Tính năng vai trò tùy chỉnh
Vai trò tùy chỉnh trong LiveAgent cho phép tạo các vai trò đại lý được điều chỉnh với các quyền cụ thể, nâng cao năng suất và quản lý khối lượng công việc. Tính...
6 phút đọc
Custom roles
Agent management
+2
Vai trò tác nhân tùy chỉnh là gì?
Khi bạn thêm một tác nhân mới vào phần mềm help desk của mình, bạn phải gán một vai trò tác nhân cho họ. Vai trò tác nhân xác định trách nhiệm của tác nhân, cũng như quyền hạn và quyền trong hệ thống.
Trong LiveAgent, có ba nhóm tác nhân mặc định mà các tác nhân của bạn có thể có:
- Người dùng - Vai trò tác nhân tiêu chuẩn với quyền hạn cơ bản để xử lý các tương tác với khách hàng
- Quản trị viên - Vai trò quản trị với quyền hạn nâng cao để quản lý các tác nhân và cấu hình
- Chủ sở hữu - Vai trò chủ sở hữu với quyền truy cập và kiểm soát toàn bộ hệ thống
Các vai trò cơ bản này xác định mức độ truy cập của tác nhân, quyền hạn, cài đặt quản trị và các khía cạnh chính khác của tổ chức trong trung tâm liên hệ. Ngoài ra, vai trò tác nhân thường có tác động đến giao diện của cơ quan và quyền xem xét của nó.
Tại Sao Tạo Vai Trò Tác Nhân Tùy Chỉnh?
Tuy nhiên, một số nhóm hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề khách hàng cụ thể hơn, vì vậy cần phải có một vai trò riêng lẻ và tùy chỉnh cùng với các vai trò cơ bản. Bạn có thể thêm 3 vai trò tùy chỉnh nữa vào các vai trò mặc định. Sau khi bạn gán các vai trò tùy chỉnh cho các tác nhân của mình, bạn có thể tiếp tục chỉnh sửa và thậm chí xóa chúng, vì vậy cấu hình hệ thống của bạn luôn phù hợp với nhu cầu của bạn.
Ví Dụ Về Vai Trò Tác Nhân Tùy Chỉnh
Các tổ chức khác nhau có thể hưởng lợi từ các vai trò tùy chỉnh khác nhau dựa trên nhu cầu cụ thể của họ:
- Chuyên gia Hỗ Trợ Kỹ Thuật - Dành cho các tác nhân xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp với quyền hạn nâng cao để truy cập nhật ký hệ thống và các công cụ khắc phục sự cố nâng cao
- Chuyên gia Thanh Toán - Dành cho các tác nhân xử lý các truy vấn thanh toán và hóa đơn với quyền truy cập vào dữ liệu tài chính và khả năng hoàn tiền
- Tác Nhân Hỗ Trợ Bán Hàng - Dành cho các tác nhân hỗ trợ các câu hỏi liên quan đến bán hàng và trình diễn sản phẩm
- Hỗ Trợ Khách Hàng VIP - Dành cho các tác nhân xử lý các tài khoản khách hàng cao cấp hoặc có giá trị cao với quyền hạn đặc biệt và quyền truy cập ưu tiên
- Trình Quản Lý Phương Tiện Truyền Thông Xã Hội - Dành cho các tác nhân quản lý các tương tác khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội với quyền truy cập kênh cụ thể
Lợi Ích Của Việc Có Vai Trò Tác Nhân Tùy Chỉnh
Tăng Năng Suất
Khi bạn xác định rõ ràng các vai trò cho tất cả các tác nhân của mình, nó sẽ loại bỏ sự nhầm lẫn và tăng năng suất trong tổ chức của bạn. Các tác nhân hiểu rõ trách nhiệm của họ và có thể tập trung vào các lĩnh vực chuyên môn cụ thể của họ mà không bị phân tâm bởi các tác vụ ngoài phạm vi của họ.
Giảm Thời Gian Giải Quyết
Bạn có thể sử dụng các tùy chọn định tuyến để gán vé cho các tác nhân có vai trò chuyên biệt. Các tác nhân này sau đó có thể nhanh chóng và hiệu quả giải quyết các vấn đề của khách hàng vì đó là lĩnh vực chuyên môn của họ. Bằng cách kết hợp tác nhân phù hợp với vé phù hợp, bạn có thể giảm đáng kể thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Tăng Sự Hài Lòng Của Tác Nhân
Xác định các vai trò cho các nhóm tác nhân chuyên biệt của bạn đảm bảo rằng họ vẫn hiệu quả và sử dụng các kỹ năng độc đáo của họ. Điều này cho phép họ thực hiện tốt hơn trong công việc của họ và do đó tăng sự hài lòng của nhân viên. Các tác nhân làm việc trong lĩnh vực chuyên môn của họ có xu hướng tham gia và được thúc đẩy hơn.
Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Việc có các nhóm hoặc các tác nhân riêng lẻ chuyên về các lĩnh vực cụ thể cho phép họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Họ có thể giải quyết vé hiệu quả hơn với mức độ chuyên môn cao. Khách hàng được hưởng lợi từ việc tương tác với các chuyên gia có kiến thức có thể cung cấp các giải pháp chính xác và chi tiết cho các vấn đề cụ thể của họ.
Phân Bổ Tài Nguyên Tốt Hơn
Các vai trò tùy chỉnh cho phép bạn phân bổ tài nguyên nhóm của mình hiệu quả hơn. Bạn có thể xác định những tác nhân nào xuất sắc trong các lĩnh vực cụ thể và gán họ cho phù hợp, đảm bảo sử dụng tối ưu các khả năng của nhóm của bạn.
Kiểm Soát Chất Lượng Được Cải Thiện
Các vai trò chuyên biệt giúp dễ dàng thực hiện các biện pháp kiểm soát chất lượng cụ thể cho từng vai trò. Bạn có thể đặt các tiêu chuẩn khác nhau, tiêu chí giám sát và yêu cầu đào tạo cho các loại hỗ trợ khác nhau.
Các Thực Hành Tốt Nhất Cho Vai Trò Tác Nhân Tùy Chỉnh
Xác Định Mô Tả Vai Trò Rõ Ràng
Tạo mô tả chi tiết cho mỗi vai trò tùy chỉnh phác thảo:
- Trách nhiệm chính
- Các loại vé họ xử lý
- Kỹ năng và kiến thức cần thiết
- Kỳ vọng về hiệu suất
Căn Chỉnh Vai Trò Với Nhu Cầu Kinh Doanh
Đảm bảo các vai trò tùy chỉnh của bạn trực tiếp hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh của bạn. Đừng tạo các vai trò chỉ vì lợi ích của việc có chúng—mỗi vai trò phải phục vụ một mục đích cụ thể.
Cung Cấp Đào Tạo Đầy Đủ
Khi bạn giới thiệu các vai trò tùy chỉnh mới, hãy đảm bảo rằng các tác nhân được gán cho những vai trò đó nhận được đào tạo thích hợp về:
- Trách nhiệm cụ thể của họ
- Quyền hạn mà họ có
- Cách sử dụng các công cụ có sẵn cho họ
- Các thực hành tốt nhất cho vai trò của họ
Xem Xét Và Cập Nhật Thường Xuyên
Định kỳ xem xét các vai trò tùy chỉnh của bạn để đảm bảo chúng vẫn phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn. Khi tổ chức của bạn phát triển và thay đổi, cấu trúc vai trò của bạn có thể cần phát triển.
Ghi Lại Cấu Trúc Vai Trò Của Bạn
Duy trì tài liệu rõ ràng về:
- Tất cả các vai trò tùy chỉnh trong hệ thống của bạn
- Quyền hạn liên quan đến từng vai trò
- Những tác nhân nào được gán cho những vai trò nào
- Lý do đằng sau mỗi vai trò
Sử Dụng Quy Tắc Định Tuyến Hiệu Quả
Kết hợp các vai trò tùy chỉnh với các khả năng định tuyến của LiveAgent để tự động chuyển hướng vé cho tác nhân phù hợp nhất dựa trên vai trò và chuyên môn của họ.
Hạn Chế Và Cân Nhắc
Số Lượng Vai Trò Tùy Chỉnh Tối Đa
LiveAgent cho phép bạn tạo tối đa 3 vai trò tùy chỉnh ngoài các vai trò mặc định. Lên kế hoạch cấu trúc vai trò của bạn cẩn thận để tận dụng tối đa hạn chế này.
Độ Phức Tạp Của Quyền Hạn
Khi bạn thêm nhiều vai trò tùy chỉnh hơn, quản lý quyền hạn có thể trở nên phức tạp hơn. Ghi lại cấu trúc quyền hạn của bạn rõ ràng để tránh nhầm lẫn.
Yêu Cầu Đào Tạo
Mỗi vai trò tùy chỉnh mới yêu cầu đào tạo cho các tác nhân được gán cho nó. Tính đến thời gian đào tạo khi triển khai các vai trò mới.
So Sánh Vai Trò Tùy Chỉnh Với Vai Trò Mặc Định
| Khía Cạnh | Vai Trò Mặc Định | Vai Trò Tùy Chỉnh |
|---|---|---|
| Số Lượng Có Sẵn | 3 (Người dùng, Quản trị viên, Chủ sở hữu) | Tối đa 3 vai trò bổ sung |
| Tùy Chỉnh | Hạn chế | Có thể tùy chỉnh cao |
| Tính Linh Hoạt | Quyền hạn cố định | Quyền hạn được điều chỉnh |
| Trường Hợp Sử Dụng | Tổ chức chung | Các chức năng chuyên biệt |
| Thời Gian Thiết Lập | Tối thiểu | Yêu cầu lập kế hoạch |
Tích Hợp Với Các Tính Năng LiveAgent Khác
Các vai trò tác nhân tùy chỉnh hoạt động liền mạch với các tính năng LiveAgent khác:
- Định Tuyến Vé - Tự động định tuyến vé cho các tác nhân có vai trò cụ thể
- Quy Tắc Tự Động Hóa - Tạo quy tắc dựa trên vai trò tác nhân
- Báo Cáo - Tạo báo cáo được lọc theo vai trò tác nhân
- Cơ Sở Kiến Thức - Gán quyền truy cập cơ sở kiến thức dựa trên vai trò
- Tính Năng Trung Tâm Cuộc Gọi - Định tuyến cuộc gọi dựa trên chuyên môn của tác nhân
Kết Luận
Vai trò tác nhân tùy chỉnh là một tính năng mạnh mẽ trong LiveAgent cho phép bạn tối ưu hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng của mình. Bằng cách tạo các vai trò chuyên biệt được điều chỉnh theo nhu cầu của nhóm của bạn, bạn có thể tăng năng suất, giảm thời gian giải quyết, cải thiện sự hài lòng của tác nhân và cuối cùng cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Cho dù bạn đang quản lý một nhóm hỗ trợ nhỏ hay một trung tâm liên hệ lớn, các vai trò tác nhân tùy chỉnh giúp bạn tổ chức nhóm của mình hiệu quả và đảm bảo rằng mỗi tác nhân đang làm việc trong lĩnh vực chuyên môn của họ. Bắt đầu bằng cách xác định các chuyên môn chính trong tổ chức của bạn, sau đó tạo các vai trò tùy chỉnh hỗ trợ những chuyên môn đó.
Sẵn sàng cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn với các vai trò tác nhân tùy chỉnh? Hãy thử LiveAgent miễn phí ngay hôm nay và khám phá cách bạn có thể tối ưu hóa hiệu suất của nhóm!
