Mới”
- Vé ưu tiên cao từ các bộ phận cụ thể
- Bất kỳ vé nào được gán cụ thể cho bạn
Nếu bạn bật chức năng Nút Giải Quyết, nút (nằm bên cạnh ảnh hồ sơ của bạn) sẽ tự động thông báo cho bạn về số lượng vé chưa được trả lời cần sự chú ý của bạn.
Ngoài ra, với vai trò quản trị viên, bạn có thể cấu hình nút Giải Quyết của mình để hiển thị các vé chưa được trả lời theo thứ tự tầm quan trọng (ưu tiên vé, thời gian nhận, SLA).
Sử dụng nút
Khi bạn nhấp vào Nút Giải Quyết, hệ thống sẽ mở vé có ưu tiên cao nhất. Nếu bạn đóng vé mà không giải quyết nó và nhấp vào nút lần nữa, hệ thống sẽ mở lại vé đó.
Cơ chế này được đưa vào để đảm bảo rằng việc giải quyết các vé ưu tiên cao không bị trì hoãn bởi các tác nhân bỏ qua/chọn lọc vé. Tuy nhiên, nếu bạn không biết cách trả lời vé Giải Quyết, bạn có thể đơn giản chỉ cần gán lại nó cho một bộ phận hoặc tác nhân khác.
Thuật toán Giải Quyết hoạt động như thế nào?
Thuật toán Giải Quyết xác định thứ tự của các vé trong hàng đợi Giải Quyết. Thuật toán:
- Ưu tiên các vé theo thời gian trong hàng đợi (khi vé được nhận)
- Ưu tiên các vé theo các thỏa thuận SLA
- Ưu tiên tác nhân cuối cùng (Nút Giải Quyết sẽ ưu tiên định tuyến các vé ưu tiên cao cho các tác nhân đã xử lý chúng lần cuối)
Thiết lập Nút Giải Quyết
Chọn phương pháp phân phối vé
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình.
- Nhấp vào Hệ thống.
- Nhấp vào Chung.
- Cuộn xuống phần Thuật toán Giải Quyết.
- Chọn Ưu tiên thời gian hoặc Ưu tiên tác nhân cuối cùng.
Nếu bạn chọn “Ưu tiên thời gian”, các vé sẽ được phân phối ngẫu nhiên giữa các tác nhân. Vé chưa được trả lời lâu nhất sẽ có ưu tiên cao nhất. Nếu bạn có một số quy tắc SLA được thiết lập, những quy tắc này cũng sẽ được tính đến.
Nếu bạn chọn “Ưu tiên tác nhân cuối cùng”, hệ thống sẽ định tuyến các vé cho các tác nhân đã xử lý chúng lần cuối. Bật cài đặt này sẽ không thay đổi thứ tự trong hàng đợi vé.
Thêm vé được gán cho bạn vào Nút Giải Quyết
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình.
- Nhấp vào Hệ thống.
- Nhấp vào Chung.
- Cuộn xuống phần Định tuyến các vé “được gán cho tôi”.
- Đánh dấu hộp kiểm.
- Nhấp vào Lưu.
- Tải lại ứng dụng.
Giới hạn các tác nhân chỉ trả lời vé từ nút “Giải Quyết”
Lưu ý, cài đặt này chỉ áp dụng cho các tác nhân, không phải quản trị viên.
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình.
- Nhấp vào Tác nhân
- Chọn một tác nhân cụ thể và nhấp vào Chỉnh sửa
- Nhấp vào Bộ phận
- Đánh dấu hộp kiểm thứ hai, Có thể trả lời các vé được mở từ nút “Giải Quyết” chỉ.
- Nhấp vào Lưu.
Chọn những bộ phận nào bạn muốn nhận vé từ
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Nút Giải Quyết
- Chọn các bộ phận bạn muốn trả lời vé từ.
- Nhấp vào Lưu.
Nút Giải Quyết có thể nâng cao doanh nghiệp của bạn như thế nào?
SLA được hoàn thành dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng cao hơn
Nếu bạn có SLA được thiết lập, có một mức độ kỳ vọng nhất định. Khách hàng của bạn đang trả thêm tiền cho trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, và do đó không mong đợi bị thất vọng. Nếu bạn liên tục tuân thủ phần của mình trong thỏa thuận và đáp ứng các thời hạn SLA của mình, khách hàng của bạn sẽ hài lòng. Lần lượt, điều này sẽ làm cho khách hàng của bạn trung thành hơn với thương hiệu của bạn, dẫn đến nhiều năm quan hệ tốt và giá trị vòng đời khách hàng cao hơn.
Do đó, bạn nên luôn cố gắng đáp ứng các thời hạn SLA của mình, và thậm chí vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhanh nhất có thể, có kiến thức, và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, không thể quên. Cách tốt nhất để làm điều này là có một trình quản lý tác vụ như Nút Giải Quyết. Nó sẽ đảm bảo tất cả các thời hạn được đáp ứng ngoài việc giảm căng thẳng từ vai trò của các tác nhân.
Quản lý thời gian tốt hơn và cải thiện hiệu quả
Vì Nút Giải Quyết ưu tiên các vé cần được giải quyết, các tác nhân của bạn sẽ không phải phân tích ưu tiên của từng vé. Họ có thể đơn giản chỉ cần nhấp vào một nút và bắt đầu làm việc, điều này sẽ tiết kiệm cho họ rất nhiều thời gian, và tăng năng suất của họ. Ngoài ra, tính năng này có thể tiết kiệm tiền cho bạn. Thời gian các tác nhân của bạn cần cho công việc hành chính càng ít, thời gian họ có để giải quyết các vé đang chờ xử lý càng nhiều.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
Sẵn sàng giải quyết các vé ưu tiên cao?
Luôn cập nhật tất cả các tin nhắn từ các khách hàng VIP của bạn với tính năng Nút Giải Quyết của chúng tôi. Hãy thử hôm nay. Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu dùng thử miễn phí 30 ngày của bạn.
