Dùng thử miễn phí

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Gây ấn tượng với khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng của họ
  • ✓ Không phí cài đặt   
  • ✓ Dịch vụ khách hàng 24/7    
  • ✓ Không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng    
  • ✓ Hủy đăng ký bất cứ lúc nào
Được tin dùng bởi
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Hiệu ứng ảnh động cho thanh Header
Phần mềm hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc là một trong những điểm quan trọng mà mọi người đều kỳ vọng ở một doanh nghiệp ngày nay. Nếu bạn làm tốt điều này, nó sẽ giúp xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn thực hiện không đúng, nó có thể trở thành thảm họa; và với rất nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay cho người tiêu dùng lựa chọn, thì họ có thể sẽ không quay trở lại và bạn để mất khách hàng. Vì vậy, điều này đặt ra câu hỏi: làm thế nào để đảm bảo rằng tôi cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất để giữ chân họ?

Để trả lời câu hỏi này thì bạn nên suy nghĩ về điều gì là quan trọng đối với khách hàng. Đây là những sản phẩm vô hình, như thời gian và sự hài lòng. Cách tốt nhất để cải thiện các yếu tố này của dịch vụ chăm sóc khách hàng là triển khai hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng để giải quyết các vấn đề được hiệu quả hơn.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng là gì?

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tập trung hóa, giúp ghi lại các truy vấn, yêu cầu và tương tác của khách hàng dưới dạng ticket (phiếu) để nhân viên hỗ trợ sắp xếp, phản hồi và giải quyết. Loại phần mềm này giúp hợp lý hóa quy trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Trong các trường hợp cụ thể, nó sẽ chỉ định ticket cho một agent (nhân viên hỗ trợ) được trang bị và kỹ năng tốt nhất để xử lý thông qua hệ thống phân phối ticket tự động. Ví dụ này đề cập đến một trong những khía cạnh quan trọng nhất của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng: đó là tự động hóa.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hoạt động như thế nào?

Hệ thống này hoạt động bằng cách khởi tạo các ticket, giúp lưu giữ các thông tin và nhật ký tương tác của khách hàng. Ví dụ, nhân viên CSKH sẽ tạo một ticket khi thực hiện cuộc gọi hoặc email cho khách hàng. Ticket này sẽ được lưu trữ trong một hộp thư hợp nhất, tất cả nhân viên đều có thể truy cập được. Khi ticket được tạo, hệ thống sẽ thông báo cho các agent qua thông báo bằng âm thanh hoặc email.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng được tích hợp nhiều tính năng giúp tạo các báo cáo tùy chỉnh theo dõi các chỉ số và KPI quan trọng của doanh nghiệp được dễ dàng hơn. Ví dụ như việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn là điều quan trọng vì đây là một bộ phận cơ bản tác động đến mức độ đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp.

Ngoài ra, việc thiết lập các quy tắc tự động hóa có thể cải thiện quy trình làm việc chung của bộ phận hỗ trợ và giúp giảm thời gian phản hồi. Hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sẽ làm tăng giá trị doanh nghiệp; theo các báo cáo của Dimension Data, “84% các tổ chức đang cố gắng xây dựng một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng đã báo cáo doanh thu của họ đã gia tăng”.

Các thành phần của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hiệu quả sẽ có chứa các bộ phận quyết định mức độ hiệu quả của hệ thống và cung cấp các tùy chọn khác nhau để khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Trong khi các công ty có thể sử dụng các công cụ như AI bot trong một số trường hợp, Microsoft nhận thấy rằng “hiệu quả của bot trong việc giải quyết vấn đề đã giảm xuống 28%. Ngoài ra, người tiêu dùng Mỹ không thấy bot hiệu quả, với 40% sự dụng các kênh tương tác khác để tiếp cận các bộ phận dịch vụ khách hàng.”

Hầu hết người tiêu dùng thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc doanh nghiệp qua điện thoại vì họ muốn có câu trả lời nhanh chóng hoặc một nhân viên CSKH để liên hệ trực tiếp. Vì vậy, trong khi đánh giá các yếu tố chính của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng, bạn nên nhớ rằng phần mềm tốt nhất được thiết kế để giúp các quy trình hoạt động hiệu quả hơn và cho phép người tiêu dùng giải quyết các vấn đề chung được nhanh chóng hơn.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng giúp tối ưu quá trình giao tiếp trên tất cả các nền tảng tiêu chuẩn. Việc phản hồi trên các kênh giao tiếp ưa thích của khách hàng cũng giúp xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp và giữ chân khách hàng. Sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ, người tiêu dùng sẽ từ bỏ bạn. Thế hệ millennial thậm chí sẽ tìm sang các thương hiệu khác, với hơn 3/4 người tham gia báo cáo cho biết sẽ làm như vậy.

Email

Hình thức giao tiếp online phổ biến nhất là email. Để tạo tài khoản trên bất kỳ trang web hoặc dịch vụ nào, bạn cần có địa chỉ email. Vì vậy, điều quan trọng là phải có một hệ thống giúp bạn quản lý các email này.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng sẽ tạo ra các số ID cho ticket ứng với mỗi email và chỉ định chúng cho người dùng thích hợp hoặc một đội nhóm theo các quy tắc tự động. Sau đó, chủ sở hữu ticket có thể chuyển tiếp, thêm tag, sử dụng bộ lọc và nhiều nội dung khác.

Chuyển tiếp email tới LiveAgent của bạn

Live chat

Tương tự như gọi điện thoại, nhưng tập trung nhiều hơn vào tính đa nhiệm, live chat cho phép khách hàng kết nối với tư vấn viên theo thời gian thực. Do đó, nó được coi là một trong những phương thức giao tiếp làm hài lòng khách hàng nhất. Người tiêu dùng đánh giá cao khi biết rằng ai đó đang đợi ở phía bên kia màn hình để trả lời câu hỏi của họ. Nó khiến họ cảm thấy mình được trân trọng. Theo 99firms; “Khoảng 69% người tiêu dùng Hoa Kỳ yêu cầu các tính năng live chat.”

Live chat là một phần mềm hoạt động trên trình duyệt web, nghĩa là nút chat được nhúng vào trang web hoặc một trang nào đó trên web. Thông qua các tin nhắn live chat, khách hàng ngay lập tức được kết nối với nhân viên hỗ trợ giúp giải quyết vấn đề của họ. Quá trình này được hỗ trợ thêm bởi các tính năng theo dõi hành vi của khách hàng trên web. Mức độ tương tác tức thì sẽ mang lại một trải nghiệm khách hàng tích cực.

Tiện ích live chat trong hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Tổng đài cuộc gọi

Khi khách hàng của bạn có câu hỏi mà họ không thể giải thích rõ hết qua chat hoặc qua email, rất có thể họ sẽ gọi đến nhờ hỗ trợ. Tổng đài cuộc gọi là một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi và xử lý hỗ trợ qua điện thoại . Phần mềm tổng đài cuộc gọi là một giải pháp ảo mà bạn có thể tích hợp với nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Các tính năng phổ biến nhất là hệ thống thoại tự động IVR, chức năng tự động gọi lại, điều chuyển cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi không giới hạn.

Một nghiên cứu cho thấy “hơn 3/4 người tiêu dùng thích liên hệ với dịch vụ khách hàng bằng điện thoại.” Giải thích một vấn đề qua điện thoại sẽ nhanh hơn nhiều so với khi chat. Ngày nay, doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ các kênh giao tiếp với khách hàng, và tổng đài cuộc gọi vẫn đang đóng một vai trò rất quan trọng.

Kết nối nhà cung cấp dịch vụ VoIP của bạn với phần mềm hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Quản lý mạng xã hội

Mạng xã hội là một phương thức hỗ trợ khách hàng khác cần được lưu tâm. Mạng xã hội cung cấp một nền tảng để khách hàng nhắn tin trực tiếp cho các công ty bên cạnh các phương thức giao tiếp tiêu chuẩn thông thường. Do đó, việc theo dõi các mạng xã hội là không thể thiếu góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Theo một nghiên cứu về Thói quen xã hội, “42% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi trên mạng xã hội trong vòng 60 phút. Đối với các kênh như Facebook, 85% người tiêu dùng mong đợi nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ trong vòng sáu tiếng, trong khi 64% người dùng Twitter mong đợi có được câu trả lời trong vòng một giờ đồng hồ. “

Đây là lý do vì sao các nhà cung cấp hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng như LiveAgent, cung cấp tùy chọn tích hợp với các nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất để giúp mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng của bạn. Để đánh giá được tầm quan trọng của mạng xã hội trong dịch vụ khách hàng, bạn phải biết rằng khoảng một tỷ tin nhắn được trao đổi thông qua Facebook messenger mỗi tháng giữa người dùng và các doanh nghiệp.

Kết nối Facebook với phần mềm hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng là một cách để khách hàng truy cập vào các nguồn lực tri thức 24/7. Khách hàng có thể đăng nhập để xem chi tiết đơn đặt hàng của họ, chat với các thành viên trong nhóm hỗ trợ và truy cập các tùy chọn tự hỗ trợ để tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng. Đây là một lựa chọn tuyệt vời dành cho khách hàng vì nó cho phép họ giải quyết các vấn đề của mình một cách độc lập mà không cần liên hệ đến bộ phận dịch vụ khách hàng.

Các tính năng tiêu chuẩn bao gồm cơ sở tri thức, diễn đàn, phản hồi và các đề xuất, gửi yêu cầu hỗ trợ và công cụ tìm kiếm. Các tính năng này đảm bảo rằng cổng thông tin khách hàng chứa đựng tất cả thông tin mà khách hàng cần và giúp bạn dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Điều này giúp làm giảm số lượng yêu cầu mà nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cần phải giải quyết hàng ngày và cải thiện mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng. Đây là một kịch bản đôi bên cùng có lợi cho bạn, nhân viên cũng như khách hàng.

Tùy chỉnh cơ sở tri thức trong phần mềm Cổng thông tin khách hàng - LiveAgent

Cổng thông tin khách hàng

Cơ sở tri thức là một trong những tính năng chính trong cổng thông tin khách hàng. Chúng cung cấp các tài nguyên và bài viết để khách hàng đọc tìm các giải pháp cho các câu hỏi phổ biến. Tiện ích này sẽ giúp bạn hỗ trợ khách hàng sau giờ làm việc, đồng thời giúp giảm số lượng yêu cầu và tăng lưu lượng truy cập cho trang web của bạn.

Cơ sở tri thức nội bộ cho phép các nhóm hỗ trợ truy cập nhanh vào cơ sở thông tin để tăng tốc độ tương tác với khách hàng và tổ chức tối ưu hoạt động giao tiếp. Các agent sẽ có một kho thông tin để giải quyết vấn đề mà không cần phải tìm đến một agent khác, rút ngắn thời gian hỗ trợ khách hàng. Nhờ tính năng tìm kiếm tuyệt vời có trong cơ sở tri thức, các nhân viên có thể nhanh chóng tra cứu thông tin họ cần để giải quyết vấn đề của khách hàng khi đang trực tiếp điện thoại hoặc đang chat. Khi xây dựng hệ cơ sở tri thức, các thành viên từ tất cả các bộ phận nên phối hợp với nhau để tạo ra một nguồn lực đáp ứng được nhu cầu phức tạp của các yêu cầu dịch vụ khách hàng.

Lòng trung thành và giữ chân khách hàng - Cơ sở tri thức - LiveAgent

Các tính năng nổi bật của một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Các bộ phận cấu thành trên cho bạn thấy một phần của câu chuyện về một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Một phần khác của câu chuyện đó là các tính năng thiết yếu cần có để trở thành một hệ thống hiệu quả, mặc dù chắc chắn sẽ có sự đan xen giữa hai thành phần.

Khả năng mở rộng hệ thống khi quy mô doanh nghiệp phát triển cũng rất quan trọng đối với một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Triển khai một hệ thống mới lại từ đầu sẽ làm chậm lại sự tăng trưởng của doanh nghiệp, vì sẽ rất mất thời gian, tiền bạc và nguồn lực để đào tạo lại nhân viên cho hệ thống mới. Do đó, khả năng mở rộng là một đặc điểm chung cần có trong các hệ thống này. Các tính năng nâng cao hơn mà bạn nên xem xét khi cố gắng tìm cho mình một giải pháp là tính năng tự động hóa, báo cáo và khả năng tích hợp.

Một lợi thế to lớn của tự động hóa là khả năng xử lý các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại hoặc đơn giản, và hoàn tất chúng. Tính năng tự động hóa được triển khai trong hệ thống phân phối ticket tự động của LiveAgent, tính năng này sẽ gắn tag và chỉ định tag mà không cần sự tương tác của con người. Tin nhắn soạn sẵn cũng là một phần của khái niệm tự động hóa này.

Tin nhắn soạn sẵn giống như một tin nhắn được ghi âm trước mà bạn hay nghe trên danh bạ điện thoại; tư vấn viên sẽ chọn tin nhắn được tạo trước để tăng tốc độ phản hồi khách hàng. Tùy thuộc vào thông điệp của khách hàng, mà tin nhắn soạn trước có thể đơn giản, như thông tin cho biết bạn sẽ cần mất vài phút để xem thông tin chi tiết tài khoản của họ. Do đó, khách hàng biết được bạn đang xử lý yêu cầu của họ nhưng sẽ không nhất thiết nhận được câu trả lời tức thì. Phản hồi càng nhanh càng tốt, ngay cả khi chỉ để nói rằng bạn hiểu sự thất vọng của khách hàng và bạn đang tìm giải pháp cho họ.

Tính năng tin nhắn soạn trước trong phần mềm live chat - LiveAgent

Tính năng báo cáo cũng đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào và có thể xác nhận tính hiệu quả của các tương tác của bộ phận dịch vụ khách hàng. Báo cáo dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể cung cấp cho tổ chức của bạn những phân tích quan trọng giúp xác định cam kết SLA mà bạn có thể sử dụng để quảng bá cho thương hiệu của mình.

Sử dụng phần mềm phù hợp, bạn cũng có thể tích hợp các ứng dụng khác để hợp lý hóa quy trình làm việc của nhân viên và cải thiện hiệu suất hơn nữa. Ví dụ, LiveAgent cho phép tích hợp với các phần mềm giúp tăng năng suất làm việc như Slack, do đó, sẽ tốn ít thời gian hơn để chuyển đổi giữa các ứng dụng giao tiếp nội bộ và phần mềm tăng năng suất để hoàn thành công việc hàng ngày. Là một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ đa kênh, LiveAgent đóng vai trò như một trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp với các tính năng mạnh mẽ nhằm cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Find the best solution for you

LiveAgent offers plenty of useful integrations and features, making customer service easier than ever before. Curious about all the opportunities?

Làm thế nào để chọn được hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất

Việc chọn hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể là một thách thức, vì mỗi hệ thống đều có điểm mạnh và điểm yếu. Các tiêu chí dưới đây có thể giúp bạn quyết định xem hệ thống nào là tốt nhất cho mình. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là ngay cả khi một số hệ thống có vẻ là tốt nhất về mặt tổng thể, nhưng chúng có thể sẽ không phù hợp với trường hợp của bạn.

Các cam kết

Khi xem xét một giải pháp dịch vụ khách hàng cụ thể, điều quan trọng là phải xem xét thời điểm bạn có nghĩa vụ thanh toán theo hợp đồng cho hệ thống của họ. Một số nhà cung cấp như LiveAgent, tính phí theo tháng mà không cần hợp đồng, vì vậy bạn có thể hủy đăng ký bất kỳ lúc nào. Ngược lại, những nhà cung cấp khác sẽ có hợp đồng yêu cầu bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ. Yếu tố này là rất quan trọng cần được xem xét trước khi bạn quyết định lựa chọn và đừng để mình bị vướng mắc với một phần mềm không phù hợp khi chỉ mới sử dụng và ký hợp đồng được vài tuần.

Mức phí

Thoạt nhìn, bạn thấy mức phí của các nhà cung cấp rất đơn giản vì có thể xác định rõ chi phí mỗi tháng. Nhưng bạn nên xem xét tất cả các chi phí có liên quan đến hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng vì chúng có thể vượt quá mức giá của phần mềm. Bạn cần xem xét chi phí đào tạo, các cập nhật và hỗ trợ.

Các doanh nghiệp cũng nên cân nhắc chi phí hiện tại của mỗi ticket so với chi phí ước tính của giải pháp mới. Theo BMCblogs, “mức phí ticket trung bình (ở Mỹ) là $15,56, với mức thấp là $2,93 và mức cao là $46,69.” Hệ thống của bạn càng hiệu quả giúp các agent xử lý ticket, thì hệ thống càng tiết kiệm chi phí. Chi phí tiết kiệm được trên mỗi ticket so với khoản phí khi mua phần mềm sẽ giúp bạn đưa ra quyết định của mình.

Các phương thức liên hệ được hỗ trợ

Điều quan trọng là phải xem xét dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp và phương thức liên hệ với họ. Các doanh nghiệp có thể liên hệ với bộ phận dịch vụ hỗ trợ của LiveAgent thông qua cơ sở tri thức, live chat, email hoặc điện thoại. Khi hệ thống của bạn bị lỗi có thể làm bạn mất thời gian trả lời khách hàng, tốn thêm chi phí. Do đó, khả năng liên hệ nhanh chóng với nhà cung cấp hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng của bạn là điều bắt buộc.

Dễ dàng tăng hoặc giảm quy mô

Các tổ chức khác nhau có các ưu tiên khác nhau tùy thuộc vào hoạt động của doanh nghiệp. Làm việc với một nhà cung cấp cho phép bạn linh hoạt trong việc tăng và giảm quy mô của hệ thống là điều bắt buộc. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, sẽ cần thuê mướn thêm nhiều nhân viên (agent) hơn theo thời gian hoặc mở rộng số lượng các tính năng cần có là yếu tố thay đổi cuộc chơi giữa các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Điều quan trọng là luôn phải kiểm tra xem bạn có thể mở rộng quy mô hệ thống không trước khi ký cam kết với nhà cung cấp. Chỉ sử dụng một hệ thống xuyên suốt lâu dài sẽ là con đường hiệu quả nhất về mặt chi phí.

Các giới hạn của phần mềm

Một số giải pháp phần mềm có thể có mọi thứ bạn cần dù không có tất cả tính năng của một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Điều này ổn thôi, nhưng bạn nên xem xét các hạn chế của phần mềm trong tương lai hơn là một quyết định đưa ra trong hiện tại. Chắc chắn, bạn có thể không cần tất cả các chức năng mà phần mềm cung cấp, nhưng bạn nên cân nhắc nhu cầu sẽ phát sinh trong tương lai của mình.

Tích hợp là một phần quan trọng của bất kỳ phần mềm nào, vì nó cho phép bạn kết hợp các quy trình hoạt động vào một giao diện trực quan và tiết kiệm thời gian. Nếu giải pháp tất-cả-trong-một mà bạn đang xem xét không có tất cả các chức năng mà bạn đang tìm kiếm, hãy kiểm tra xem chúng tích hợp với những chương trình nào, vì chúng có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí khi giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đồng thời, phần mềm dựa trên đám mây phải có khả năng xử lý những sự cố mất mạng Internet không mong muốn. Cuối cùng, việc thiếu bản dùng thử miễn phí hoặc phiên bản miễn phí cũng có thể gây khó khăn cho việc xác định xem phần mềm có đáp ứng được nhu cầu của bạn hay không.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Các chức năng phối hợp làm việc nhóm

Các nhân viên hỗ trợ cho đến nay vẫn được cho là làm việc riêng lẻ, nhưng trong nhiều hoạt động, điều này không đúng như vậy. Hệ thống hỗ trợ khách hàng nên hỗ trợ cả các đội nhóm và cho phép họ phối hợp giải quyết các vấn đề cùng nhau. Sự thành công và thất bại của một tổ chức hiếm khi là do lỗi của một cá nhân nhất định. Không có doanh nghiệp nào có thể phát triển lớn mạnh theo cách đó. Cho phép đội nhóm của bạn làm việc cùng nhau thông qua tính năng chat nội bộ, cơ sở tri thức nội bộ, file đính kèm hoặc ghi chú trong ticket sẽ tăng thêm giá trị và hiệu quả của tổ chức.

Tính năng ghi chú của phần mềm live chat - LiveAgent

Bản demo của một hệ thống quản lý ticket đơn giản

Có thể tự mình tìm hiểu luôn là cách tốt nhất để đánh giá một sản phẩm cụ thể. Ví như sự khác biệt giữa một người mô tả bức tranh cho bạn và những gì bạn có thể tự mình nhìn thấy.

Tình huống trên sẽ cho ra kết quả rất khác nhau về sự hiểu biết của bạn đối với bức tranh. Điều tương tự cũng xảy ra đối với phiên bản demo của bất kỳ phần mềm nào. Bạn có thể nắm được chức năng của các ứng dụng trong khi quan sát quá trình nó hoạt động, thay vì chỉ đọc về nó. Bản demo cho phép bạn làm quen với bố cục giao diện và xem liệu sản phẩm có phù hợp với mình hay không.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng
Stand out from your competitors with a strong
customer service culture

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất là gì?

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất là hệ thống giúp cho hoạt động của doanh nghiệp hiệu quả hơn với các tùy chọn tự hỗ trợ dành cho khách hàng để giảm bớt khối lượng công việc của tư vấn viên. Các giải pháp như LiveAgent có các giải pháp tùy chỉnh mạnh mẽ dành cho các quy trình làm việc cụ thể của doanh nghiệp. Hệ thống tốt nhất phải là hệ thống phù hợp nhất với các yêu cầu riêng của bạn.

Thế nào là hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho các doanh nghiệp nhỏ?

Khi là một doanh nghiệp nhỏ, mục tiêu mà bạn quan tâm chính là ROI (tỷ suất hoàn vốn), chi phí và khả năng mở rộng. Vì vậy, một hệ thống đáp ứng được nhu cầu của bạn với một mức phí hợp lý chính là một hệ thống lý tưởng.

Các nhà cung cấp hệ thống quản lý ticket đơn giản sẽ chỉ cung cấp phiên bản miễn phí của họ với các tính năng hạn chế. LiveAgent cung cấp một gói miễn phí cung cấp cho bạn các tiện ích cần thiết cơ bản như nút chat, tính năng báo cáo cơ bản và cổng thông tin khách hàng. Một lựa chọn có mức phí hợp lý khác là Zoho Desk, cũng cung cấp phiên bản miễn phí. Từ đó, bạn có thể chọn nâng cấp lên các gói có trả phí.

Thế nào là hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất dành cho các doanh nghiệp cỡ vừa?

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong thị trường cấp trung dành cho hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng, vì gói phí cao cấp hơn đồng nghĩa với nhiều tính năng hơn. Tại thời điểm này, đội ngũ agent của bạn đang phát triển và cần tập trung vào việc thúc đẩy họ liên kết với nhau bằng các hệ thống hỗ trợ làm việc nhóm và có thể tích hợp chúng với các ứng dụng khác nhau mà bạn đã và đang định phát triển. Tuy nhiên, vẫn nên tập trung vào phần chi phí, vì bạn sẽ không muốn vượt quá ngân sách do sử dụng quá nhiều tính năng.

LiveAgent có thể tích hợp với hơn 190 chương trình ở cấp độ này, bao gồm cả mạng xã hội. Phương tiện truyền thông xã hội là đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với các chiến dịch marketing của bạn, đặc biệt nếu bạn là một thương hiệu mới nổi. Trả lời các câu hỏi và thắc mắc trên mạng xã hội sẽ giúp mở rộng thương hiệu của bạn và tạo ra những tương tác đáng nhớ với khách hàng. Giống như các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng khác, nó cũng tích hợp với Slack để giúp kết nối các thành viên trong nhóm. Một lựa chọn tuyệt vời khác là Jira Service Desk với một loạt các tùy chọn tích hợp.

Thế nào là hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất dành cho các doanh nghiệp lớn?

Các doanh nghiệp lớn có thể tận dụng hết các tính năng. Ở quy mô này, bạn có thể mua được tất cả các tiện ích của phần mềm, chỉ cần xem xét tất cả các tính năng bạn muốn và cần đến. Tuy nhiên, hãy lưu ý đến các chi phí vẫn luôn là điều tốt, bất kể ngân sách của bạn ra sao.

Những nhà cung cấp nổi tiếng nhất trong ngành, Zendesk và Jira Service Desk, cung cấp một số tính năng mà những nhà cung cấp khác không có, chẳng hạn như tính năng đăng nhập một lần. Đăng nhập một lần cho phép người dùng truy cập phần mềm bằng thông tin đăng nhập hiện có, tương tự như khi bạn đăng nhập tài khoản Google.

Điều này không có nghĩa họ là những lựa chọn duy nhất. Tùy thuộc vào những gì một doanh nghiệp lớn cần ở một phần mềm hỗ trợ khách hàng, mà bạn có thể chọn một giải pháp hiệu quả hơn về chi phí cùng các tính năng mà bạn cần đến. Ví dụ, LiveAgent có rất nhiều tính năng, nhưng gói dịch vụ cao cấp nhất lại có mức phí rất hợp lý, với các tính năng tương tự như một số hệ thống hỗ trợ khách hàng hiện có với chi phí cao hơn rất nhiều.

Looking for great ticketing system?

LiveAgent can help you rapidly improve your customer service. Curious about all the opportunities?

Lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Mặc dù bạn có thể quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng mà không cần đến phần mềm CSKH, nhưng sẽ phải tốn nhiều thời gian, nguồn lực và chi phí lao động hơn so với việc sử dụng một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Hiệu quả là một trong những lợi ích của hệ thống này.

Chương trình này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả giúp nhân viên của bạn không phải quản lý trên nhiều nền tảng để giải quyết các vấn đề khác nhau theo cách thủ công, mà còn cho phép họ phối hợp cùng nhau để xử lý các vấn đề. Ngoài ra, nó cũng giúp làm giảm khối lượng công việc bằng cách tạo ra các công cụ tự hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm người dùng. Bạn có thể tạo ra các quy trình làm việc để tối ưu hóa thời gian giải quyết vấn đề, điều này sẽ làm tăng số lượng ticket được giải quyết, nhờ vậy sẽ làm cho khách hàng hài lòng.

Chúng cũng cho phép hợp nhất nhiều kênh tương tác với khách hàng về chung trên một nền tảng và lập danh mục cho nó theo một hệ thống đa chức năng, dễ sử dụng. Các tiện ích email, live chat, điện thoại và các câu hỏi trên mạng xã hội đều được quy chung về một mối. Đây là một cách tận dụng hiệu quả chi phí hoạt động. Tất cả dữ liệu đều được ghi lại với thông tin chuyên sâu về các vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó có thể được sử dụng để giúp cung cấp thông tin cho các quyết định khác ngoài dịch vụ khách hàng.

Ví dụ về hệ thống quản lý ticket - LiveAgent

Nhờ hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng, bạn có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng, năng suất của nhân viên cũng như tăng thêm giá trị cho thương hiệu của bạn bằng cách tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực giúp xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Chi phí giữ chân khách hàng sẽ thấp hơn chi phí chinh phục lại khách hàng đã mất và mọi người sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được dịch vụ khách hàng chất lượng hơn. Theo Hubspot, “68% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ từ một thương hiệu mà họ tin tưởng để được trải nghiệm một dịch vụ khách hàng xuất sắc.”

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt là tất cả mọi thứ trong thế giới ngày nay và hệ thống quản lý ticket của bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn thực hiện điều này.

Triển khai hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Việc triển khai hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng rất đơn giản như nhiều hệ thống hoạt động trên web khác. Nhìn chung, bạn chỉ cần chọn một trong các gói sản phẩm có sẵn từ nhà cung cấp phần mềm, tạo tài khoản, cài đặt phần mềm, tùy chỉnh trang điều khiển và cổng thông tin khách hàng, cài thêm các plugin … Trong trường hợp của LiveAgent, những tính năng như live chat đơn giản là chỉ cần sao chép và dán phần code vào trang web của bạn.

Chi phí của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Chi phí của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tùy thuộc vào nhà cung cấp, nhưng nói chung mức phí này sẽ được thanh toán hàng tháng theo số lượng nhân viên sử dụng (có quyền truy cập vào hệ thống). Nhìn chung, bạn có được các tính năng của hệ thống, nhưng bạn phải trả phí để truy cập vào nhiều tính năng hơn. Một số phần mềm có một khoản phí hàng tháng dành cho một số lượng agent nhất định hoặc để tăng thêm, trong khi những nhà cung cấp khác lại tính phí theo năm nhằm giúp doanh nghiệp giảm chi phí.

Một điểm quan trọng cần xem xét ở chi phí của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng chính là giá trị bạn nhận được tương xứng với khoản phí hàng tháng đó. Mức phí của một hệ thống cần phải được cân nhắc so với số tiền tiết kiệm được từ việc triển khai nó, khoản tiền này sẽ nhanh chóng bằng với khoản phí bạn phải trả. Điều này là do chi phí xử lý của mỗi ticket sẽ giảm xuống vì hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp cho hoạt động của bạn được hiệu quả hơn.

Các mô hình tính phí của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Khi nhìn vào cấu trúc phí của các nhà cung cấp hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng, bạn thường sẽ thấy phí hàng tháng được tính cho mỗi agent. Mỗi nhân viên sử dụng trong nhóm đăng nhập vào hệ thống sẽ được tính thêm vô khoản phí thanh toán hàng tháng. LiveAgent đi theo mô hình định giá này. SolarWinds thì tính thêm phí theo đầu số thiết bị mỗi tháng.

Mô hình định phí phổ biến khác mà bạn sẽ thấy trong thị trường hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng là theo license, dành cho một số lượng agent nhất định. JitBit là một trong những nhà cung cấp loại này và họ cũng cho phép thanh toán theo năm để giảm chi phí cho khách hàng.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

Khách hàng nghĩ gì về hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng IT tất-cả-trong-một của LiveAgent?

Sli.do là một ứng dụng hoạt động trên web cho phép người dùng thu hút độc giả bằng các cuộc thăm dò ý kiến và trò chuyện trực tiếp với họ khi đặt câu hỏi. Đây là những gì họ chia sẻ về LiveAgent:

“Các sự kiện và hội họp là một môi trường rất năng động. Mọi thứ luôn thay đổi, đó là lý do vì sao live chat và điện thoại giúp chúng tôi gần gũi với khách hàng của mình và mặt khác, email giúp chúng tôi đặt ưu tiên các cuộc trò chuyện quan trọng. Chúng tôi có thể gắn flag và tag cho các email và lựa chọn các mức độ ưu tiên khác nhau. Điều tuyệt vời nhất về LiveAgent là nó có thể quản lý mọi thứ từ một nơi duy nhất, cho dù đó là cuộc gọi điện thoại, chat hay email. Kết quả là rất dễ dàng để giao tiếp với khách hàng của chúng tôi ngay cả trong khoảng thời gian bận rộn nhất. LiveAgent cho phép chúng tôi tiếp cận khách hàng nhanh hơn và đảm bảo sự tương tác suôn sẻ và thành công cho khách hàng của mình. “

Một đánh giá nữa là từ Atomer, một công ty cho phép khách hàng dễ dàng tạo các cửa hàng hoặc trang web trực tuyến bằng hệ thống của họ. Việc này yêu cầu phải có một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và sau khi thử nghiệm một vài lần, họ quyết định sử dụng LiveAgent vì nó phù hợp nhất với họ. Họ cho biết:

“Nhân viên của chúng tôi dễ dàng làm quen với LiveAgent. Sử dụng LiveAgent rất dễ dàng và trực quan. LiveAgent là công cụ chúng tôi sử dụng để hỗ trợ khách hàng hàng ngày và chúng tôi rất hài lòng về phần mềm này. Nó mang lại mức độ minh bạch hoàn hảo giữa chúng tôi và khách hàng. “

Top 20 nhà cung cấp hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tốt nhất

1. LiveAgent

Trang chủ của LiveAgent

Năm 2006, LiveAgent được ra đời khi những người sáng lập không thể tìm thấy một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời cho phép họ trò chuyện trực tiếp, vì vậy họ đã khởi tạo ra nó. Vào năm 2011, họ tiếp tục mở rộng các tính năng của phần mềm, có thêm hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Hiện LiveAgent có hơn 45 tính năng quản lý ticket và khả năng tích hợp với hơn 190 hệ thống khác cũng như hỗ trợ tích hợp với bên thứ ba, đồng thời rất dễ sử dụng và cài đặt. Các tính năng quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng của nó giúp cải thiện năng suất hoạt động đồng thời tăng khả năng giữ chân và chuyển đổi khách hàng. Cũng như một ứng dụng di động cũng được hỗ trợ đi kèm theo các gói phí.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

LiveAgent là một giải pháp có khả năng mở rộng và tùy chỉnh mạnh mẽ cùng các tùy chọn tích hợp trong một nền tảng duy nhất. Với một loạt các tính năng và khả năng tích hợp, nó có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của cả các công ty lớn và nhỏ trải dài trên tất cả các lĩnh vực.

Các tính năng nổi bật

  • Tin nhắn soạn sẵn
  • Phân bổ ticket tự động
  • Có thể tích hợp với hàng trăm hệ thống khác
  • Cổng thông tin tự hỗ trợ và các diễn đàn cộng đồng

Ưu và nhược điểm

LiveAgent là một lựa chọn mạnh mẽ cho người dùng có ngân sách hạn hẹp, nó có mức phí rất hợp lý, ngay cả ở gói đăng ký cấp cao nhất. Tuy nhiên, nó không hỗ trợ đăng nhập một lần (SAML) cho các doanh nghiệp có hàng trăm nhân viên, giống như các hệ thống dành cho doanh nghiệp khác.

Mức phí

Phiên bản miễn phí Ticket – $15/agent/tháng Ticket + Chat – $29/agent/tháng Tất-cả-trong-một – $49/agent/tháng

2. Zoho Desk

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Họ cho ra mắt hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng của mình vào năm 2016, tích hợp hoàn hảo với nhiều ứng dụng do Zoho phát triển. Giữa vô số ứng dụng dành cho mọi cấp độ doanh nghiệp, một số mới vẫn tiếp tục ra mặt thị trường vài tháng một lần, thì hệ thống này đã đạt hơn 60 triệu người dùng. Hơn nữa, chúng còn có phần mềm tích hợp công nghệ lưu trữ đám mây với mức phí hợp lý.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Zoho Desk là một hệ thống có thể mở rộng quy mô từ một đến hàng trăm nhân viên sử dụng. Người dùng Zoho cũng có thể thêm vào các sản phẩm khác của Zoho được tích hợp với Zoho Desk.

Các tính năng nổi bật

  • Hỗ trợ đa kênh
  • Tự động hóa quy trình làm việc
  • Tích hợp nền tảng
  • Cổng thông tin tự hỗ trợ
  • Trí tuệ nhân tạo

Ưu và nhược điểm

Mặc dù có mức phí hợp lý, nếu thêm một light agent (agent có vai trò giới hạn) sẽ tốn thêm $6 mỗi tháng (và tối đa 50 light agent miễn phí ở gói đăng ký cấp cao nhất). Các light agent này có quyền truy cập hạn chế vì họ không thuộc bộ phận hỗ trợ khách hàng nhưng có thể hỗ trợ các hoạt động tương tác với khách hàng. Nó cũng thiếu tính năng đăng nhập một lần (SAML) và tích hợp với hệ thống CRM, cũng là một sản phẩm khác của Zoho. Một trong những tính năng chính làm nên sự khác biệt chính là AI Zia, là một tiện ích bổ sung mạnh mẽ cho nhân viên hỗ trợ, nhưng chỉ có sẵn cho gói đăng ký cấp cao nhất. Ngoài ra, bạn sẽ được lợi hơn với mức phí giảm nếu thanh toán phí theo năm.

Mức phí

Phiên bản miễn phí Gói Standard – $20/agent/tháng ($14/agent/năm) Gói Professional – $35/agent/tháng ($23/agent/năm) Gói Enterprise – $50/agent/tháng ($40/agent/năm)

3. HappyFox

Trang chủ của HappyFox

HappyFox là một phần mềm hỗ trợp khách hàng hoạt động trên web, dễ dàng và nhanh chóng cài đặt, cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh phong phú, quyền quản trị admin cùng các tính năng bảo mật hữu ích cho doanh nghiệp lớn. Ngoài ra, nó rất dễ sử dụng và cung cấp nhiều tính năng cho phép khách hàng tự xử lý vấn đề, giúp giảm bớt khối lượng công việc của các agent.

Khuyên dùng phần mềm này cho các doanh nghiệp quy mô vừa đến lớn

Vì không có phiên bản miễn phí và mức phí khởi đầu là $29 cho mỗi agent mỗi tháng, thì đây không phải là một lựa chọn dễ dàng cho những doanh nghiệp có ngân sách hạn hẹp. Ưu điểm là họ cung cấp các dịch vụ không giới hạn dành cho agent nhưng sẽ giới hạn số lượng ticket mỗi năm đối với các hoạt động mở rộng hơn của doanh nghiệp. Công ty cung cấp tính năng đăng nhập một lần và các công cụ để duy trì quản trị và bảo mật cho các doanh nghiệp lớn.

Các tính năng nổi bật

  • Hỗ trợ đa kênh
  • Dễ sử dụng
  • Cơ sở tri thức nội bộ và bên ngoài
  • Khả năng tùy chỉnh
  • Chức năng quản trị và bảo mật

Ưu và nhược điểm

Yêu cầu có 5 agent sử dụng với tất cả các gói phí, rất khó để đánh giá đây là điều tốt hay dở nếu không biết rõ cấu trúc chi phí.

Mức phí

Các mức phí không hiển thị công khai, nhưng sẽ có bốn cấp độ phí khởi điểm là $29/agent/tháng. Ngoài ra còn có bốn cấp agent không giới hạn số lượng, nhưng sẽ có các giới hạn đối với ticket và các trường thông tin tùy chọn. Các giới hạn số lượng ticket ở mức 10.000 ticket mỗi năm và mười trường tùy chỉnh, và cấp cao nhất là 250.000 ticket mỗi năm và 200 trường tùy chỉnh.

4. Help Scout

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Hiện được hơn 12.000 doanh nghiệp tại 140 quốc gia tin dùng, Help Scout là một nền tảng hỗ trợ khách hàng được xây dựng với mục tiêu hướng đến các doanh nghiệp đang phát triển. Do hướng sự tập trung vào khách hàng, nên Help Scout tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác làm việc nhóm giữa các thành viên, một tiện ích đã có mặt và phát triển hơn mười năm qua.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Help Scout được thiết kế để phát triển cũng như hỗ trợ doanh nghiệp bất kể quy mô. Các gói phí thấp nhất có đa dạng tính năng. Bao gồm tiện ích bảo mật tiên tiến như các tính năng tuân thủ HIPAA và khả năng đăng nhập một lần ở các gói phí trung bình và cao nhất.

Các tính năng nổi bật

  • Hộp thư chung
  • Cơ sở tri thức
  • Quản lý khách hàng
  • Tuân thủ các cam kết
  • SSO/SAML
  • Bảo mật

Ưu và nhược điểm

Họ có bản dùng thử 15 ngày đối với hai gói cấp thấp hơn, nhưng gói cấp cao nhất có các tính năng mạnh mẽ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đang tìm kiếm, lại không niêm yết mức phí sản phẩm. Help Scout là một tùy chọn cho phép các công ty nâng cấp các gói đăng ký khi công ty của họ mở rộng quy mô. Nó không hỗ trợ phiên bản dùng miễn phí.

Mức phí

Gói Standard – $25/agent/tháng ($20/agent/năm) Gói Plus – $40/agent/tháng ($35/agent/năm) Gói Enterprise – Cần liên hệ để được báo phí

5. KB Support

Trang chủ của KB Support

Mặc dù không phổ biến như các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng khác trong danh sách này, nhưng KB Support đang tập trung để trở thành plugin hỗ trợ tốt nhất cho các trang web trên WordPress và thương mại điện tử.

Khuyên dùng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sản phẩm này được thiết kế dành cho các công ty kinh doanh trên web, cùng các plugin dành riêng cho việc tích hợp với WordPress và thương mại điện tử.

Các tính năng nổi bật

  • Các mẫu form thông tin
  • Ticket của khách truy cập
  • Cơ sở tri thức với tính năng hạn chế các bài viết
  • Quyền truy cập của agent
  • Tự động chỉ định công việc
  • Công cụ theo dõi SLA

Ưu và nhược điểm

Mặc dù KB Support có mức phí tính theo năm thấp, nhưng đòi hỏi thời gian cam kết sử dụng là một năm sau khi thanh toán. Họ hỗ trợ các plugin đi kèm với từng gói dịch vụ, vì vậy bạn có thể chọn tùy ý theo nhu cầu của mình, mặc dù mức phí đã giảm đáng kể. Ngoài vấn đề chi phí, một nhược điểm là không có công nghệ phân việc thông minh tại nơi làm việc; nó chỉ chỉ định ngẫu nhiên hoặc dựa trên số lượng các ticket đang hoạt động cho mỗi người dùng.

Mức phí

Các mức phí thanh toán theo năm dành cho 1 trang web như sau: Gói Starter – $74 Gói Professional – $102 Gói Enterprise – $150

6. Zendesk

Trang chủ của Zendesk

Là một trong những hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng nổi tiếng nhất, Zendesk cung cấp nhiều gói phí bắt đầu từ $19 cho mỗi agent mỗi tháng với những gói cơ bản, cũng như dành cho doanh nghiệp với mức phí $215 mỗi agent mỗi tháng. Phần mềm này được tin dùng bởi các công ty như Uber và Netflix, cùng với hơn 160.000 khách hàng công ty trên toàn cầu.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Zendesk cung cấp các gói phí cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô cùng một phiên bản dùng thử miễn phí cho mọi cấp độ.

Các tính năng nổi bật

  • Live chat
  • Các diễn đàn cộng đồng
  • Bot trả lời
  • Cơ sở tri thức
  • Tích hợp với mạng xã hội
  • Môi trường thể nghiệm Sandbox
  • Các license truy cập hạn chế

Ưu và nhược điểm

Các tính năng của Zendesk rất phong phú, với các gói phí hỗ trợ hoạt động từ doanh nghiệp nhỏ cho đến các tập đoàn lớn. Thanh toán phí hàng năm hoặc theo tháng, không đòi hỏi ký cam kết với Zendesk ngoài các điều khoản đã có (không được hoàn tiền nếu hủy hoặc hạ cấp gói đang dùng).

Mức phí

Gói Support Team – $19 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Support Professional – $49 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Support enterprise – $99 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Suite Team – $49 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Suite growth – $79 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Suite Professional– $99 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Suite Enterprise – $150 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Highest tier – $215 cho mỗi agent/tháng, thanh toán theo năm

7. Vision Helpdesk

Trang chủ của Vision Helpdesk

Dù cung cấp nhiều tùy chọn hỗ trợ khách hàng, từ dịch vụ CSKH cho đến hỗ trợ IT, Vision Helpdesk là một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hướng đến đối tượng nhân viên của doanh nghiệp với các tùy chọn game hóa và tính năng phối hợp nhóm khuyến khích một môi trường làm việc tích cực. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là họ bỏ quên khách hàng, điều này mang đến cách tiếp cận đa kênh để khách hàng có thể tương tác với bộ phận hỗ trợ.

Khuyên dùng dành cho các doanh nghiệp nhỏ

Hệ thống này sẽ tạo ra một phần mềm hỗ trợ khách hàng tập trung vào doanh nghiệp với quy trình làm việc có thể tùy chỉnh. Mặc dù có mức phí hợp lý, nhưng nó thiếu các tính năng tiên tiến mà một số doanh nghiệp lớn cần đến.

Các tính năng nổi bật

  • Tự động hóa
  • Game hóa
  • Thanh toán
  • Đa kênh

Ưu và nhược điểm

Mặc dù được hỗ trợ với bản license tích hợp đám mây SaaS và bản tải về máy tính, nhưng bản license trên nền tảng đám mây SaaS chỉ mới có mặt ở Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Liên minh Châu Âu và Ấn Độ. Tuy nhiên, họ có bản dùng thử miễn phí 30 ngày, không yêu cầu ràng buộc đi kèm.

Hệ thống hướng tới dịch vụ khách hàng có tính phí hơn là dịch vụ khách hàng thông thường, và công cụ live chat phải được mua riêng.

Mức phí

Gói Starter – $12/agent/tháng, thanh toán theo năm và $15/agent/thanh toán từng tháng Gói Pro – $20/agent/tháng, thanh toán theo năm và $25/agent/thanh toán từng tháng

8. HubSpot

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Giống như những phần mềm khác trong danh sách này, HubSpot được thiết kế để phát triển cùng bạn và là một cái tên khá nổi tiếng vì có nhiều sản phẩm đang được sử dụng phổ biến. Bạn có được một phần mềm miễn phí từ một cái tên đáng tin cậy cũng như bạn có thể sử dụng dịch vụ hỗ trợ linh hoạt và quá trình làm quen dễ dàng để thấu hiểu hơn khách hàng của mình.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Hệ thống HubSpot là một tùy chọn có khả năng mở rộng quy mô theo doanh nghiệp của bạn với cả phiên bản miễn phí và trả phí tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp. Các gói phí cấp cao hơn cung cấp các tính năng cần thiết cho một doanh nghiệp lớn khi phát triển mở rộng.

Các tính năng nổi bật

  • Điều hướng ticket
  • Các khảo sát chỉ số khách hàng thiện cảm
  • Đăng nhập một lần
  • Tích hợp với Slack
  • Quyền truy cập theo cấp độ trường dữ liệu

Ưu và nhược điểm

Họ cung cấp phiên bản miễn phí với nhiều tính năng cơ bản cần thiết. Tuy nhiên, tính năng tự động hóa ticket sẽ chỉ có ở gói phí $50 mỗi tháng, dùng cho hai agent và có thể thêm vào nhiều agent hơn với mức phí $25 cho mỗi agent ở cấp độ thấp nhất. Ở cấp độ cao nhất, đó là cam kết sử dụng theo năm.

Mức phí

Gói Starter – ở mức $50/tháng, thanh toán theo tháng (với 2 người dùng) Gói Professional – ở mức $400/tháng, thanh toán theo tháng (với 5 người dùng) Gói Enterprise – ở mức $1200/tháng, thanh toán theo năm là $14,400 (với 10 người dùng)

9. Front

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Được quảng bá như là một giải pháp hỗ trợ khách hàng với các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa, Front loại bỏ việc đánh số các ticket nhằm mang lại cho khách hàng một phản hồi mang tính cá nhân. Phần mềm dễ dàng, trực quan và tự động hóa giúp theo dõi việc phân bổ các yêu cầu của khách hàng đến cho agent phù hợp.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Front là một hệ thống có khả năng mở rộng cao với tối đa 10 người dùng ở gói thấp nhất, 50 ở gói cấp hai và không giới hạn ở cấp trên cùng.

Các tính năng nổi bật

  • Hộp thư chung
  • Các công cụ phân tích
  • Các tin nhắn mẫu
  • Các bộ quy tắc
  • Phân chia công việc

Ưu và nhược điểm

Front không có hệ thống quản lý ticket, nhưng tổ chức và sắp xếp dịch vụ hỗ trợ thông qua hộp thư chung và phân chia công việc thông qua tính năng cân bằng tự động số lượng yêu cầu hỗ trợ. Mặc dù hệ thống quản lý ticket không tự động hóa việc phân công công việc, nhưng bạn có thể xây dựng các quy tắc giúp thực hiện điều đó (các quy tắc tùy chỉnh chỉ có sẵn ở bậc phí $49).

Ngoài ra còn có một cam kết sử dụng trong vòng một năm.

Mức phí

Gói Starter – $19/người dùng/tháng, thanh toán theo năm Gói Prime – $49 người dùng/tháng, thanh toán theo năm

10. AzureDesk

Trang chủ của AzureDesk

Hệ thống này là một lựa chọn hợp lý cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những doanh nghiệp muốn đơn giản hóa việc sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng. Nó cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và tích hợp ứng dụng của bên thứ ba.

Khuyên dùng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Mặc dù Azure có chi phí cao, nhưng thực tế là họ lại chỉ có một gói sản phẩm vốn thiếu các tính năng cho cấp doanh nghiệp, đã hạn chế phần nào chức năng sử dụng của nó đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Các tính năng nổi bật

  • Quản lý ticket
  • Hộp thư không giới hạn
  • Tích hợp với các app
  • Tính năng báo cáo
  • Làm việc nhóm
  • Cơ sở tri thức

Ưu và nhược điểm

Hiện có sẵn phiên bản dùng thử miễn phí 14 ngày; tuy nhiên, chỉ mới có một gói đăng ký. Gói phí có nhiều tính năng, nhưng khả năng mở rộng bị hạn chế. Không có các tính năng nâng cao dành cho doanh nghiệp, chẳng hạn như bảo mật hoặc quản trị.

Mức phí

Gói One plan – $33/người dùng/tháng, thanh toán theo năm and $50/người dùng/tháng, thanh toán theo tháng.

11. SupportBee

Trang chủ của SupportBee

SupportBee là một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hướng đến việc xây dựng một môi trường làm việc nhóm để các thành viên có thể hỗ trợ nhau giải quyết các vấn đề của khách hàng. Thông qua hộp thư chung dễ dàng cài đặt và tối ưu hóa dành cho thiết bị di động, SupportBee là một hệ thống linh hoạt dành cho các đội nhóm.

Khuyên dùng dành cho các doanh nghiệp nhỏ

Hệ thống này cung cấp tất cả những tính năng cơ bản bạn cần cho một đội nhóm chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nó không có sự hỗ trợ cần thiết dành cho các doanh nghiệp lớn hơn.

Các tính năng nổi bật

  • Hộp thư chung
  • Cơ sở tri thức
  • Cổng thông tin khách hàng
  • Tích hợp với các app

Ưu và nhược điểm

Mặc dù có mức phí rất hợp lý, nhưng các tính năng và chức năng của SupportBee không bao quát hoặc toàn diện như những nhà cung cấp khác với cùng mức phí. Ngoài ra, phần mềm cổng thông tin khách hàng chỉ có ở bậc phí cao hơn. Nhưng nhìn chung, đây là một hệ thống quản lý ticket đơn giản hiệu quả dành cho các doanh nghiệp nhỏ.

Mức phí

Gói Startup – $15/người dùng/tháng hoặc $13 /người dùng/tháng, thanh toán theo năm Gói Enterprise – $20/người dùng/tháng hoặc $17 /người dùng/tháng, thanh toán theo năm

12. Freshdesk

Trang chủ của Freshdesk

Được tin dùng bởi hơn 40.000 doanh nghiệp, như HP, Pearson và American Express, Freshdesk là một phần mềm chăm sóc khách hàng tất-cả-trong-một. Với nền tảng có thể mở rộng của Freshdesk, hỗ trợ đa kênh phiên bản gốc và các tính năng phối hợp nhóm, nhờ đó doanh nghiệp của bạn có thể hợp lý hóa công việc và làm hài lòng khách hàng của mình.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Hệ thống này được xây dựng để mở rộng quy mô với các tùy chọn có mức phí hợp lý dành cho nhiều môi trường kinh doanh khác nhau.

Các tính năng nổi bật

  • Tích hợp với nền tảng nhắn tin
  • Công cụ tự hỗ trợ với bot và trí tuệ nhân tạo AI
  • Tự động hóa
  • Tính năng phối hợp nhóm
  • Các tính năng quản trị và bảo mật
  • Quản lý ID và quyền truy cập

Ưu và nhược điểm

Có một phiên bản miễn phí với những tính năng cơ bản dành cho doanh nghiệp mới dùng, cùng số lượng agent không giới hạn. Sau đó, mỗi cấp độ cao hơn sẽ có thêm các tính năng cần thiết khi doanh nghiệp của bạn phát triển mở rộng. Tuy nhiên, tính năng định tuyến theo kỹ năng của nhân viên sẽ chỉ có ở bậc phí cao nhất.

Mức phí

Gói Blossom– $15/agent/tháng, thanh toán theo năm – $19/agent/tháng, thanh toán theo tháng Gói Garden – $35/agent/tháng, thanh toán theo năm – $45/agent/tháng, thanh toán theo tháng Gói Estate – $49/agent/tháng, thanh toán theo năm – $69/agent/tháng, thanh toán theo tháng Gói Forest – $99/agent/tháng, thanh toán theo năm – $125/agent/tháng, thanh toán theo tháng

13. Awesome Support

Trang chủ của Awesome Support

Là một plugin hỗ trợ cho WordPress, Awesome Support rất đơn giản và dễ dàng cài đặt cùng nhiều tiện ích add-on có trong mỗi gói đăng ký. Họ sở hữu phần mềm hỗ trợ khách hàng và plugin hỗ trợ dành cho WordPress “tuyệt vời nhất”, với hơn 10.000 lượt cài đặt đang hoạt động.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Mặc dù hỗ trợ nhiều trang web lớn chạy trên nền tảng WordPress, như Microsoft news và BBC America, ứng dụng này vẫn là tốt nhất dành cho doanh nghiệp nhỏ với nhiều tính năng quản lý và bảo mật hữu ích. Tuy nhiên, ngay cả khi những điều này là không cần thiết đối với một công ty lớn, thì số lượng agent không giới hạn lại là một ưu điểm rất lớn.

Các tính năng nổi bật

  • Không tính phí trên từng agent
  • Khả năng tùy chỉnh
  • Lịch sử ticket
  • Theo dõi thời gian
  • Phân bổ ticket tự động

Ưu và nhược điểm

Mặc dù họ cung cấp số lượng agent và ticket không giới hạn, nhưng bạn sẽ phải cam kết sử dụng sản phẩm trong vòng một năm. Ưu điểm là mỗi cấp đều có mức phí rất hợp lý cho bất kỳ cấp độ doanh nghiệp nào, nhưng chúng không có các tùy chọn dành cho các doanh nghiệp lớn.

Mức phí

Gói Standard – $149 mỗi năm Gói Pro – $229 mỗi năm Gói Enterprise – $ 289 mỗi năm Gói Agency – $409 mỗi năm

14. TeamSupport

Trang chủ của TeamSupport

Được tin dùng bởi Fujifilm, Comcast và NBA, TeamSupport là một hệ thống hỗ trợ khách hàng từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp dựa trên web với hỗ trợ đa kênh, tăng cường sự phối hợp nhóm và hợp lý hóa các vấn đề hỗ trợ khách hàng bằng cách tích hợp với phần mềm đã có sẵn của bạn.

Khuyên dùng dành cho doanh nghiệp lớn

Dịch vụ hỗ trợ của hệ thống này có rất nhiều tính năng, nhưng mức phí khởi điểm cho mỗi agent theo tháng khá cao, nghĩa là nó có thể nằm ngoài khả năng của một số công ty nhỏ.

Các tính năng nổi bật

  • Được thiết kế dành cho doanh nghiệp B2B
  • Quản lý ticket
  • Quản lý khách hàng
  • Khả năng tích hợp
  • Cổng thông tin tự hỗ trợ dành cho khách hàng

Ưu và nhược điểm

Nhiều tính năng chuyên về dịch vụ khách hàng và hỗ trợ CNTT dành cho B2B. Nhược điểm là mức phí thấp nhất đã là $50 cho mỗi agent mỗi tháng, tương đối cao so với một số hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng khác có cùng các tính năng tương tự với mức phí thấp hơn.

Mức phí

Mức phí được giảm khi thanh toán theo năm. Gói Support Desk – $50/agent/tháng Gói Enterprise– $69/agent/tháng

15. Freshservice

Trang chủ của Freshservice

Freshservice là một giải pháp quản lý dịch vụ CNTT tích hợp đám mây. Giống như phiên bản hỗ trợ khách hàng của nó, đây là một hệ thống dễ sử dụng với một loạt các tính năng mạnh mẽ.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Khả năng mở rộng của nền tảng này phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp.

Các tính năng nổi bật

  • Tự động hóa
  • Các AI chatbot
  • Khả năng tích hợp
  • Hoạt động nhanh chóng
  • Không cần mã code

Ưu và nhược điểm

Thời gian dùng thử miễn phí là 21 ngày với tất cả các tính năng. Các tính năng mang nhiều chức năng phối hợp làm việc nhóm. Chúng cung cấp các tính năng bảo mật giúp bảo vệ dữ liệu trên đám mây với tính năng quản lý quyền truy cập và mã hóa dữ liệu truyền tải. Thật không may, họ không có phiên bản miễn phí.

Mức phí

Mỗi cấp độ có một tùy chọn tính theo tháng, hơn $10 cho gói Starter và Growth, và thêm $20 cho gói Pro và Enterprise.

Gói Starter: $19/agent/tháng, thanh toán theo năm. Gói Growth: $49/agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Pro: $89/agent/tháng, thanh toán theo năm Gói Enterprise: $109/agent/tháng, thanh toán theo năm

16. ManageEngine Service Desk Plus

Trang chủ của ManageEngine Service Desk Plus

Hơn 100.000 tổ chức như Disney và Honda đã tin tưởng sử dụng ManageEngine để quản lý dịch vụ IT của họ. Hệ thống Service Desk Plus của nền tảng này là một giải pháp CNTT tích hợp đám mây, đã luôn làm hài lòng khách hàng và các chuyên gia CNTT trong hơn mười năm qua.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Mặc dù ManageEngine Service Desk Plus có rất nhiều tính năng, nhưng nếu không biết rõ chi tiết về mức phí thì rất khó để khuyên dùng nó cho các doanh nghiệp có quy mô nhất định. Các gói phí dường như có phạm vi tương ứng với từng cấp độ doanh nghiệp. Họ cũng đang làm việc với Zoho để sử dụng công cụ Zia AI Assistant như một đầu mối tương tác tiềm năng đầu tiên cho khách hàng.

Các tính năng nổi bật

  • Quy trình ITSM tốt nhất
  • Tự động hóa thông minh
  • Khả năng tích hợp
  • Tùy chỉnh không mã hóa
  • Tính năng báo cáo

Ưu và nhược điểm

Không có phiên bản miễn phí. Bạn được dùng thử, nhưng thời hạn trong bao lâu thì không rõ. Có hỗ trợ bản demo. Mức phí chưa rõ, nhưng bạn có thể gửi yêu cầu báo phí.

Đây là một chương trình dịch vụ IT trọn gói với các tính năng mạnh mẽ giúp cải thiện dịch vụ tổ chức của bạn, như quản lý tài sản và sự cố.

Mức phí

Họ có ba gói gói phí, Standard, Professional và Enterprise, nhưng những mức phí này không được hiển thị trên web. Bạn cần liên hệ với họ để biết thông tin về các mức phí.

17. Kayako

Trang chủ của Kayako

Hơn 131.000 agent đang dùng Kayako, từ Sega, MTV đến Acer. Hệ thống được xây dựng mang tính cá nhân và đơn giản. Nhanh chóng cài đặt và dễ sử dụng cùng các tính năng độc đáo như SingleView, giúp cá nhân hóa hành trình của khách hàng.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Đây là một hệ thống có thể được sử dụng bởi mọi doanh nghiệp bất kể quy mô, các tính năng của nó cho phép bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, điều này chỉ có ở Kayako. Mức phí cũng rất tốt cho mọi cấp doanh nghiệp, khởi đầu là $15 cho mỗi agent mỗi tháng.

Các tính năng nổi bật

  • Công cụ SingleView
  • Live chat
  • Cổng thông tin tự hỗ trợ dành cho khách hàng
  • Làm việc nhóm
  • Khả năng tích hợp

Ưu và nhược điểm

Hệ thống SingleView, giúp theo dõi hành trình của khách hàng trên trang web của bạn, cho phép agent của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng kèm bối cảnh trải nghiệm khách hàng. Hộp thư đa kênh và tiện ích SingleView có trong cả gói bậc thấp nhất của các gói phí.

Không có phiên bản miễn phí, nhưng được hỗ trợ dùng thử miễn phí 14 ngày và bản demo. Thật không may, nó chưa có tiện ích cho phép đăng nhập một lần.

Mức phí

Gói Inbox – $15/agent/tháng Gói Growth – $30/agent/tháng Gói Scale – $60/agent/tháng

18. SolarWinds

Trang chủ của SolarWinds

SolarWinds là một giải pháp quản trị dịch vụ IT (ITSM) hiện đại bao gồm tất cả các tính năng quản lý ticket và chăm sóc khách hàng, chính điểm độc đáo của hệ thống này.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Hệ thống này có cấu trúc phí theo từng cấp độ doanh nghiệp và dễ dàng mở rộng quy mô khi bạn phát triển mở rộng.

Các tính năng nổi bật

  • Quản lý sự cố
  • Quản trị tài sản IT
  • Cổng thông tin dành cho nhân viên sử dụng
  • Cơ sở tri thức
  • Quản trị sự thay đổi
  • Xác thực đa yếu tố

Ưu và nhược điểm

Dùng thử miễn phí đầy đủ tính năng trong 30 ngày. Bản demo theo yêu cầu. Mức phí hợp lý. Hệ thống này có các công cụ tự động hóa giúp phân bổ ticket đến đúng thành viên phù hợp trong nhóm. Tuy nhiên, hiện chưa có phiên bản dùng miễn phí.

Mức phí

Thanh toán theo năm:

Gói Team – $19/agent/tháng, thêm $0.10/thiết bị/tháng Gói Business – $39/agent/tháng, thêm $0.30/thiết bị/tháng Gói Professional – $69/agent/tháng, thêm $0.50/thiết bị/tháng Gói Enterprise – $89/agent/tháng, thêm $0.70/thiết bị/tháng.

19. JitBit

Trang chủ của JitBit

Phần mềm này đang được sử dụng tại Adobe và Microsoft, JitBit là một nền tảng tích hợp đám mây SaaS chỉ với một lần đăng nhập duy nhất cũng như tuân thủ cam kết GDPR và HIPAA. Cùng với các quy tắc tự động hóa, JitBit giúp sắp xếp các ticket và tiết kiệm thời gian cho bộ phận của bạn.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Với khả năng mở rộng và bảo mật của hệ thống này, bạn có thể mở rộng và nhận được các dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp đang phát triển của bạn.

Các tính năng nổi bật

  • Đăng nhập một lần
  • Tuân thủ luật HIPAA
  • Giao diện hiển thị ticket (Grid)
  • Cơ sở tri thức
  • Tin nhắn trả lời soạn sẵn

Ưu và nhược điểm

Bản dùng thử miễn phí 21 ngày có thể gia hạn nếu cần. Chỉ mất vài giây để tạo một trang web cho bạn làm việc và thử nghiệm. Có mức phí phù hợp theo tháng nhưng giới hạn số lượng agent trên mọi bậc phí, trừ bậc cao nhất.

Câu Powered by Jitbit (Một sản phẩm của Jitbit) chỉ bị ẩn đi ở bậc phí cao nhất. Không có phiên bản miễn phí.

Mức phí

Gói Freelancer: $29 dành cho 1 agent sử dụng. Gói Startup: $69 dành cho 4 agent sử dụng. Gói Company: $129 dành cho 7 agent sử dụng. Gói Enterprise: $249 dành cho 9 agent sử dụng, với $29 tính cho mỗi agent phát sinh thêm.

20. Jira Service Desk

Trang chủ của JIRA Service Management

Giống như Zoho, Jira là một bộ phận trong mạng lưới các ứng dụng của hãng, nghĩa là nó có thể tích hợp với tất cả các ứng dụng cùng hãng khác. Sản phẩm của Jira trong lĩnh vực này chú trọng đến tốc độ nhằm giúp bạn trả lời câu hỏi của khách hàng được nhanh hơn cũng như giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Dịch vụ của họ được tin dùng bởi Domino, Square và Twitter.

Dành cho mọi doanh nghiệp bất kể quy mô

Hệ thống này dành cho tất cả các cấp doanh nghiệp, với một phiên bản miễn phí và các bậc phí hợp lý, vốn có thể mở rộng theo quy mô doanh nghiệp. Mỗi cấp độ đều được mã hóa khi ở trạng thái nghỉ và chuyển tiếp.

Các tính năng nổi bật

  • Quản trị sự thay đổi
  • Quản lý cấu hình
  • Quản lý sự cố
  • Quản trị tài sản
  • Quản trị tri thức
  • Bảo mật và tuân thủ các nguyên tắc

Ưu và nhược điểm

Có một phiên bản miễn phí cùng nhiều tính năng, các công ty quan tâm đến sản phẩm này có thể đặt hẹn dùng bản demo trực tiếp.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần điền vào form liên hệ khi muốn biết chi tiết mức phí.

Mức phí

Gói Standard – $20/agent (trung bình) $60 tháng Gói Premium – $40/agent (trung bình) $120 tháng

Bảng so sánh các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng

Khi so sánh các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng, điều cần thiết là phải xem xét các tính năng dành riêng cho mỗi nền tảng và các đánh giá của chúng. Chúng tôi sẽ so sánh năm giải pháp hàng đầu là LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front và Zoho Desk, để bạn có cái nhìn bao quát và dễ so sánh hơn.

LiveAgent

LiveAgent có mức phí hợp lý với một phiên bản miễn phí cũng như các tính năng mạnh mẽ. Có hàng trăm tính năng và tích hợp được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Các tính năng chính như tin nhắn soạn trước, phân bổ ticket tự động, cổng thông tin khách hàng và diễn đàn cộng đồng. LiveAgent liên tục đứng đầu trong số các giải pháp hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao, với điểm đánh giá trung bình của người dùng là 4,7/5.

Zendesk

Nhiều công ty lớn đang sử dụng phần mềm này. Nó cung cấp nhiều tính năng mà các doanh nghiệp sẽ thấy hữu ích như live chat, bảo mật, diễn đàn cộng đồng, bot trả lời, cơ sở tri thức, khả năng tích hợp với mạng xã hội, tính năng test trong môi trường sandbox và các license truy cập giới hạn. Tính trung bình, người dùng đánh giá phần mềm này đạt 4,3/5 sao.

Freshdesk

Hàng nghìn doanh nghiệp tin tưởng Freshdesk để quản lý các kênh tương tác với khách hàng. Họ cung cấp nhiều tính năng như tích hợp chương trình nhắn tin, cổng thông tin tự hỗ trợ với các bot và trí tuệ nhân tạo (AI), quản lý và bảo mật cũng như quản lý ID và quyền truy cập. Freshdesk có điểm trung bình là 4,4 sao.

Front

Front cung cấp một phần mềm hỗ trợ khách hàng độc đáo với việc loại bỏ ticket kiểu truyền thống. Thay vào đó, họ đã thiết kế phần mềm của mình theo hướng giúp các agent cung cấp các phản hồi mang tính cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Các tính năng hàng đầu bao gồm hộp thư nhóm, các công cụ phân tích, template mẫu tin nhắn, các quy tắc và khả năng phân bổ công việc. Front nhận được điểm trung bình là 4,6 sao từ người dùng.

Zoho Desk

Zoho Desk là phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh, với mức phí hợp lý, có thể mở rộng quy mô tương xứng với sự phát triển của các doanh nghiệp. Nó có nhiều tính năng như tự động hóa quy trình làm việc, tích hợp với các nền tảng khác, cơ sở tri thức tự hỗ trợ và trí tuệ nhân tạo. Phần mềm được khách hàng đánh giá trung bình đạt 4,4 sao.

Phần mềmĐiểm đánh giáPhiên bản webBản miễn phíDùng thử miễn phíPhí khởi điểm
LiveAgent4.7/5 (gần 1K lượt bình chọn)$15 agent/tháng
Zendesk4.3/5 (gần 2.7K lượt bình chọn) KHÔNG$19 agent/tháng
Freshdesk4.4/5 (gần 2.3K lượt bình chọn)$18 agent/tháng
Front4.6/5 (gần 210 lượt bình chọn) KHÔNG$19 agent/tháng
Zoho Desk4.4/5 (gần. 1.6K bình chọn) $14 agent/tháng

Phiên bản dùng thử của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng có hữu ích không?

Phiên bản dùng thử luôn hữu ích giúp bạn chọn được hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng phù hợp. Trước khi cam kết sử dụng một dịch vụ, bạn nên trải nghiệm dùng thử dịch vụ đó hàng ngày. Phần mềm được chọn có tất cả các tính năng mà bạn đang tìm kiếm nhưng chưa chắc sẽ phù hợp với bạn. Đôi khi cảm quan về một hệ thống sẽ không chính xác và bạn cần phải dùng thử. Nó giống như một chiếc áo sơ mi; trông thì đẹp trên ma-nơ-canh nhưng chưa chắc vừa vặn với bạn.

Điều này đúng với bất kỳ khách hàng nào của doanh nghiệp. Họ chọn thương hiệu của bạn vì nó phù hợp với họ. Do đó, bạn nên dùng thử trước khi mua.

Still not decided which software is best for you?

Get a trial version of the help desk ticketing system

Hiện tại, LiveAgent có phiên bản dùng thử 14 ngày của gói tất-cả-trong-một mà không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng. Bạn sẽ mất chưa đến một phút để đăng ký và bắt đầu trải nghiệm. Tìm hiểu thêm tại đây.

Lời kết

Chúng ta đã thảo luận về nhiều lợi ích của hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng cũng như cách thức áp dụng cho doanh nghiệp của bạn. Với lượng người dùng online ngày càng tăng, họ đều mong đợi nhận được dịch vụ và hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Đây chính là làn ranh giữa việc giữ chân và để mất khách hàng. Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn và doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách nâng cao và tự động hóa quy trình làm việc của mình. Nó cũng tạo ra dữ liệu mang tính tác động dẫn đến hành động từ mọi giao dịch được ghi lại của khách hàng và giảm thời gian xử lý trên mỗi ticket bằng cách phân bổ ticket cho nhân viên phù hợp nhất.

Có nhiều cách mà hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng có thể mang lại lợi ích cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn như việc tích hợp tất cả tính năng vào trong một nền tảng duy nhất. Có rất nhiều phần mềm cho bạn lựa chọn, nhưng chỉ bạn mới biết giải pháp nào là phù hợp nhất với mình.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of desk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of help desk ticketing systems?

These options have been chosen as the top help desk ticketing options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo