Vé Hỗ Trợ Mở

Trong LiveAgent, các trạng thái vé mặc định như sau: khi vé đầu tiên đi vào quy trình làm việc vé, nó được đánh dấu là “Mới”. Sau khi nhân viên hỗ trợ trả lời vé, nó được đánh dấu là “Đã trả lời” và khi khách hàng trả lời lại, nó được đánh dấu là “Mở”. Vé được đánh dấu “Đã giải quyết” có nghĩa là vấn đề của khách hàng đã được giải quyết thành công và khi nó được đánh dấu “Hoãn lại” có nghĩa là đại lý sẽ xem xét nó sau và vẫn đang chờ giải quyết.

Thông Tin Khách Hàng

Vé bao gồm tên đầy đủ của khách hàng, thông tin liên hệ, email và bất kỳ chi tiết liên quan nào khác.

Mô Tả Vấn Đề

Vé cũng bao gồm mô tả rõ ràng và ngắn gọn về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu được vấn đề chính xác là gì và thực hiện hành động thích hợp dựa trên thông tin này.

Mức Độ Ưu Tiên

Mức độ ưu tiên xác định mức độ khẩn cấp của yêu cầu. Nó chủ yếu được sử dụng trong môi trường bàn trợ giúp CNTT. Điều này giúp các đại diện hỗ trợ khách hàng ưu tiên hóa và quản lý các vé mở một cách hiệu quả dựa trên các tiêu chí khác nhau.

Phân Công

Phân công các vé cho đại diện hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng phù hợp đảm bảo rằng vấn đề được xử lý bởi một người có chuyên môn cần thiết.

Trạng Thái

Nó hiển thị trạng thái hiện tại của mỗi vé chẳng hạn như “Mở”, “Đã trả lời” và “Đã giải quyết”. Điều này giúp theo dõi giai đoạn của mỗi vé để xem cần thực hiện những bước tiếp theo nào để giải quyết vấn đề.

Giao Tiếp

Nó chứa bản ghi của toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng bao gồm tất cả các cập nhật và bất kỳ thông tin bổ sung nào được cung cấp bởi khách hàng trong quá trình giải quyết.

Bằng cách có tất cả thông tin ở một nơi, nhóm hỗ trợ khách hàng có thể quản lý các vé hiệu quả hơn. Nó cũng giúp giữ mọi thứ được tổ chức tốt hơn cho cả khách hàng và đại lý.

Vai Trò của Vé Mở trong Hỗ Trợ Khách Hàng là Gì?

Bất kể bạn sử dụng phương pháp hỗ trợ khách hàng nào, trải nghiệm khách hàng tổng thể và sự hài lòng nên luôn ở hàng đầu trong ưu tiên của bạn. Nếu khách hàng hoặc khách truy cập gặp phải vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng để được hỗ trợ. Khi hỗ trợ khách hàng nhận được yêu cầu của khách hàng, nó được chuyển đổi thành vé để có thể theo dõi và giải quyết vấn đề. Điều này còn được gọi là “vé mở”.

Vé mở đóng vai trò là kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhóm hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép các đại lý theo dõi toàn bộ quy trình cho đến khi hoàn toàn giải quyết và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng không bị quên hoặc mất. Sử dụng các giải pháp quản lý vé kỹ thuật số này giúp các đại diện dịch vụ khách hàng và có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Cách Quản Lý Các Vé Mở?

Thực hiện quản lý hiệu quả các vé mở sẽ giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng cao. Các hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng cũng nên cải thiện hiệu suất của nhóm bạn và ngăn chặn sự tích tụ của các vé chưa được giải quyết. Dưới đây là một số bước có thể giúp quản lý các vé mở:

Ưu Tiên Hóa

Ưu tiên hóa các vé mở dựa trên mức độ khẩn cấp của chúng đảm bảo rằng các vé có ưu tiên cao nhất được xử lý trước tiên.

Câu hỏi là cách ưu tiên hóa các vé và vẫn đối xử công bằng với tất cả khách hàng của bạn vì tất cả họ đều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

LiveAgent sử dụng SLA (Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ). Thỏa thuận này đặt ra một khoảng thời gian nhất định mà các đại lý hỗ trợ phải trả lời hoặc hoàn toàn giải quyết một vé. Thời gian giải quyết này có thể khác nhau giữa các bộ phận tùy thuộc vào độ phức tạp của các vé mà bộ phận phải xử lý.

Phân Công

Tất cả các vé đến nên được tự động gán cho bộ phận hoặc chuyên gia dịch vụ khách hàng thích hợp để đảm bảo rằng mỗi vé được xử lý bởi người phù hợp.

LiveAgent không cung cấp tùy chọn để tự động gán đại lý hoặc bộ phận cho vé. Tuy nhiên, có một nút Để Giải Quyết tự động định tuyến các vé dựa trên thời gian chúng chưa được trả lời hoặc dựa trên các mức SLA áp dụng cho các vé. Bằng cách này, các vé đã chờ đợi câu trả lời lâu nhất hoặc các khách hàng có vấn đề khẩn cấp sẽ được ưu tiên hóa và định tuyến đến các đại lý trước tiên.

Theo Dõi

Theo dõi các vé và quy trình giải quyết nên đảm bảo rằng tất cả các vé mở được giải quyết đúng hạn để tránh thời gian chờ đợi lâu. Do đó, tất cả các vé nên có trạng thái được gán với các thẻ như “Mới”, “Mở”, “Đã trả lời”, v.v. Điều này làm cho nó rõ ràng hơn và ngăn chặn chúng bị mất hoặc không được trả lời.

Giao Tiếp

Vé mở cho phép giao tiếp rõ ràng giữa khách hàng và các đại lý dịch vụ khách hàng để đảm bảo theo dõi rõ ràng và có tổ chức của vấn đề cho đến điểm giải quyết.

Phần Mềm Bàn Trợ Giúp

Phần mềm bàn trợ giúp là công cụ quản lý vé tốt nhất để quản lý các vé mở, giám sát trạng thái của chúng và theo dõi thời gian giải quyết của chúng. Nhờ có nhiều tích hợp có sẵn, nó giúp lưu trữ tất cả các vé từ các loại kênh khác nhau trong một hộp thư đến tập trung. Sử dụng các công cụ này có thể giúp hợp lý hóa toàn bộ quy trình và đảm bảo quản lý vé mở hiệu quả.

Cách Chuyển Đổi Vé Mở Thành Vé Đã Giải Quyết?

Để thay đổi trạng thái của “Vé mở” thành “Vé đã giải quyết” cần thực hiện một số bước và sự hợp tác giữa nhóm dịch vụ khách hàng và khách hàng.

Tìm Giải Pháp cho Vấn Đề

Nhân viên hỗ trợ khách hàng được gán cho vé cần tìm giải pháp cho yêu cầu của khách hàng. Điều này có thể liên quan đến giao tiếp thêm với khách hàng hoặc nghiên cứu bổ sung để tìm ra chính xác vấn đề là gì và cần phải làm gì để giải quyết nó.

Xác Nhận Giải Pháp với Khách Hàng

Sau khi đại lý tìm được giải pháp, họ nên xác nhận với khách hàng rằng nó giải quyết được vấn đề.

Cập Nhật Trạng Thái của Vé

Đại diện hỗ trợ khách hàng cần cập nhật trạng thái vé thành “Đã giải quyết”. Điều này cho biết rằng vấn đề đã được giải quyết và khách hàng hài lòng với kết quả.

Đóng Vé

Đóng vé có nghĩa là vấn đề đã được hoàn toàn giải quyết và không cần hành động thêm nào liên quan đến vấn đề này.

Giám Sát Phản Hồi

Sau khi vé được đóng, nhân viên hỗ trợ khách hàng nên giám sát phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng giải pháp là thỏa đáng và không có vấn đề thêm nào phát sinh.

Sau khi bạn đánh dấu vé là “Đã giải quyết” và đóng nó, bạn có thể mở lại vé nếu cần thiết.

Vé Mở Được Chuyển Đổi Như Thế Nào Trong LiveAgent?

Trạng thái của vé dựa trên các tương tác của khách hàng và các bước được thực hiện để giải quyết vấn đề. Khi đại lý nhận được vé mới và gửi trả lời, trạng thái sẽ thay đổi thành “Đã trả lời”. Khi khách hàng trả lời vé này, trạng thái sẽ thay đổi thành “Mở”. Điều này sẽ tiếp tục thay đổi cho đến khi vé được giải quyết và tại thời điểm này, trạng thái sẽ thay đổi thành “Đã giải quyết”.

Kết Luận

Các vé là một thành phần rất quan trọng của phần mềm hỗ trợ khách hàng và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ. Trạng thái vé mở cho thấy các đại lý hỗ trợ khách hàng rằng vấn đề chưa được giải quyết và nó vẫn cần sự chú ý của họ.

Các đại lý có thể tương tác với khách hàng thông qua các vé này để đặt câu hỏi bổ sung hoặc để đảm bảo rằng giải pháp mà họ đưa ra là thỏa đáng cho khách hàng. Sau khi vấn đề này được giải quyết, vé có thể được đóng lại và trạng thái có thể được thay đổi thành “Đã giải quyết”.

Cho dù bạn là nhân viên dịch vụ khách hàng hay chủ sở hữu công ty SaaS, điều quan trọng là phải hiểu vai trò của các vé trong nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn và cách chúng có thể giúp cải thiện dịch vụ của bạn và do đó sự hài lòng của khách hàng.