Review phần mềm IVR

Phần mềm IVR

Các review dựa trên đánh giá về các tính năng chính, mức phí, tính khả dụng của phần mềm, những hạn chế, nhược điểm của nó cùng hiệu suất tổng thể.

Sau đây là những thông số chính cần được xem xét khi review:

• Dễ sử dụng: Độ khó khi thiết lập và sử dụng phần mềm IVR? Nó có thân thiện với người dùng hay cần thời gian tìm hiểu làm quen? Mất bao lâu để set up?

• Các tính năng: Phần mềm IVR cung cấp những tính năng nào? Phần mềm có thể xử lý số lượng cuộc gọi lớn không? Nó có hỗ trợ nhiều ngôn ngữ không? Bạn có thể thêm bản ghi âm của riêng mình không?

• Hiệu suất: Phần mềm hoạt động như thế nào xét về chất lượng cuộc gọi? Nó có chuyển tiếp bạn đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp không?

• Mức phí: Chi phí cho phần mềm IVR là bao nhiêu? Mức phí so với các sản phẩm khác trên thị trường ra sao? Những tính năng có trong gói phí?

• Hỗ trợ: Nhà cung cấp phần mềm có dịch vụ hỗ trợ và bảo trì tốt không? Có bất kỳ hạn chế hoặc nhược điểm đáng kể nào đối với phần mềm không?

Các tính năng phổ biến nhất của phần mềm IVR?

Các tính năng phổ biến nhất của phần mềm IVR (hệ thống thoại tự động) bao gồm:

Tùy chọn menu tùy chỉnh

Tùy chỉnh cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của họ, bằng cách cung cấp các tùy chọn và thông tin cụ thể thông qua các tin nhắn được ghi âm trước. LiveAgent có một công cụ thiết kế online IVR toàn diện, nơi bạn có thể thiết kế cây menu thoại IVR của mình, ngay cả với người có kiến thức kỹ thuật ở mức tối thiểu.

Các công ty đa quốc gia hoặc quốc gia có nhiều ngôn ngữ được sử dụng rộng rãi (Canada, Ấn Độ …) cũng có thể cung cấp IVR của họ bằng các ngôn ngữ khác nhau. Hệ thống IVR cho phép khách hàng lựa chọn dựa trên sở thích ngôn ngữ để mang lại trải nghiệm tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Định tuyến cuộc gọi

Tính năng này cho phép doanh nghiệp định tuyến các cuộc gọi đến bộ phận hoặc nhân viên phù hợp dựa trên nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp sắp xếp mọi thứ và làm giảm thời gian chờ đợi.

Tích hợp với các hệ thống khác

Hệ thống IVR có thể được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn để cung cấp quyền truy cập vào thông tin quan trọng của khách hàng trong quá trình tương tác qua điện thoại. Nó cũng có thể được tích hợp với phần mềm helpdesk, phần mềm phân tích như phân tích hiệu suất và theo dõi hành trình của khách hàng để kết nối và chia sẻ dữ liệu đã thu thập.

Tính năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ

Phần mềm IVR thường cung cấp khả năng phân tích và báo cáo chi tiết cho phép doanh nghiệp theo dõi các số liệu chính và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đã thu thập. Nó cung cấp thông tin về toàn bộ hành trình của khách hàng, số lượng khách hàng đã được IVR xử lý hoặc thời gian chờ đợi trung bình. Các công ty cũng có thể tính toán có bao nhiêu khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ với sự trợ giúp của IVR mà không cần kết nối với điện thoại viên.

Xử lý cuộc gọi tự động và tự động gọi lại

Các hệ thống IVR có thể xử lý nhiều câu hỏi phổ biến của khách hàng mà không cần đến điện thoại viên, nâng cao hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi. Một tính năng quan trọng khác là tự động gọi lại, hoàn hảo cho những người không có thời gian chờ đợi khi gọi. IVR lên lịch gọi lại dựa trên các chi tiết mà nó đã tự động ghi nhận lại.

Các tùy chọn tự hỗ trợ

Phần mềm IVR tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tự hỗ trợ tuyệt vời cho khách hàng. Hệ thống IVR có thể thực hiện nhiều tác vụ khác nhau mà không cần liên hệ với điện thoại viên, chẳng hạn như thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản và cập nhật thông tin liên hệ. Quá trình thanh toán được bảo mật vì khách hàng không phải cung cấp bất kỳ thông tin cá nhân nào.

Nhận dạng giọng nói

Một tính năng khác có thể là một phần của hệ thống IVR là công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến. Đây là khả năng máy tính sử dụng nhận dạng giọng nói và hiểu lời nói của con người để được chuyển tiếp phù hợp đến đúng đối tượng xử lý. Tuy nhiên, nó được coi là một tính năng nâng cao vì không phải tất cả các nhà cung cấp phần mềm IVR đều cung cấp tính năng này.

Nhìn chung, các tính năng cụ thể của phần mềm phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ và nhu cầu cụ thể của công ty. Điều quan trọng là phải đánh giá cẩn thận nhu cầu của bạn và chọn một hệ thống cung cấp các tính năng bạn cần để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

LiveAgent cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng trong số này và các nhân viên hỗ trợ luôn sẵn sàng 24/7 để trợ giúp bạn trong trường hợp có bất kỳ sự cố nào hoặc thậm chí xây dựng IVR cho bạn.

Các lợi ích mang lại của phần mềm IVR?

Có một số lợi ích khi sử dụng phần mềm IVR cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:

Trải nghiệm khách hàng được cải thiện

Nếu được thiết lập chính xác, hệ thống IVR cho phép khách hàng truy cập nhanh chóng và dễ dàng vào thông tin họ cần, cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ với doanh nghiệp của bạn.

Tăng hiệu quả

Các hệ thống này giúp tổ chức quy trình làm việc và do đó giải quyết các vấn đề nhanh nhất có thể. Thay vì các nhân viên cố gắng thu thập thông tin từ người gọi và chuyển hướng họ đến đúng bộ phận, hệ thống IVR có thể xử lý nhiều cuộc gọi đến và các câu hỏi cơ bản từ khách hàng mà không cần điện thoại viên, giúp họ có thời gian tập trung vào các tác vụ khác.

Giảm thời gian chờ đợi

Với các hệ thống IVR, khách hàng có thể nhận được thông tin họ cần mà không phải chờ đợi điện thoại phù hợp, dẫn đến thời gian chờ đợi ngắn hơn và khách hàng hài lòng hơn. Trong trường hợp họ có câu hỏi cụ thể, IVR sẽ nhanh chóng kết nối họ với người có liên quan để cải thiện năng suất của điện thoại viên.

Tiết kiệm chi phí

Bằng cách tự động hóa nhiều tương tác phổ biến với khách hàng, hệ thống IVR có thể giúp giảm nhân sự của bạn bằng cách cần ít điện thoại viên hơn và chi phí vận hành bằng cách kết nối trực tiếp người gọi với đúng người hoặc bộ phận.

Nói chung, phần mềm IVR có thể giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng hiệu quả và giảm chi phí. Đó là một công nghệ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Với LiveAgent, bạn có thể tận hưởng những lợi ích này

Nhược điểm của phần mềm IVR là gì?

Mặc dù phần mềm IVR có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều lợi ích, nhưng cũng có một số nhược điểm tiềm ẩn đáng xem xét. Một số nhược điểm phổ biến nhất của hệ thống IVR bao gồm:

Chức năng hạn chế

Hệ thống IVR được thiết kế để xử lý các yêu cầu đơn giản của khách hàng. Đối với các trường hợp phức tạp hơn hoặc các vấn đề đặc biệt, khách hàng vẫn cần trao đổi với điện thoại viên.

Trải nghiệm khách hàng yếu kém

Nếu hệ thống IVR khó điều hướng, mất quá nhiều thời gian để đưa ra câu trả lời đúng hoặc không cung cấp thông tin khách hàng cần, điều đó có thể khiến khách hàng thất vọng và có trải nghiệm tiêu cực. Nhiều người vẫn thích nói chuyện với người thật thay vì máy tính, đặc biệt nếu họ gặp vấn đề phức tạp hơn.

Tính linh hoạt hạn chế

Sau khi bạn thiết lập hệ thống IVR, có thể khó thực hiện các thay đổi hoặc cập nhật. Đây có thể là một bất lợi nếu doanh nghiệp của bạn cần thường xuyên điều chỉnh menu hoặc các tùy chọn định tuyến cuộc gọi.

Chi phí cao

Tùy thuộc vào các tính năng và chức năng của hệ thống IVR, việc triển khai và bảo trì có thể tương đối tốn kém. Do đó, nó có thể không dành cho tất cả mọi người. Đầu tư vào IVR có thể là một quyết định đúng đắn đối với các tập đoàn, nhưng nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, thì phải suy nghĩ lại.

Phụ thuộc vào công nghệ

Các hệ thống IVR dựa vào công nghệ để hoạt động bình thường. Nếu có sự cố kỹ thuật, gián đoạn do rớt cuộc gọi, dịch vụ điện thoại kém hoặc mất điện, điều đó có thể làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng và dẫn đến sự không hài lòng.

Nhìn chung, mặc dù các hệ thống IVR có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng điều quan trọng là phải cân nhắc cẩn thận những nhược điểm tiềm ẩn trước khi triển khai và đầu tư vào chúng.

Những loại phần mềm IVR khác nhau?

Có một số loại phần mềm IVR khác nhau sẵn có trên thị trường, mỗi loại có các tính năng và khả năng riêng. Nhưng chúng ta cũng cần phân biệt IVR inbound và outbound. IVR inbound giúp bạn xử lý các cuộc gọi đến mà doanh nghiệp của bạn nhận được. Đây là loại phổ biến nhất khi các công ty nói về phần mềm IVR. Mặt khác, IVR outbound giúp bạn thực hiện các cuộc gọi tới khách hàng của mình. Việc sử dụng phổ biến nhất cho IVR outbound là thu tiền thanh toán từ khách hàng để nhắc họ thực hiện thanh toán.

Một số loại phần mềm IVR phổ biến nhất bao gồm:

IVR thiết lập tại chỗ

Các hệ thống IVR tại chỗ dựa trên vị trí và chúng được cài đặt cũng như quản lý trên các máy chủ của chính doanh nghiệp. Các IVR như thế này mang lại khả năng kiểm soát và linh hoạt cao hơn, nhưng yêu cầu chuyên môn và thêm tài nguyên CNTT để quản lý vì các máy chủ này phải được duy trì và cập nhật bởi bộ phận CNTT của công ty.

IVR dựa trên công nghệ đám mây

Các hệ thống IVR này được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp và được truy cập qua internet. IVR dựa trên đám mây cung cấp các lợi ích của cả hệ thống được lưu trữ bên thứ 3 cũng như tại chỗ, với thêm tiện lợi là có thể truy cập từ mọi nơi có kết nối internet.

Loại phần mềm IVR phù hợp với doanh nghiệp của bạn sẽ phụ thuộc nhiều vào nhu cầu và yêu cầu cụ thể của bạn. Điều quan trọng là phải nghiên cứu và đánh giá các lựa chọn của bạn và chọn loại IVR đáp ứng tốt nhất các nhu cầu cụ thể của bạn.

Làm thế nào để chọn được phần mềm IVR phù hợp?

Khi chọn phần mềm IVR cho doanh nghiệp của bạn, có một số yếu tố chính cần xem xét. Trước tiên, bạn sẽ nghĩ về các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp mình cũng như các tính năng và chức năng mà bạn đang tìm kiếm trong một hệ thống IVR. Điều này có thể bao gồm như định tuyến cuộc gọi, xếp hàng cuộc gọi và khả năng tích hợp với các hệ thống khác.

Tiếp theo, bạn sẽ muốn xem xét quy mô của hệ thống IVR. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng hệ thống IVR của mình có thể phát triển cùng với bạn và hỗ trợ một số lượng lớn cuộc gọi. Bạn cũng sẽ nghĩ về độ tin cậy của hệ thống và mức độ hỗ trợ của nhà cung cấp.

Và cuối cùng, điều quan trọng là phải xem xét chi phí của hệ thống IVR và liệu nó có phù hợp với ngân sách của bạn hay không. Bạn sẽ muốn so sánh chi phí với các tính năng và chức năng bạn cần để đảm bảo rằng bạn đang nhận được giá trị tốt nhất cho số tiền mình đã bỏ ra.