Nhiều tab vé hỗ trợ
Khám phá tính năng nhiều tab vé của LiveAgent, cho phép các đại lý xử lý nhiều truy vấn khách hàng cùng một lúc để đạt hiệu suất tối đa. Chọn thuật toán 'Cần gi...
4 phút đọc
Ticket Management
Productivity
+1
Hành động hàng loạt của help desk là gì?
Hành động hàng loạt, còn được gọi là hoạt động hàng loạt hoặc chỉnh sửa hàng loạt, là tính năng phần mềm help desk cho phép bạn thực hiện các hành động hệ thống quy mô lớn. Thực hiện một hành động hàng loạt, chẳng hạn như xóa nhiều ticket cùng một lúc thay vì xóa từng ticket riêng lẻ, sẽ minh họa khái niệm này.
Hành động hàng loạt thường có trong tất cả phần mềm quản lý ticket dịch vụ, vì chúng tăng tốc độ quy trình làm việc của đại lý và có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian cho công ty trong dài hạn. Hơn nữa, chúng cũng ngăn chặn tình trạng kiệt sức của đại lý.
Bạn có thể làm gì với hành động hàng loạt?
Nói chung, hành động hàng loạt được sử dụng để giải quyết, chuyển hoặc xóa nhiều ticket cùng một lúc. Tuy nhiên, tính năng LiveAgent không giới hạn ở những hành động này.
Hành động hàng loạt của LiveAgent
- Chuyển ticket - Chuyển các ticket được chọn cho một đại lý và/hoặc bộ phận cụ thể
- Giải quyết ticket - Giải quyết các ticket được chọn
- Thêm ghi chú - Thêm một ghi chú riêng tư cụ thể vào các ticket được chọn
- Xóa ticket - Di chuyển các ticket được chọn vào thùng rác*
- Thay đổi ưu tiên ticket - Cập nhật ưu tiên của các ticket được chọn
- Thay đổi mức SLA - Cập nhật mức SLA của các ticket được chọn
- Đánh dấu là spam - Đánh dấu các ticket được chọn là spam
- Đánh dấu không phải spam - Bỏ đánh dấu các ticket được chọn là spam
- Xóa vĩnh viễn ticket - Hoàn toàn loại bỏ các ticket được chọn khỏi hệ thống**
- Gửi câu trả lời - Gửi phản hồi cho các ticket được chọn
- Thay đổi chủ đề ticket - Cập nhật chủ đề của các ticket cụ thể
- Gọi URL - Gọi một URL callback hoặc API
- Hoãn ticket - Hoãn các ticket được chọn
- Thêm thẻ - Thêm các thẻ cụ thể vào các ticket được chọn
- Xóa thẻ - Xóa các thẻ cụ thể khỏi các ticket được chọn
- Gửi email tới - Gửi email tới các ticket được chọn
*Các ticket đã xóa có thể được khôi phục
**Các ticket bị xóa vĩnh viễn không thể được khôi phục
Cách thực hiện hành động hàng loạt
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Tickets.
Tùy chọn: Nhấp vào Bộ lọc tùy chỉnh và chọn trạng thái ticket, nguồn, thẻ và bất kỳ bộ lọc bổ sung nào khác để tách riêng các ticket mà bạn muốn thực hiện hành động hàng loạt. Nhấp vào Áp dụng.
- Chọn tất cả các ticket được lọc bằng cách nhấp vào hộp kiểm ở góc trên bên trái của bảng điều khiển của bạn. Ngoài ra, chọn các ticket bạn muốn từng cái một.
- Nhấp vào Hành động hàng loạt.
Chọn hành động hàng loạt mong muốn từ hộp danh sách. Trong ví dụ này, chúng tôi đang đánh dấu tất cả các ticket là đã trả lời.
Nhấp vào Chạy ngay.
- Xác nhận hành động trong hộp thoại xác nhận bằng cách nhấp vào Có.
Làm cách nào để biết hệ thống đã thực hiện hành động hàng loạt thành công?
Sau khi hành động hàng loạt được thực hiện, hệ thống sẽ tự động cảnh báo bạn bằng thông báo pop-up xanh ở dưới cùng màn hình của bạn. Ngoài ra, nếu có lỗi khi chạy hành động hàng loạt, hệ thống sẽ chỉ cảnh báo bạn bằng thông báo lỗi màu đỏ trong bảng điều khiển LiveAgent của bạn.
Bạn có thể áp dụng hành động hàng loạt cho bao nhiêu ticket cùng một lúc?
LiveAgent có thể xử lý 50.000 hàng hành động hàng loạt cùng một lúc. Tuy nhiên, xin lưu ý rằng điều này có thể mất một khoảng thời gian. Khi các thay đổi xảy ra, chúng sẽ được hiển thị trong lưới của bạn dần dần.
Nếu bạn cần xử lý hơn 50.000 ticket cùng một lúc, vui lòng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của chúng tôi qua email, live chat hoặc điện thoại.
Các trường hợp sử dụng hành động hàng loạt
Đánh dấu ticket là spam
Giả sử bạn nhận được một số email spam. Thay vì đánh dấu từng ticket là spam riêng lẻ, bạn có thể làm điều đó hàng loạt thông qua hành động hàng loạt.
Thêm thẻ
Một ví dụ tuyệt vời khác về hành động hàng loạt có thể là thêm thẻ vào các ticket. Giả sử bạn không cẩn thận lắm về việc gắn thẻ cho các nguồn ticket của mình nhưng bây giờ muốn quay lại và gắn thẻ cho tất cả các ticket từ các kênh cụ thể để bạn có thể lọc chúng tốt hơn trong tương lai. Thêm thẻ thủ công vào mọi ticket trong help desk của bạn sẽ rất tốn thời gian. Hành động hàng loạt có thể xử lý điều đó trong vài giây (hoặc phút tùy thuộc vào số lượng ticket bạn đang xử lý).
Hoãn ticket
Hoãn ticket với hành động hàng loạt rất tuyệt vời khi bạn cần liên hệ với một tập hợp khách hàng cụ thể sau khi một khoảng thời gian nhất định đã trôi qua. Lý do hoãn ticket có thể là bạn cần gửi email theo dõi hoặc nhắc nhở họ về một sự kiện sắp tới, bán hàng, thời hạn hoặc bất cứ điều gì khác bạn có thể nghĩ đến. Nó có thể là một công cụ tuyệt vời cho cả bộ phận dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng.
Giải quyết các ticket bị bỏ rơi
Trong ví dụ cuối cùng của chúng tôi, chúng tôi sẽ thảo luận về việc giải quyết các ticket mà khách hàng của bạn đã ngừng phản hồi. Nếu khách hàng không phản hồi tin nhắn của bạn sau một khoảng thời gian nhất định, bạn có thể giải quyết ticket. Việc bảo trì help desk hàng tháng nhanh chóng này có thể giảm số lượng ticket mở và số lượng truy vấn mà các đại lý của bạn phải suy nghĩ liên tục.
Bạn có thể hưởng lợi gì từ tính năng hành động hàng loạt?
Hành động hàng loạt là tất cả về việc giúp bạn và đội hỗ trợ của bạn. Tính năng này có thể giúp bạn cải thiện quy trình làm việc của mình rất nhiều. Bạn có thể nói tạm biệt với các tác vụ thủ công, lặp đi lặp lại tốn nhiều thời gian và yêu cầu rất nhiều nhấp chuột. Thay vào đó, hành động hàng loạt sẽ tự động hóa toàn bộ quy trình và giải phóng thời gian của đại lý để họ có thể tập trung vào những điều quan trọng hơn, như xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Kết quả là, bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng và ít thời gian hơn cho các tác vụ hành chính, điều này sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị của khách hàng.
Giải phóng các đại lý khỏi các tác vụ thủ công và lặp đi lặp lại ngăn chặn tình trạng kiệt sức và không hiệu quả. Không ai thích phải là một robot và làm những tác vụ vô nghĩa. Thay vào đó, hầu hết các đại lý hỗ trợ muốn cảm thấy như họ đang tạo ra sự khác biệt trong ngày của ai đó bằng cách giúp họ giải quyết các vấn đề. Do đó, hành động hàng loạt có thể giúp bạn giữ các đại lý của mình hạnh phúc, tham gia và tận tâm với công việc của họ. Ngoài ra, điều này sẽ tăng lợi nhuận của doanh nghiệp của bạn.
Tài nguyên cơ sở kiến thức
