man checking phone while working

Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một bộ phận quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ quay trở lại nhiều lần, nhưng một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến họ quay lưng lại với bạn.

Đó là lý do vì sao phải có sẵn một kế hoạch để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả nhất có thể. Trong checklist này, chúng tôi sẽ thảo luận về tất cả các bước cần thiết để có được một trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn hảo từ đầu đến cuối.

Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng là gì?

Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng có thể khác nhau giữa các doanh nghiệp, nhưng thường bao gồm các nội dung như giải quyết khiếu nại, cung cấp hỗ trợ và thông tin cũng như cảm ơn khách hàng.

Các mặt hàng khác có thể bao gồm như sản phẩm hoặc dịch vụ upselling hoặc cross-selling, xác nhận đơn hàng và giải quyết bất kỳ sự sai biệt nào.

Tầm quan trọng của một checklist dịch vụ khách hàng

Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng giúp đảm bảo là bạn đang cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng của mình. Nó cũng giúp đảm bảo là không có bước nào bị bỏ sót khi giải quyết vấn đề hoặc thắc mắc của khách hàng.

Điều quan trọng là phải có một quy trình dịch vụ khách hàng vững chắc để tất cả nhân viên nhận biết được các bước họ cần thực hiện để mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Bất kể khách hàng tương tác với ai tại doanh nghiệp, thì một trải nghiệm khách hàng có chất lượng đồng nhất là điều cần thiết. Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng cũng giúp xác định các lĩnh vực cần cải tiến để mức độ chất lượng dịch vụ được duy trì nhằm làm hài lòng khách hàng.

Đối tượng được hưởng lợi từ checklist dịch vụ khách hàng

  • Nhân viên CSKH

Một checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng có thể cực kỳ hữu ích với các nhân viên khi nhận được các yêu cầu hoặc khiếu nại. Họ phải chú ý đến các chi tiết và tuân theo một quy trình dịch vụ khách hàng nhất định trong khi giao tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng.

Doanh nghiệp của bạn sẽ luôn hoạt động nhất quán khi làm việc với nhiều nhân viên khác nhau khi có được một bộ nguyên tắc vững chắc. Ngoài ra, nó còn giúp những nhân viên mới bắt kịp tốc độ làm việc, tránh mắc lỗi và sự quá tải trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

  • Các lãnh đạo doanh nghiệp

Chủ doanh nghiệp và các nhà lãnh đạo có thể sử dụng chiến lược dịch vụ khách hàng để theo dõi sự tiến bộ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Họ có thể xem xét các khiếu nại đang được xử lý như thế nào và xác định các bộ phận cần cải tiến.

Họ cũng có thể sử dụng nó như một công cụ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như theo dõi các thay đổi. Điều này giúp lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra quyết định về bộ phận cần phân bổ nguồn lực để cải tiến dịch vụ khách hàng.

  • Quản lý và giám sát viên bộ phận dịch vụ khách hàng

Một checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng có thể cực kỳ có lợi cho các nhà quản lý và giám sát dịch vụ khách hàng vì họ có trách nhiệm giám sát các hoạt động của nhân viên. Họ cần đảm bảo là nhân viên đang tuân thủ theo quy trình của công ty khi giao dịch với khách hàng.

Checklist cho phép họ theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng và nhận được các báo cáo chi tiết về bộ phận hỗ trợ khách hàng của họ đang hoạt động tốt như thế nào.

Nội dung checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng

Đây là một công cụ quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào để đảm bảo khách hàng hài lòng và vui vẻ. Bằng cách làm theo các bước đơn giản này, bạn có thể trở thành một chuyên gia giải quyết các vấn đề của khách hàng!

Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng

One of the first things your support team should do is make sure customers can easily contact them. Customers shouldn’t have to search through pages of FAQs or send multiple emails before getting a response.

Why is an easily accessible support team important?

If customers can’t get in touch with your support team, it will be difficult for them to resolve problems. They may become frustrated and take their business elsewhere if they do not receive assistance when they need it most.

LiveAgent's support portal - online help
Live Agent’s support portal

How to ensure your support team is easily accessible?

This will vary depending on your industry. Some companies offer 24-hour phone support while others provide chat features.

Some companies choose not to offer customer service over the phone but instead use different forms of communication like email or social media. The most important thing is that customers are able to quickly and easily get in touch with your team whenever they need assistance.

Don’t forget that different types of inquiries may require more time than others, so it’s important to be transparent with customers about how long they can expect to wait for a response.

Which tools to use for making your support team easily accessible?

Khách hàng của bạn cần biết sẽ nhận được loại trải nghiệm nào để kỳ vọng khi liên hệ hỗ trợ.

Vì sao việc đặt ra các kỳ vọng rõ ràng về dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Các kỳ vọng rõ ràng sẽ dẫn dắt khách hàng. Tránh được những hiểu lầm trước khi khách hàng và bộ phận CSKH của bạn tương tác với nhau.

Làm thế nào để thiết lập các kỳ vọng rõ ràng cho dịch vụ khách hàng?

Làm thế nào để đặt ra các kỳ vọng rõ ràng về dịch vụ khách hàng? Có nhiều cách để bạn thiết lập các kỳ vọng, nhưng quan trọng nhất là phải nhất quán. Bạn muốn tất cả khách hàng của mình có được trải nghiệm cá nhân hóa tương tự nhau khi liên hệ trợ giúp. Hiểu rõ ràng về những kỳ vọng từ doanh nghiệp sẽ giúp bạn tránh được nhiều vấn đề.
Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng
Thiết lập các kỳ vọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Sử dụng công cụ nào để thiết lập các kỳ vọng rõ ràng cho dịch vụ khách hàng?

  • hệ thống quản lý ticket qua email
  • phần mềm quản lý ticket của LiveAgent
  • phần mềm quản trị nhân sự
  • phần mềm chăm sóc khách hàng
  • các spreadsheet và biểu đồ
  • app hoạch định nguồn nhân lực
Điều quan trọng là phải thông báo cho khách hàng về giờ làm việc của bạn. Họ sẽ biết khi nào bạn ở trạng thái sẵn sàng hỗ trợ và xem xét đến múi giờ khi liên hệ để được trợ giúp.
LiveAgent Business hours example
Thiết lập giờ làm việc với LiveAgent

Vì sao xác định giờ làm việc lại quan trọng?

Việc xác định giờ làm việc cho bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ giúp giải thích cho các thiếu sót hoặc sự chậm trễ. Nếu không thể cung cấp dịch vụ khách hàng vào các thời điểm nhất định, tốt nhất bạn nên thông báo cho khách hàng. Họ có thể dễ dàng khám phá ra khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửa trước khi liên hệ.

Xác định giờ làm việc như thế nào?

Chọn thời điểm sẵn sàng hỗ trợ khách hàng là lựa chọn của bạn. Tuy nhiên, bạn nên xem xét điều này có thể ảnh hưởng như thế nào đến những khách hàng ở các múi giờ khác nhau hoặc những người sử dụng các dịch vụ khác tại các thời điểm cụ thể. Nếu có thể, hãy cố gắng đáp ứng hết sức có thể để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Sử dụng công cụ nào để xác định giờ làm việc của bạn?

  • app theo dõi thời gian của LiveAgent
  • các bảng tính spreadsheet
  • so sánh đối chuẩn theo ngành

One way to ensure your support team’s quality is by using chatbots, which are computer programs that can mimic human conversations and help customers with their inquiries.

Why is taking advantage of a 24/7 chatbot important?

Chatbots are available at all times and can handle multiple conversations simultaneously. This way you can help more customers at any given time and avoid long wait times.

Chatbots are programmed to answer frequently asked questions, which frees up your support team’s time for more complex inquiries.

There are many different chatbots out there to choose from, but it is important that they align with the type of customer service you want to provide and fit with your business goals.

LiveAgent's chat section
LiveAgent’s chat section setting

How to take advantage of a 24/7 chatbot?

You can use a chatbot on your website, social media platforms, or in your email marketing campaigns. You should ensure your team understands how to use the chatbot so that everyone is on the same page and knows how to make the most of it.

Make sure you know how to use the chatbot and onboard your team so that everyone will be on the same page and knows how to best use this valuable asset.

Which tools to use for taking advantage of a 24/hour chatbot?

  • chatbot software
  • customer service chatbot
Hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ của mình sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn có thể đưa ra các giải pháp cho khách hàng một khi hiểu rõ yêu cầu của họ.

Vì sao làm quen với sản phẩm và dịch vụ lại quan trọng?

Khách hàng liên hệ với bộ phận CSKH vì họ có câu hỏi hoặc vấn đề cần giải quyết. Nếu đã quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ của mình, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi hoặc giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hơn nữa, bạn có thể cung cấp các giải pháp phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Hãy làm quen với các giải pháp sản phẩm và các tính năng khác nhau của chúng. Kiến thức này sẽ được truyền đạt cho những khách hàng khi họ liên hệ.
LiveAgent’s product tab
Tab sản phẩm của LiveAgent

Làm quen với sản phẩm của bạn như thế nào?

Bạn có thể dễ dàng nâng cao kiến thức của mình về sản phẩm bằng cách đọc qua tài liệu về sản phẩm và tìm hiểu thông tin chi tiết về từng dịch vụ. Nếu bạn không quen với nội dung nào đó, hãy hỏi đồng đội hoặc đồng nghiệp làm lâu năm. Điều quan trọng là phải thử nghiệm các sản phẩm và dịch vụ để làm quen với chúng. Ngoài ra, hãy tham dự các webinar (hội thảo trên web) và các buổi đào tạo về sản phẩm để tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng công cụ nào để làm quen với sản phẩm?

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, việc đặt khách hàng lên trên hết phải là ưu tiên hàng đầu của bạn. Nghĩa là giải quyết các vấn đề của khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ một cách kịp thời và hiệu quả.

Vì sao việc đặt khách hàng lên trên hết lại quan trọng?

Đó là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực. Nó giúp ích cho danh tiếng của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức chung về thương hiệu của bạn. Hơn nữa, nó sẽ giúp bạn có được khách hàng trung thành.
LiveAgent's inbox all tickets preview
Giao tiếp với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng nhờ LiveAgent

Làm thế nào để đặt khách hàng lên trên hết?

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng bằng việc giải quyết các vấn đề một cách chính xác thông qua một hệ thống dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và thêm các tính năng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dựa trên mong muốn của khách hàng. Đảm bảo mang lại dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng. Sử dụng phương pháp quản lý mục tiêu như OKRs (Objectives and Key Results). Đây là một chiến lược hiệu quả giúp bạn hoàn thành các mục tiêu hàng ngày cũng như vẫn đạt được các mục tiêu dài hạn.

Sử dụng công cụ nào để đặt khách hàng lên trên hết?

  • phần mềm chatbot
  • tổng đài cuộc gọi và live chat của LiveAgent
  • các widget liên hệ dành cho dịch vụ khách hàng
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, việc đáp ứng nhanh chóng là điều cần thiết. Điều này có nghĩa là giải quyết các thắc mắc và trả lời các câu hỏi càng sớm càng tốt.

Vì sao phản hồi nhanh chóng lại quan trọng?

Khách hàng sẽ thấy thất vọng nếu bạn không thể phản hồi tức thì và có thể rời bỏ bạn. Trong một số trường hợp, họ có thể để lại những đánh giá tiêu cực gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp. Và, nếu vấn đề mang yếu tố nhạy cảm về thời gian, việc không phản hồi nhanh chóng có thể làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn.

Làm thế nào để phản hồi nhanh chóng?

Bạn nên có sẵn một kế hoạch về cách thức sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng. Điều này bao gồm việc thiết lập một quy trình về cách thức bạn sẽ giải quyết các loại câu hỏi khác nhau cũng như giải quyết các vấn đề.
LiveAgent live chat window
Cửa sổ live chat của LiveAgent
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn có sẵn các nguồn lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Thiết lập thời gian phản hồi cho các nhân viên để họ có thể đạt được mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn mong đợi.

Sử dụng công cụ nào để phản hồi nhanh chóng?

  • phần mềm live chat
  • phần mềm hỗ trợ email
  • phần mềm hỗ trợ điện thoại/tổng đài cuộc gọi
  • phần mềm hỗ trợ khách hàng
  • theo dõi mạng xã hội
  • công cụ quản lý giao tiếp khách hàng (CCM)
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, một trong những kỹ năng quan trọng nhất (ngoài việc chủ động lắng nghe) là có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các giải pháp sản phẩm. Điều này có nghĩa là hiểu từng khách hàng muốn và cần gì, sau đó cung cấp cho họ giải pháp tốt nhất có thể.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ các số liệu phân tích của LiveAgent

Vì sao việc kết hợp nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm lại quan trọng?

Khó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất nếu bạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các giải pháp sản phẩm. Điều này có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng, khách hàng không hài lòng và tác động tiêu cực tổng thể đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Làm thế nào để tương hợp nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm?

Bằng cách đào tạo nhân viên đúng cách về cách đặt câu hỏi trong lúc trò chuyện với khách hàng, bạn có thể thu được thông tin có giá trị về giải pháp sản phẩm mà khách hàng muốn có. Xem liệu bạn có thể cung cấp các giải pháp này trong tương lai hay không nếu hiện chưa có. Hãy thẳng thắn với khách hàng về những giải pháp sản phẩm bạn đang có.

Sử dụng những công cụ nào để tương hợp nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm?

  • ma trận chân dung người mua
  • bản đồ hành trình khách hàng
  • ma trận tính năng/chức năng
  • ma trận Problem-Solution Fit
  • phần mềm lộ trình sản phẩm
  • phần mềm phân tích thị trường
Luôn cập nhật thông tin cho khách hàng ở mọi giai đoạn của quá trình giải quyết yêu cầu là việc cần thiết. Điều này cho họ biết bạn đang làm gì, mất bao lâu để giải quyết vấn đề và khi nào họ có thể nhận được phản hồi.

Vì sao việc thông tin cho khách hàng lại quan trọng?

Nếu bạn không thông báo cho khách hàng, họ có thể thấy rằng vấn đề của mình không được coi trọng hoặc đang bị phớt lờ. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và các đánh giá xấu sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng trong tương lai. Trong một thế giới mà trải nghiệm của khách hàng có sức mạnh to lớn, thì đây là điều bạn sẽ không muốn xảy ra.

Làm thế nào để thông tin cho khách hàng?

Hãy đảm bảo rằng bạn có kế hoạch rõ ràng về quy trình giải quyết và cách thức giao tiếp với khách hàng của mình. Diễn giải cách thức bạn giải quyết vấn đề của khách hàng, ước định thời điểm họ có được giải pháp xử lý và bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề tức thì.
Shared customer information - LiveAgent
Giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng
Bạn nên đảm bảo nhân viên của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.

Sử dụng công cụ nào để cập nhật thông tin cho khách hàng?

  • cơ sở dữ liệu lưu trữ địa chỉ email
  • giải pháp chuyển tiếp email
  • hệ thống CRM
  • app theo dõi
Một trong những cách tốt nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và dễ dàng là chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.
LiveAgent’s FAQ support
Câu hỏi thường gặp trên web của LiveAgent

Vì sao việc chuẩn bị câu trả lời lại quan trọng?

Câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp sẽ giúp giảm số lượng email và tin nhắn chat với khách hàng. Nhờ vậy, nhân viên của bạn có thể dành thời gian cho những tác vụ quan trọng hơn, chẳng hạn như giải quyết các vấn đề mới của khách hàng hoặc tìm cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Làm thế nào để chuẩn bị câu trả lời?

Tạo một danh sách các câu hỏi thường gặp nhất từ khách hàng để bạn có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên dựa trên tần suất xuất hiện của từng câu hỏi. Soạn ra câu trả lời chi tiết bao gồm các giải pháp khả thi hoặc các bước tiếp theo. Sau đó, bạn có thể chuẩn bị sẵn các câu trả lời của mình để đảm bảo là khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Sử dụng những công cụ nào để chuẩn bị các câu trả lời soạn sẵn?

  • phần mềm FAQ
  • phần mềm quản trị mạng xã hội
  • trình email trả lời tự động
  • các mẫu email template
  • chatbot
  • phần mềm nhận diện giọng nói
Nếu bạn đang tìm cách cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, điều quan trọng là phải xác định được khoảng thời gian cụ thể mà khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời hoặc giải pháp cho các thắc mắc của họ.

Vì sao việc xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình lại quan trọng?

Nó cho phép bạn thiết lập các kỳ vọng nơi khách hàng và đảm bảo là chúng sẽ được đáp ứng. Nó cũng cho phép bạn theo dõi hiệu suất của mình để biết được những điểm cần cải thiện. Hơn nữa, nó giúp giảm thiểu thời gian trống nhàn rỗi của nhân viên hỗ trợ cũng như tôn trọng thời gian của khách hàng.
ticketing-system-best-practices-SLAs-LiveAgent
Cài đặt thời gian SLA cho việc phản hồi và giải quyết của LiveAgent

Làm thế nào để bạn xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình?

Bắt đầu bằng cách đo lường thời gian để bạn trả lời một câu hỏi từ đầu đến cuối. Xem xét thời gian khách hàng chờ đợi phản hồi cũng như thời gian khắc phục sự cố của khách hàng.

Sử dụng những công cụ nào để xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình?

  • hệ thống CRM
  • app quản lý thời gian
  • app theo dõi
  • phần mềm hỗ trợ khách hàng
Một trong những thách thức lớn nhất mà bạn có thể gặp phải khi cung cấp dịch vụ khách hàng là kiềm chế phản ứng cảm tính của khách hàng. Bạn cần biết phải làm gì khi họ thất vọng.

Vì sao quản lý sự thất vọng của khách hàng lại quan trọng?

Đừng để sự thất vọng của khách hàng cản trở việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Điều quan trọng là bạn phải xử lý những cảm xúc tiêu cực của khách hàng bằng sự đồng cảm nhưng đừng để họ kiểm soát tình huống. Điều này sẽ cho phép bạn giải quyết tốt hơn cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Call center scripting
Quản lý nỗi thất vọng nơi khách hàng

Làm thế nào để quản lý nỗi thất vọng của khách hàng?

Bước đầu tiên là thừa nhận cảm xúc của khách hàng. Sau đó, bạn nên cố gắng hiểu vì sao lại như vậy và bạn có thể làm gì để giúp giải quyết vấn đề. Điều quan trọng là không nên gạt bỏ cảm xúc tức giận của khách hàng, mà thay vào đó, hãy trao đổi để họ có thể vượt qua nỗi thất vọng. Hơn nữa, bạn phải luôn xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào và đảm bảo là khách hàng hài lòng với giải pháp xử lý.

Sử dụng những công cụ nào để quản lý sự thất vọng nơi khách hàng?

  • các khảo sát NPS
  • khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
  • rèn luyện sự đồng cảm
  • đào tạo kỹ năng lắng nghe
  • đào tạo kiểm soát cơn giận
  • cẩm nang dịch vụ khách hàng
  • thủ tục giải quyết khiếu nại
Sau khi dành thời gian để hiểu được nỗi thất vọng nơi khách hàng, hãy cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. Cho dù nó liên quan đến việc giải quyết vấn đề thanh toán hoặc xác nhận đơn hàng. Điều quan trọng vẫn là bạn đã quan tâm đến vấn đề của họ.
LiveAgent - customer page
Giải quyết được vấn đề sẽ làm khách hàng hài lòng

Vì sao việc giải quyết vấn đề lại quan trọng?

Bạn nên đảm bảo là các câu hỏi của khách hàng được giải đáp để làm họ hài lòng nhất. Hành động này cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến họ,  dẫn đến sự hợp tác trong tương lai.

Làm thế nào để giải quyết vấn đề?

Có một số điều bạn cần lưu ý. Đầu tiên là không phải mọi vấn đề của khách hàng đều có thể được giải quyết theo cùng một cách giống nhau và đôi khi bạn cần phải sáng tạo. Thứ hai, điều quan trọng là bạn phải có được tất cả thông tin cần thiết để có thể chuẩn đoán và giải quyết vấn đề một cách chính xác. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy đảm bảo là khách hàng của bạn hài lòng với giải pháp trước khi kết thúc vụ việc.

Sử dụng công cụ nào để giải quyết vấn đề?

  • các kỹ năng giải quyết vấn đề
  • cẩm nang dịch vụ khách hàng
  • tiến trình giải quyết khiếu nại
  • khóa đào tạo giải quyết khiếu nại từ khách hàng
Ngay cả khi khách hàng của bạn không hài lòng hoặc khó chịu, điều quan trọng là phải giữ một thái độ vui vẻ và lạc quan. Đừng bao giờ đổ lỗi cho khách hàng mà thay vào đó, hãy chuyển cuộc trò chuyện theo hướng tìm ra một giải pháp phù hợp nhất cho tất cả mọi người.
Customer communication illustration
Giao tiếp với khách hàng một cách tích cực và lịch sự

Vì sao thái độ lịch sự và sử dụng ngôn ngữ tích cực lại quan trọng?

Khi bạn cố gắng giải quyết một vấn đề cho ai đó đang trong tâm trạng khó chịu hoặc tức giận, điều quan trọng là phải giữ cho cuộc trò chuyện tích cực và lịch sự nhất có thể. Điều này giúp cải thiện tình hình và làm cho khách hàng dễ dàng chấp nhận những điều mà bạn chia sẻ hơn. Nó cũng cho thấy rằng bạn sẵn sàng hợp tác với họ để giải quyết vấn đề.

Làm thế nào để giữ lịch sự và sử dụng ngôn ngữ tích cực?

Đây có thể là điều thử thách, nhưng hãy luôn giữ thái độ tôn trọng. Ngay cả khi bản thân khách hàng không lịch sự. Sử dụng ngôn ngữ tiêu cực sẽ không giúp bạn đi đến đâu. Hãy giữ cho giọng điệu vui vẻ và lạc quan – điều này sẽ giúp tạo ra tâm trạng tốt cho cuộc hội thoại.
customer communication live chat button placement
Nội dung hướng dẫn giao tiếp với khách hàng của LiveAgent

Sử dụng công cụ nào để giữ thái độ lịch sự và ngôn ngữ tích cực?

  • các kỹ năng ngôn ngữ lịch sự
  • cẩm nang và mẫu template dịch vụ khách hàng
  • thủ tục giải quyết khiếu nại
  • khóa đào tạo thái độ tích cực
Việc khó chịu hoặc bực bội khi có vấn đề với một trong những khách hàng của bạn là điều hoàn toàn bình thường, nhưng điều quan trọng là bạn phải biết kiềm chế những cảm xúc đó.

Vì sao không quá cảm tính lại quan trọng?

Khi giải quyết các khiếu nại và các vấn đề của khách hàng, có nhiều điều sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên gay gắt. Điều bắt buộc là bạn phải giữ được bình tĩnh. Quá bản năng theo cảm xúc sẽ chỉ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn.
Ultimate omni-channel help desk software experience
Quản lý cảm xúc và chăm sóc khách hàng với LiveAgent

Làm sao để không quá cảm tính?

Có một vài mẹo nhỏ giúp bạn giữ bình tĩnh khi giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng tại nơi làm việc. Ví dụ, hãy dành một chút thời gian cho bản thân. Hít thở, đi bộ hoặc uống một ngụm nước. Điều này sẽ giúp bạn xử lý tình huống với một cái đầu tỉnh táo và dễ tiếp thu ý kiến của khách hàng. Bạn cũng có thể chủ động lắng nghe, cố gắng hiểu quan điểm của họ.

Sử dụng những công cụ nào để tránh bị cảm xúc chi phối?

  • khóa đào tạo trí tuệ cảm xúc
  • cách tiếp cận và kỹ năng thực tiễn
  • chính sách và hướng dẫn nội bộ
  • các cẩm nang và mẫu template dịch vụ khách hàng
  • thủ tục giải quyết khiếu nại
Điều này giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Improve customer happiness illustration
Vượt quá kỳ vọng của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn

Vì sao vượt quá kỳ vọng là điều quan trọng?

Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy mình thật sự được trân trọng, sẽ khuyến khích họ giới thiệu bạn với bạn bè và thành viên gia đình của họ. Ngoài ra, đó có thể là một cách tuyệt vời để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Làm thế nào để vượt qua kỳ vọng?

Có nhiều cách để vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ, gửi cho họ một bức thư viết tay cảm ơn hoặc tặng họ một món quà nhỏ như một biểu hiện của sự trân trọng. Nếu họ có trải nghiệm tồi tệ, bạn có thể giảm giá cho họ trong lần mua hàng tiếp theo. Đảm bảo mang lại cho họ một sự bất ngờ nào đó.

Sử dụng công cụ nào để vượt qua sự mong đợi của khách hàng?

  • lập bản đồ đối tượng khách hàng
  • báo cáo theo dõi mạng xã hội
  • phản hồi của khách hàng
  • các khảo sát
  • các kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Một điều chúng ta có thể đồng ý là khách hàng luôn đúng. Lần tới khi bạn nói chuyện với khách hàng, hãy nhớ hỏi xin phản hồi và đề xuất của họ. Kết quả là bạn sẽ hiểu rõ hơn những gì họ kỳ vọng ở doanh nghiệp và sẽ cảm thấy mình gắn kết hơn với tổ chức của bạn.
customer feedback illustration
Phản hồi tuyệt vời chính là nội dung quảng cáo tốt nhất

Vì sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Khi bạn hỏi xin phản hồi, điều đó cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến ý kiến của họ và muốn thực hiện thay đổi dựa trên những ý kiến đó. Nó cho họ có tiếng nói thực sự mạnh mẽ khi nói đến những thay đổi ở công ty của bạn. Chắc chắn điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Làm thế nào để hỏi xin ý kiến phản hồi?

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập đánh giá và phản hồi của khách hàng, nhưng một trong những phương pháp tốt nhất là hỏi xin trực tiếp. Gửi một cuộc khảo sát chiến dịch email hoặc sử dụng kênh dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn để bắt đầu một cuộc thảo luận. Nếu bạn gặp mặt trực tiếp khách hàng, đừng ngại hỏi xin ý kiến của họ về dịch vụ của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để xin phản hồi của khách hàng?

  • khảo sát khách hàng
  • khảo sát nhóm
  • các mẫu form online
  • theo dõi người dùng trên mạng xã hội
Việc kiểm định bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn giúp phát hiện những điểm cần cải thiện. Bạn có thể sử dụng các số liệu để đánh giá hiệu suất của mình bao gồm các cơ hội đào tạo về sản phẩm và dành cho các kỹ năng của nhân viên CSKH.
customer service software LiveAgent analytics
Cải thiện dịch vụ bằng các công cụ phân tích của LiveAgent

Vì sao việc kiểm định hiệu suất dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Định kỳ đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn. Giúp cho doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu bằng cách luôn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

Làm thế nào để kiểm định hiệu suất dịch vụ khách hàng?

Hãy nhớ rằng khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động đánh giá hiệu suất là bạn phải thực hiện chúng thường xuyên. Bạn có thể tổ chức đánh giá hàng năm và xem nhóm của mình xuất sắc ở nội dung nào, cũng như những lĩnh vực nào cần cải thiện. Một tùy chọn khác là thực hiện đánh giá hàng quý, điều này có nghĩa là bạn đang thực hiện một cách tiếp cận chủ động hơn để cung cấp phản hồi.

Sử dụng công cụ nào để đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng?

Tóm tắt nội dung checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng

  • Tạo điều kiện dễ dàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ của bạn
  • Thiết lập kỳ vọng rõ ràng cho dịch vụ khách hàng
  • Xác định rõ thời gian làm việc
  • Tận dụng chatbot 24/7
  • Tìm hiểu làm quen với sản phẩm và dịch vụ của bạn
  • Đặt khách hàng lên trên hết
  • Phản hồi nhanh nhất có thể
  • Tìm hiểu cách tương thích nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm
  • Thông báo cho khách hàng ở từng giai đoạn
  • Chuẩn bị câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp
  • Xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình
  • Quản lý nỗi thất vọng nơi khách hàng
  • Giải quyết vấn đề
  • Giữ thái độ lịch sự và sử dụng ngôn ngữ tích cực
  • Đừng quá cảm tính
  • Vượt mức kỳ vọng
  • Hỏi xin phản hồi
  • Xem xét năng suất của dịch vụ CSKH

Customer service checklist FAQ

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and customer loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo