Dùng thử miễn phí

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Tính năng
  • Tổng đài trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Tổng đài trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Tổng đài trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Tổng đài trung tâm cuộc gọi là gì?

Thuật ngữ tổng đài trung tâm cuộc gọi là thuật ngữ chỉ một văn phòng tập trung được sử dụng để nhận hoặc thực hiện một số lượng lớn cuộc gọi. Các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng kênh này để bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng hoặc mọi người nói chung và các mục đích sử dụng khác. Tổng đài trung tâm cuộc gọi yêu cầu sử dụng phần mềm chuyên dụng để xử lý một số lượng lớn cuộc gọi, tạo khả năng tương tác và tổ chức chung toàn bộ trung tâm.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t

Tổng đài trung tâm cuộc gọi LiveAgent hoạt động như thế nào?

LiveAgent có tổng đài trung tâm cuộc gọi tích hợp, vì vậy việc thiết lập và sử dụng rất dễ dàng. Sau khi tạo tài khoản, bạn có thể tìm thấy tùy chọn để thiết lập tài khoản trong trang tổng quan hoặc trên màn hình bắt đầu. Hãy kết nối các thiết bị của bạn, sau đó thêm số điện thoại và đặt một nút trên trang web của bạn. Việc thiết lập này chỉ mất vài phút. Tự kết nối các thiết bị là một quá trình dễ dàng, giống như thiết lập một con chuột máy tính. Bạn có thể bỏ qua hoàn toàn quy trình và chỉ cần thực hiện cuộc gọi từ máy tính của bạn với sự trợ giúp của nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, một nút gọi trên trang web của bạn có thể làm nên điều kỳ diệu. Nó có nhiều chức năng. Khi được đặt ở góc của trang web, nó có thể ngay lập tức thông báo cho khách hàng rằng họ có thể liên hệ với bạn ngay lập tức và điều này có thể giúp ích rất nhiều cho những khách hàng không thích phải tìm cách liên hệ với doanh nghiệp. Nút bấm này rất thuận tiện cho khách hàng, họ chỉ cần nhấp vào một nút và họ sẽ được kết nối với bạn.

Discover more cool LiveAgent features

LiveAgent can offer you much more than just a great call center solution. Click below and find out about other benefits.

Let's go

Chi phí vận hành tổng đài trung tâm cuộc gọi của phần mềm LiveAgent là bao nhiêu?

Tổng đài trung tâm cuộc gọi của LiveAgent cung cấp nhiều tùy chọn về cả tính năng và giá cả. Bạn có thể bắt đầu với gói miễn phí (nhưng có một số hạn chế tính năng), hoặc bắt đầu ngay với gói trả phí. Với một khoản phí nhỏ hàng tháng và không ảnh hưởng đến ngân sách của bạn, bạn sẽ có quyền truy cập vào tất cả tính năng của tổng đài trung tâm cuộc gọi của LiveAgent, bao gồm cả chức năng trung tâm cuộc gọi cơ bản và nâng cao. Chi phí có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô, số lượng nhân viên của bạn và thiết bị mà bạn yêu cầu. Tổng đài trung tâm cuộc gọi ở quy mô nhỏ nhất có thể được thiết lập ngay tại nhà, vì vậy một công ty khởi nghiệp sẽ không phải trả nhiều tiền để bắt đầu nhận hoặc thực hiện cuộc gọi. Một tổng đài trung tâm cuộc gọi được thiết lập tại văn phòng với thiết bị đắt tiền và nhiều khoản chi phí khác sẽ tốn kém hơn nhiều.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Sử dụng tổng đài trung tâm cuộc gọi mang lại những lợi ích kinh doanh nào?

Có rất nhiều lợi ích. Như đã đề cập ở trên, LiveAgent đã tích hợp sẵn một tổng đài trung tâm cuộc gọi mà không cần nhà cung cấp bên thứ ba. Tích hợp này rất dễ dàng để thiết lập, dễ dàng kết nối các thiết bị của bạn và dễ dàng thiết lập số điện thoại cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Hơn nữa, nó còn có nhiều chức năng khác ngoài những chức năng cơ bản của một tổng đài trung tâm cuộc gọi đơn giản. Một trong những tính năng đó là khả năng thực hiện cuộc gọi từ trình duyệt tới trình duyệt, vì vậy bạn sẽ không cần thiết bị điện thoại đắt tiền mà chỉ cần một tai nghe. Bạn có thể thêm các quy tắc định tuyến cuộc gọi để sắp xếp các cuộc gọi đến các phòng bancụ thể và các nhân viên hỗ trợ khách hàng đang trực sẵn. Và để không bao giờ khiến khách hàng phải chờ đợi, bạn có thể tận dụng tính năng Gọi lại.

Định tuyến cuộc gọi

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các cây IVR tùy chỉnh, bạn có thể lập kế hoạch cho những cây IVR này, tạo các cây IVR đó và giúp khách hàng tiếp cận đúng phòng ban xử lý vấn đề của họ một cách dễ dàng hơn. Tùy thuộc vào quy mô và sứ mệnh của doanh nghiệp của bạn, tổng đài trung tâm cuộc gọi có thể tạo ra thành công hoặc phá vỡ sự thành công của công ty bạn. Tổng đài trung tâm cuộc gọi cung cấp cho khách hàng của bạn cách thức nhanh chóng và thuận tiện để họ liên hệ với doanh nghiệp của bạn. Đồng thời, các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn cũng có được một cách thức nhanh chóng và hiệu quả để cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng của bạn. Lợi ích của tính năng này bao gồm cả hai cách thức trên. Tổng đài trung tâm cuộc gọi có thể khiến khách hàng của bạn hài lòng, giữ chân các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn, đồng thời mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều tiền hơn. Một khách hàng hài lòng có thể sẽ quay lại và mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn hơn nữa.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

LiveAgent có một tổng đài trung tâm cuộc gọi đến

Có thể bạn sẽ cho rằng trong thế giới tràn ngập tin nhắn, việc gọi điện có thể đang dần chết đi. Điều này không đúng, vẫn có nhiều khách hàng, kể cả thế hệ trẻ, thích gọi điện cho doanh nghiệp hơn là gửi email hay qua kênh trò chuyện trực tiếp. Một doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng phải luôn sẵn sàng nhận và xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả và thỏa đáng. Tổng đài trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent có thể xử lý số lượng lớn các cuộc gọi đến từ khách hàng. Thật tuyệt vời khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Đồng thời, khách hàng có thể liên hệ với bạn qua nhiều kênh khác (Email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội hoặc thậm chí là Viber). Các tính năng như gọi lại và các cây IVR có thể giúp bạn liên hệ lại với khách hàng và sắp xếp các cuộc gọi đến đúng phòng ban. Chúng tôi sẽ nói thêm về các tính năng riêng biệt này ở phần sau của bài viết này.

LiveAgent có một tổng đài trung tâm cuộc gọi đi

Trung tâm cuộc gọi đi hoàn toàn trái ngược với trung tâm cuộc gọi đến. Các nhân viên hỗ trợ khách hàng tại một trung tâm cuộc gọi đi chủ yếu sẽ thực hiện cuộc gọi thay vì nhận cuộc gọi. Trung tâm cuộc gọi đi chủ yếu được đội ngũ bán hàng sử dụng để cung cấp sản phẩm cho khách hàng tiềm năng mới hoặc khách hàng hiện tại, vì vậy nó được sử dụng cho cả các cuộc gọi ngẫu nhiên để tiếp cận các khách hàng mới của công ty (cold call) và cuộc gọi để tiếp cận các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty (warm call). LiveAgent có thể làm được gấp đôi so với những tính năng của một tổng đài trung tâm cuộc gọi đi. Điều đó có nghĩa là bạn có thể sử dụng LiveAgent để gọi cho các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có. Điều này rất tốt cho các đội ngũ bán hàng vì họ có thể đưa ra chào hàng trực tiếp cho những khách hàng mới hoặc tiếp tục bán hàng cho những khách hàng hiện tại. LiveAgent có thể sắp xếp các địa chỉ liên hệ của khách hàng của bạn, có khả năng thêm ghi chú vào những địa chỉ liên hệ đó. Bạn cũng có thể chia chúng thành các nhóm theo các điều kiện về nhân khẩu học nhất định mà bạn chọn.

Các tính năng của tổng đài trung tâm cuộc gọi

Tổng đài trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng

IVR (Phản hồi giọng nói tương tác)

Rất có thể bạn đã từng trải nghiệm tính năng phản hồi giọng nói tương tác trước đây. Đây là một tính năng tự động. Khi khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn, sẽ có một đường dây thoại được ghi âm sẵn để cung cấp cho họ các tùy chọn và yêu cầu khách hàng nhấn vào số mà họ cho là có liên quan đến yêu cầu của họ. Dựa trên điều này, cuộc gọi sẽ được chuyển đến đúng phòng ban để xử lý yêu cầu của khách hàng sau khi họ nhấn số tương ứng. Đôi khi, bạn sẽ cần tạo các cây IVR cao cấp hơn, nhưng tốt nhất là bạn nên tránh làm điều này. Cây IVR nên được thiết lập theo cách để khách hàng dễ dàng sử dụng. Quá nhiều tùy chọn có thể khiến cho khách hàng thất vọng, đặc biệt là khi khách hàng không biết chính xác tùy chọn nào phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Khách hàng luôn muốn các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và không gặp thêm khó khăn nào trong quá trình này. IVR có thể được sử dụng bởi cả bộ phận hỗ trợ khách hàng và bán hàng theo nhiều cách khác nhau. Sáng tạo là giới hạn duy nhất. IVR cũng rất hữu ích để thu thập dữ liệu về khách hàng.

https://www.youtube.com/watch?v=Ydbuj55E8PU&t

Cuộc gọi nội bộ

Bạn cảm thấy mệt mỏi khi cứ phải đi lại trong văn phòng trong ca làm việc của mình hoặc phải nhắn tin trên Slack? Hãy tận dụng tính năng cuộc gọi nội bộ và tăng tốc độ liên lạc với việc gọi điện qua điện thoại. Trung tâm cuộc gọi của LiveAgent có thể phục vụ cả khách hàng và cả đội ngũ của bạn. Cuộc gọi nội bộ cho phép bạn liên hệ với đồng nghiệp của bạn một cách thuận tiện hơn. Hãy tận dụng điều này nếu bạn cần chia sẻ thông tin với đồng nghiệp của mình khi họ đang làm việc cách xa bạn hoặc đơn giản chỉ là để việc liên lạc của bạn được thuận tiện hơn. Tính năng cuộc gọi nội bộ có thể được kết hợp hiệu quả với tính năng chuyển cuộc gọi có chủ ý hoặc trong các tình huống công việc khác nhau.

Cuộc gọi nội bộ

Chuyển cuộc gọi

LiveAgent hiện cung cấp tính năngchuyển cuộc gọi có chủ ý. Chuyển cuộc gọi có chủ ý có nghĩa là bạn có thể tạm dừng khách hàng, đưa đồng nghiệp của bạn tăng tốc trong thời gian chờ đợi và sau đó cho khách hàng biết rằng họ sẽ được chuyển cho một người có thể giúp đỡ nhiều hơn cho họ. Điều này sẽ thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn nhiều so với việc chuyển cuộc gọi thụ động thông thường. Tính năng chuyển cuộc gọi thụ động thông thường sẽ chuyển cuộc gọi từ một nhân viên hỗ trợ này sang một nhân viên hỗ trợ khác một cách nhanh chóng. Điều này thường áp dụng trong trường hợp nhân viên hỗ trợ khách hàng không thể giúp khách hàng vì những lý do cá nhân như thiếu kiến thức hoặc kỹ năng trong xử lý sự cố của khách hàng. Do nhân viên hỗ trợ không có thông tin để hỗ trợ yêu cầu của khách hàng, nên khách hàng cần một nhân viên khác hỗ trợ và giải thích lại. Mặc dù quá trình này diễn ra nhanh chóng, nhưng nó có thể không hiệu quả, và tính năng chuyển cuộc gọi có chủ ý có thể giải quyết vấn đề này.

Định tuyến cuộc gọi

LiveAgent sẽ định tuyến các cuộc gọi theo mức độ ưu tiên hoặc giao chúng một cách ngẫu nhiên cho nhân viên hỗ trợ. Nó luôn phân phối chúng đồng đều giữa các nhân viên hỗ trợ. Điều này giúp khách hàng không phải mất thời gian chờ đợi không cần thiết vì đã có nhân viên trả lời cuộc gọi của họ. Đồng thời, nó giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng không bị choáng ngợp do số lượng lớn cuộc gọi. Một nhân viên đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng sẽ không phải nhận cuộc gọi từ một khách hàng đang chờ khác khi đang có sẵn một nhân viên khác đang sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Gọi lại

Gọi lại là một tính năng giúp bạn theo dõi những ai đã cố gắng liên lạc với đường dây điện thoại của bạn khi đường dây đang bận hoặc khi nhân viên của bạn đang ngoại tuyến vì có những cuộc gọi ngoài giờ làm việc. Khách hàng có thể yêu cầu gọi lại qua IVR. Khi họ làm vậy, LiveAgent sẽ tạo một phiếu cho bạn để nhắc nhở bạn. Nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn có thể trả lời phiếu này ngay khi họ quay lại làm việc. Khi xử lý xong phiếu này, bạn có thể đánh dấu nó là đã giải quyết xong.

Những thiết bị gọi điện mà bạn có thể sử dụng

Không phải mọi tổng đài trung tâm cuộc gọi đều hoạt động theo cách giống nhau và không phải tất cả tổng đài trung tâm cuộc gọi đều sử dụng cùng một cách liên lạc. Có rất nhiều tùy chọn để bạn lựa chọn. Bạn có thể chọn thiết bị ưa thích của bạn để xử lý cuộc gọi. Đó có thể là tai nghe, điện thoại cố định hay trình duyệt hay thậm chí là ứng dụng di động. Không có giới hạn nào với các thiết bị này, bạn chỉ cần sử dụng những gì bạn thích để xử lý các cuộc gọi một cách thuận tiện tại văn phòng hoặc tại nhà của bạn. Chúng ta sẽ nói thêm về những điều này tại phần sau.

Ghi âm cuộc gọi không giới hạn

Tất cả các cuộc gọi của bạn đều được ghi lại và lưu trữ an toàn mà không bị bất kỳ giới hạn nào về dung lượng. Bạn có thể có những bản ghi âm này và truy cập tất cả bản ghi âm đó khi bạn cần. Điều này rất có lợi cho nhiều mục đích khác nhau. Những bản ghi âm có thể được sử dụng để đào tạo các nhân viên mới. Bạn có thể cho họ nghe cách các nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm hơn đã xử lý những câu hỏi khó như thế nào. Bạn có thể theo dõi các câu hỏi của khách hàng trước đây có liên quan đến tình huống của bạn và sử dụng kiến thức này để giải quyết vấn đề. Không có giới hạn nào về mục đích sử dụng bản ghi âm cuộc gọi.

Nhà cung cấp VoIP tùy chỉnh

Các nhà cung cấp VoIP chỉ cung cấp dịch vụ điện thoại internet. Bạn sẽ nhận được một số tùy chỉnh từ một nhà cung cấp, sau đó, bạn có thể thực hiện cuộc gọi qua internet. LiveAgent có một số nhà cung cấp VoIP sẵn sàng kết nối các cuộc gọi của bạn. Bạn có thể tự mình chọn nhà cung cấp VoIP theo vị trí, thị trường ngách, giá cả hoặc quy mô của bạn. Sau đây là danh sách các nhà cung cấp để bạn lựa chọn.

Các thành phần chung của trung tâm cuộc gọi

Thiết bị của nhân viên hỗ trợ khách hàng

Thiết bị của nhân viên hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng của mọi tổng đài trung tâm cuộc gọi. Thiết bị không nhất thiết phải là những thiết bị công nghệ cao đáp ứng các tiêu chuẩn hiện nay, mà nó chỉ cần ở mức cần thiết để có thể cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng. Thiết bị của nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể bao gồm các công cụ cơ bản như máy tính và tai nghe cho đến các công cụ nâng cao hơn để giúp họ cung cấp sự hỗ trợ tốt hơn theo cách thuận tiện hơn cho họ.

Tổng đài trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Điện thoại SIP.

SIP (Giao thức khởi tạo phiên) sẽ xử lý các liên lạc đa phương tiện, chẳng hạn như thoại và video. Để bắt đầu sử dụng SIP, bạn cần có điện thoại SIP. Điện thoại SIP trông giống như một chiếc điện thoại văn phòng thông thường nhưng sức mạnh của nó nằm ở chức năng giúp quản lý các cuộc gọi điện thoại tốt hơn so với điện thoại thông thường. Chúng cung cấp các tính năng như chuyển tiếp cuộc gọi nâng cao, giữ cuộc gọi bằng cách phát nhạc (không bắt buộc), cuộc gọi hội nghị, ghi âm cuộc gọi, cuộc gọi điện thoại chất lượng cao, chia sẻ cuộc gọi xuất hiện (SCA), trả lời tự động, ID người gọi tùy chỉnh, phần mềm hoặc tích hợp ứng dụng, và nhiều chức năng khác nữa.

Tai nghe

Mọi người đều khá quen thuộc với tai nghe. Trong một phòng có nhiều người thực hiện cuộc gọi cùng lúc, thì một cá nhân cần phải có khả năng nghe và giao tiếp rõ ràng với khách hàng. Máy tính xách tay có micrô tích hợp thường không thể loại bỏ tiếng ồn bên ngoài. Tai nghe là một trong những thứ cần có đối với nhân viên hỗ trợ khách hàng, đại diện bán hàng hoặc đơn giản là bất kỳ ai làm việc tại trung tâm cuộc gọi. Tai nghe tốt dành cho một nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể được mua khá dễ dàng ngay cả với số lượng lớn. Chúng phải giúp họ cảm thấy thoải mái trong suốt ca làm việc dài, có chất lượng bền và cung cấp âm thanh chất lượng. Khử tiếng ồn là một tính năng khác cần có của tai nghe dùng tại những trung tâm cuộc gọi cực kỳ bận rộn.

Micrô

Micro là một vật dụng cần thiết cho việc nói chuyện với khách hàng. Bạn có thể mua chúng riêng lẻ nhưng nó có thể kém thuận tiện hơn cho công việc của bạn. May mắn là nó thường đi kèm với việc mua đúng tai nghe. Hầu hết các tai nghe để sử dụng cho công việc của bạn đều đã có micrô đi kèm nên bạn không cần phải mua riêng. Với micrô đi kèm tai nghe, bạn có thể dễ dàng tiếp tục làm việc trên máy tính của mình trong khi hỗ trợ khách hàng.

Máy tính/Máy tính xách tay

Máy tính hoặc một máy tính xách tay có tích hợp phần mềm để giúp bạn quản lý các cuộc gọi là một thiết bị cần thiết trong một trung tâm cuộc gọi hiện đại. Với sự tiến bộ của thế giới công nghệ hiện nay, hầu như bất kỳ máy tính hoặc máy tính xách tay nào cũng có thể xử lý các quy trình này cho bạn. Với phần mềm phù hợp, bạn có thể bắt đầu thực hiện và nhận cuộc gọi ngay lập tức.

Văn phòng/Không gian làm việc

Nhiều doanh nghiệp thuê hoặc sở hữu một không gian để làm trung tâm cuộc gọi, và các cuộc gọi sẽ được thực hiện từ một nơi duy nhất này. Điều này tạo sự thuận tiện hơn cho các nhân viên của bạn. Tuy nhiên, có một xu hướng ngày càng tăng là có những nhân viên hỗ trợ khách hàng riêng lẻ làm việc tại nhà. Trong cả hai trường hợp trên, văn phòng hoặc một không gian riêng cho các nhân viên tại trung tâm cuộc gọi là điều bắt buộc.

Công nghệ

Số VoIP

Giao thức thoại qua Internet là một nhóm gồm các công nghệ truyền thông tin âm thanh và video qua web. Số VoIP là số điện thoại được gán cho người dùng nhưng không được gán cho một đường dây điện thoại cụ thể. Đó là số điện thoại ảo sử dụng Internet để thực hiện cuộc gọi.

Tổng đài trung tâm cuộc gọi ảo

Tổng đài trung tâm cuộc gọi ảo có thể là các nhóm văn phòng nhỏ phân tán ở các vị trí địa lý khác nhau hoặc thậm chí là một số nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc tại nhà. Trung tâm cuộc gọi ảo có rất nhiều lợi ích: nhân viên có thể làm việc với nhiều múi giờ khác nhau, không cần có các quy định về trang phục, giờ làm việc linh hoạt và nhiều lợi ích khác nữa.

KPI của tổng đài trung tâm cuộc gọi

Các chỉ số hiệu suất chính rất quan trọng. Chúng cho bạn biết những lĩnh vực nào của trung tâm cuộc gọi có thể được cải thiện và những lĩnh vực nào đang hoạt động tốt. Có rất nhiều chỉ số bạn có thể sử dụng. Chúng liên quan đến những yếu tố như thời gian trả lời, tỷ lệ bỏ cuộc, thời gian xử lý cuộc gọi, vấn đề của khách hàng có được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên hay không, và nhiều yếu tố khác.

Các tiện ích cuộc gọi

Các tiện ích cuộc gọi rất dễ cài đặt và chúng có thể cải thiện đáng kể sự tương tác của khách hàng. Nút nhấp để gọi được đặt trên trang web có thể đưa khách hàng đến gần bạn hơn khi họ có yêu cầu cần bạn hỗ trợ. Đồng thời, đã có những bằng chứng chứng minh rằng các tiện ích cuộc gọi có thể làm tăng doanh số bán hàng.

Nguồn nhân lực

Tổng đài trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng

Tập khách hàng mục tiêu/strong>

Biết tập khách hàng mục tiêu chính là chìa khóa để cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất khách hàng hoặc để bán sản phẩm. Tập đối tượng khách hàng mục tiêu có thể được chia thành các phân khúc dựa trên vị trí địa lý, độ tuổi, sở thích, mối quan hệ của họ, v.v. Hãy chú ý đến những yếu tố này và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn để chứng tỏ rằng cuộc gọi cho khách hàng có nhiều lợi ích về lâu dài.

Nhân viên tổng đài trung tâm cuộc gọi

Nhân viên tổng đài là những người, những nhân viên xử lý tất cả các cuộc gọi đến hoặc gọi đi. Nhân viên cần được đào tạo chính thức và/hoặc kỹ năng giao tiếp để giao tiếp tốt với khách hàng và khách hàng hàng tiềm năng.

Các quy trình của trung tâm cuộc gọi

Tổng đài trung tâm cuộc gọi có rất nhiều quy trình. Quy trình chính là các quy trình cuộc gọi, có thể được chia nhỏ thành các bước nhỏ hơn. Những bước này có thể khác nhau giữa các tổng đài trung tâm cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và trung tâm cuộc gọi bán hàng. Bước đầu tiên thường là khách hàng gọi đến trung tâm hoặc khách hàng yêu cầu gọi lại. Bước thứ hai là nhân viên hỗ trợ sẽ xử lý yêu cầu của khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề hoặc có thể chỉ đơn giản là bán hàng cho khách hàng. Bước thứ ba là bước follow up. Bước follow up này có thể là tiếp tục giải quyết một câu hỏi của khách hàng, quảng cáo một dịch vụ với khách hàng, thu thập dữ liệu khách hàng để phân tích hoặc các hoạt động khác. Ngoài ra, quy trình có thể khác một chút như: xử lý dữ liệu, tạo các phân tích chi tiết, v.v.

Chất lượng cuộc gọi

Chất lượng cuộc gọi phụ thuộc vào nhiều yếu tố, cả con người và kỹ thuật. Tổng đài trung tâm cuộc gọi nên có thiết bị chất lượng để tránh các vấn đề kỹ thuật, tránh chất lượng âm thanh kém, hoặc để tránh rắc rối với việc giao tiếp nói chung với khách hàng. Công nghệ ngày nay đã phát triển, vì vậy thiết bị chất lượng không nhất thiết phải đắt tiền. Vì vậy, bạn cần phải đầu tư vào thiết bị chất lượng. Yếu tố thứ hai là sử dụng các nhân viên hỗ trợ khách hàng có tay nghề cao. Công việc hỗ trợ khách hàng hay kinh doanh không phải là một công việc dễ dàng, vì vậy các nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải tháo vát, sáng tạo, có ý chí và bản lĩnh đàn ông để có thể thương lượng được cả những khách hàng khó tính nhất. Họ có thể đạt được điều này nhờ tài năng thiên bẩm hoặc sự rèn luyện. Bạn có thể đo lường chất lượng cuộc gọi thông qua phản hồi của khách hàng và một hệ thống các đánh giá của khách hàng. Thông tin này có thể xác định mức độ hạnh phúc của khách hàng và chất lượng tổng thể của toàn bộ tổng đài trung tâm cuộc gọi.

SLA

SLA (Cam kết Chất lượng Dịch vụ) hoạt động như một cam kết đạt được mục tiêu trong tổng đài trung tâm cuộc gọi hoặc phần mềm hỗ trợ khách hàng. Chúng có thể được xác định thông qua một phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent. Các cam kết chất lượng dịch vụ có thể được tùy chỉnh cho bất kỳ tổng đài trung tâm cuộc gọi nào, chúng có thể được tạo và tùy chỉnh cho các mục đích cụ thể của bất kỳ bộ phận hỗ trợ khách hàng nào. Các mức SLA có thể giúp bạn xác định thời gian trả lời khách hàng theo mức độ ưu tiên, hoặc thậm chí luôn kiểm soát chúng trong giờ làm việc.

Bạn đã sẵn sàng dùng thử chưa?

Hãy dùng thử LiveAgent và xem cách tính năng tổng đài trung tâm cuộc gọi của phần mềm này hoạt động trên thực tế như thế nào. Phần mềm được sử dụng miễn phí trong 14 ngày, không cần thông tin thẻ tín dụng và không có ràng buộc nào. Và trong khi bạn đang sử dụng phần mềm này, hãy thử sử dụng các tính năng thú vị khác của chúng tôi, chẳng hạn như hệ thống phiếu yêu cầu hỗ trợ hàng đầu của chúng tôi, kênh trò chuyện trực tiếp nhanh nhất, các tích hợp hữu ích với phần mềm khác hoặc thậm chí là tính năng hỗ trợ qua các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter và thậm chí cả Instagram.

Vậy bạn đã sẵn sàng để bắt đầu sử dụng một phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt hơn rồi chứ? Hãy đăng ký bên dưới và tận hưởng những lợi ích của phần mềm này.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×

Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo