Các tính năng bộ phận
Các bộ phận help desk tổ chức help desk bằng cách nhóm các đại lý chuyên biệt để xử lý các truy vấn cụ thể, cải thiện xử lý vé, thời gian phản hồi và hiệu quả q...
9 phút đọc
Departments
Ticket Management
+1
Agent help desk là gì?
Các agents help desk là những đại diện hỗ trợ khách hàng. Họ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể có về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nói cách khác, một agent helpdesk đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời và chính xác.
Agent help desk làm gì?
Các agents help desk có thể có các vai trò khác nhau dựa trên ngành công nghiệp và doanh nghiệp mà họ đại diện. Tuy nhiên, điểm chung là các agents help desk cung cấp hỗ trợ qua email, live chat, điện thoại và thường là trên mạng xã hội và trực tiếp. Họ thường giải quyết các vấn đề liên quan đến:
- Thanh toán
- Hoàn tiền
- Lỗi
- Khắc phục sự cố
- Chức năng
- Tính khả dụng
Một số agents help desk cũng chuẩn bị các bài viết cơ sở kiến thức và hướng dẫn kỹ thuật giải thích cách thiết lập, khắc phục sự cố và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ mà công ty của họ đang bán.
Cách thêm agents vào help desk của bạn
Để mời agents vào help desk của bạn, bạn cần phải là chủ sở hữu hoặc quản trị viên của tài khoản LiveAgent của bạn. Xin lưu ý rằng agent hỗ trợ không thể thêm/mời các agents khác vào phần mềm ticketing.
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Configuration.
- Nhấp vào Agents.
- Nhấp vào nút Create Agent màu cam.
- Viết tên của họ trong bảng Name.
- Viết địa chỉ email của họ trong phần Email.
- Chọn Role mà bạn muốn gán cho họ.
- Chọn Gender của họ.
- Nhấp vào nút Create màu cam.
Khi bạn nhấp nút Create, các agents dịch vụ khách hàng sẽ nhận được một email mời vào help desk của bạn chứa thông tin đăng nhập được tạo tự động của họ.
Tôi có thể mời bao nhiêu agents vào help desk LiveAgent của mình?
Phần mềm help desk LiveAgent cho phép bạn mời một số lượng agents dịch vụ khách hàng không giới hạn vào tài khoản của bạn. Tuy nhiên, xin lưu ý rằng việc thêm các agents mới vào help desk của bạn sẽ tăng giá đăng ký hàng tháng của bạn trừ khi bạn đang sử dụng tài khoản LiveAgent miễn phí.
Làm cách nào tôi có thể xóa một agent?
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Configuration.
- Nhấp vào Agents.
- Tìm nút thùng rác/bin ở phía bên phải tên agent. Nhấp vào nút.
- Một thông báo xác nhận sẽ xuất hiện. Xác nhận lựa chọn của bạn bằng cách nhấp vào nút Delete agent màu cam.
Agent có thể làm gì trong LiveAgent?
Các agents có thể xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng, trả lời các chats, cuộc gọi điện thoại và tin nhắn từ tất cả các kênh khác được kết nối với phần mềm help desk của bạn. Họ cũng có tùy chọn để quản lý các bài viết cơ sở kiến thức. Tuy nhiên, họ không có quyền truy cập vào các tùy chọn cấu hình hoặc bảng điều khiển báo cáo/phân tích. Các agents chỉ có thể truy cập các báo cáo công việc của họ.
Có những vai trò người dùng nào khác?
- Admin – Admins có thể cấu hình hệ thống, xem báo cáo và quản lý các người dùng khác.
- Owner – Chủ sở hữu là một loại quản trị viên đặc biệt mà, ngoài việc cấu hình cài đặt, xem báo cáo và quản lý người dùng, có thể thay đổi/nâng cấp gói đăng ký LiveAgent của họ. Họ cũng có quyền truy cập vào thông tin thanh toán và hóa đơn.
Cách sửa đổi quyền của agent
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Configuration.
- Nhấp vào Agents.
- Tìm nút bút chì/chỉnh sửa ở phía bên phải tên agent. Nhấp vào nút.
- Tìm trường Role. Chọn vai trò mà bạn muốn gán cho họ.
- Nhấp vào nút Save màu cam.
Agents có thể sửa đổi hồ sơ agent của họ như thế nào?
Để chỉnh sửa hồ sơ và tùy chọn của họ, các agents chỉ cần nhấp vào avatar/ảnh hồ sơ của họ ở góc trên bên phải của màn hình và nhấp vào Edit profile.
Agents có thể sửa đổi gì trong hồ sơ agent của họ?
Chi tiết cá nhân
- Ảnh/avatar (ảnh hồ sơ)
- Tên
- Bí danh
- Giới tính
- Mật khẩu
- Xác thực 2 yếu tố
Thông báo
- Thông báo email
- Thông báo Slack
Vé, chats và cuộc gọi
- Các bộ phận mà bạn sẽ nhận được vé, chats và cuộc gọi
- Thiết bị call center
- Tiện ích mở rộng call center
Chữ ký
- Chữ ký sẽ được thêm vào cuối tất cả các tin nhắn gửi đi
Cài đặt
- Chủ đề bảng điều khiển agent
Âm thanh
- Âm thanh thông báo cho các cuộc gọi mới, chats mới, tin nhắn mới, tin nhắn hệ thống mới và vé mới
Báo cáo hiệu suất
- Giá trị báo cáo hiệu suất (Bạn sẽ có thể xem báo cáo hiệu suất của mình theo tháng, tuần, ngày, giờ, v.v.)
Tại sao tôi nên thêm agents vào tài khoản của mình?
Trừ khi bạn là một doanh nghiệp nhỏ hoặc một người làm việc độc lập, nên thêm agents vào tài khoản help desk của bạn để bạn có thể bắt đầu trả lời các email, cuộc gọi và chats của khách hàng kịp thời. Làm mọi thứ một mình có thể quá sức, đặc biệt nếu bạn có rất nhiều vé đến mỗi ngày. Một cơ sở kiến thức agent giúp các agents hỗ trợ truy cập thông tin chính xác một cách nhanh chóng, đảm bảo rằng họ có thể cung cấp hỗ trợ chính xác và kịp thời.
Tôi cần những kỹ năng gì để trở thành agent dịch vụ khách hàng?
Các agents dịch vụ khách hàng cần phải là những người giao tiếp viết và nói rất giỏi. Họ cần có kỹ năng lắng nghe tích cực, sự đồng cảm và kiến thức kỹ lưỡng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Các agents hỗ trợ thành công phải điều hướng liền mạch phần mềm ticketing IT của công ty. Ngoài ra, họ nên:
- Phân tích
- Thành thạo công nghệ
- Có khả năng gõ nhanh và chính xác (Vui lòng thử bài kiểm tra gõ miễn phí của chúng tôi! Bạn có thể gõ nhanh như một agent hỗ trợ không? Cố gắng đạt 80 WPM)
- Có khả năng giải thích các khái niệm phức tạp theo cách dễ hiểu
- Thành thạo trong việc xử lý các tình huống căng thẳng
- Biết cách kiểm soát cảm xúc của họ
- Có khả năng đa nhiệm
- Linh hoạt trong lịch làm việc của họ
- Nói nhiều hơn một ngôn ngữ (không bắt buộc, nhưng được ưu tiên)
Tài nguyên cơ sở kiến thức
Để tìm hiểu thêm về các agents dịch vụ khách hàng và các kỹ năng họ cần phải nắm vững, hãy xem cơ sở kiến thức, blog, học viện và từ điển của chúng tôi.
