Phần mềm Quản lý Ticket

Làm thế nào để chọn được phần mềm quản lý ticket tốt nhất

Các cam kết

Làm quen với các giải pháp quản lý ticket và tìm hiểu nội dung cam kết của các phần mềm. Bao gồm định giá cơ sở, các yêu cầu dành cho phần mềm hoặc phần cứng, các tiện ích được tích hợp sẵn, khả năng tích hợp, các kênh giao tiếp với khách hàng và thậm chí là hỗ trợ khách hàng cho người dùng phần mềm CSKH. Khi có được tất cả thông tin quan trọng, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về phần mềm nào là tốt nhất cho mình.

Mức phí

Các vấn đề phổ biến nhất liên quan đến việc lựa chọn phần mềm quản lý ticket tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn là các gói phí. Mức phí của phần mềm quản lý ticket phụ thuộc vào một số yếu tố, chẳng hạn như các tính năng cơ bản, khả năng tích hợp tùy biến, mức độ tin cậy … Hãy cân nhắc tất cả các tùy chọn này và so sánh các bậc phí để đảm bảo là bạn sẽ có được phần mềm mình cần mà không phải tốn quá nhiều ngân sách.

Dịch vụ hỗ trợ

Bất kỳ phần mềm hỗ trợ khách hàng nào cũng phải có dịch vụ hỗ trợ xuất sắc dành cho người dùng. Do đó, các tùy chọn tự hỗ trợ thân thiện với người dùng và các tùy chọn liên hệ trực tiếp là điều cần thiết. Khách hàng của LiveAgent có thể liên hệ với đường dây hỗ trợ 24/7 của chúng tôi qua email, live chat hoặc điện thoại bất kỳ lúc nào. Bạn cũng có thể xem qua hệ cơ sở tri thức dành cho khách hàng của chúng tôi để biết thêm các giải pháp tự hỗ trợ.

Các phương thức liên hệ được hỗ trợ

Có được dịch vụ khách hàng xuất sắc với một bộ công cụ giúp bạn tiếp cận mọi kênh khách hàng quan trọng. Ví dụ: cung cấp cho khách hàng của bạn các phương thức liên hệ qua email, live chat, điện thoại, hay thậm chí là mạng xã hội. Với việc bổ sung cổng thông tin khách hàng và cơ sở tri thức bên ngoài, bạn có thể đảm bảo là khách hàng của mình sẽ tìm thấy phương thức liên hệ ưa thích của họ.

Khả năng tăng/giảm quy mô

Bạn cảm thấy bị quá tải với các yêu cầu hỗ trợ được gửi đến từ khách hàng? Mọi phần mềm quản lý ticket tốt đều có khả năng mở rộng quy mô khi cần thiết và có thêm vị trí mới dành cho nhiều nhân viên CSKH. Cũng như có thể giảm quy mô hoạt động. Dễ dàng hạ cấp các gói dịch vụ thấp hơn bất cứ khi nào bạn cảm thấy mình đang chi trả quá nhiều cho các tính năng mà chưa cần sử dụng đến.

Các giới hạn của phần mềm

Bộ phận CSKH của bạn phải có mọi công cụ hỗ trợ cần thiết. Một số hạn chế của phần mềm không nhất thiết là một điều gì tồi tệ, đặc biệt là đối với các bộ phận hỗ trợ khách hàng không cần dùng đến mọi công cụ và tính năng của phần mềm. Cân nhắc mọi tính năng bạn cần và lựa chọn những giải pháp tốt nhất với mức giá phù hợp.

Các tùy chọn làm việc nhóm

Các nhân viên CSKH nên hoạt động như một đơn vị thống nhất. Tận dụng các công cụ làm việc nhóm, chia sẻ hồ sơ khách hàng và dễ dàng cùng nhau xử lý các vấn đề của khách hàng. Bất kỳ ai cũng có thể tham gia. LiveAgent có thể giúp bạn bằng tiện ích ghi chú, thẻ tag, thông tin liên hệ, và chia tách ticket của khách hàng khi cần thiết.

8 nhà cung cấp phần mềm quản lý ticket hàng đầu

1. LiveAgent

Dành cho tất cả những ai muốn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trên mọi kênh giao tiếp LiveAgent tạo ra một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa năng tuyệt vời có khả năng xử lý hầu hết mọi loại hình hỗ trợ khách hàng. Nó đi kèm với sự hỗ trợ của email, live chat, tổng đài cuộc gọi, mạng xã hội và cổng thông tin khách hàng cùng một hệ cơ sở tri thức. LiveAgent cũng cung cấp nhiều tính năng đo lường năng suất, phân tích dữ liệu và một số lượng lớn các tích hợp gốc với các phần mềm hữu dụng khác. Hơn nữa, các tư vấn viên của LiveAgent luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi người 24/7.

Các khách hàng của LiveAgent

Khách hàng của LiveAgent bao gồm một số công ty rất nổi tiếng như BMW, O2, Yamaha, Slido, Forbes, Nascar và Airbus.

Mức phí của LiveAgent

LiveAgent cung cấp 4 gói phí với nhiều tính năng và quyền truy cập các kênh giao tiếp. Hãy chọn một gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bạn với mức giá hợp lý. Hơn nữa, bạn luôn có thể chọn mua các tính năng riêng biệt mà không cần nâng cấp gói sản phẩm của mình.

Free  $0 nhân viên/tháng 
Tài khoản miễn phí của chúng tôi cung cấp các tính năng quản lý ticket, sẽ rất phù hợp nếu bạn không có nhu cầu hỗ trợ khách hàng trên quy mô lớn.

Small  $9 nhân viên/tháng 
Hệ thống quản lý ticket của LiveAgent có thể xử lý tất cả các hoạt động liên lạc qua email của bạn. Gói này đi kèm với các tính năng quản lý ticket hữu ích cho các hoạt động hàng ngày của bạn, cũng như cổng thông tin khách hàng với hệ cơ sở tri thức bên ngoài và nội bộ.

Medium  $29 nhân viên/tháng 
Thêm widget live chat nhanh nhất trên thị trường như một tính năng bổ sung cho trang web của bạn. Có được một kênh giao tiếp nhanh chóng và phổ biến như một phần bổ sung cho việc quản lý ticket của bạn. Bạn cũng được trang bị tính năng theo dõi website mạnh mẽ và các tính năng chat tuyệt vời khác.

Large  $49 nhân viên/tháng 
Our Large plan contains everything mentioned in previous plans and adds call center capabilities with unlimited call recordings, IVR trees, and video calls. Social media multi channel support is also included so you can add your Facebook, Instagram, Twitter, and Viber accounts.

Thông tin quan trọng về LiveAgent

LiveAgent có hàng nghìn khách hàng từ các lĩnh vực kinh doanh và ngành nghề khác nhau trên toàn thế giới. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở mọi quy mô. LiveAgent là một phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh cho phép bạn chăm sóc mọi kênh khách hàng quan trọng. Phần mềm quản lý ticket của chúng tôi giúp bạn xử lý email, live chat, cuộc gọi, mạng xã hội và cổng thông tin khách hàng cùng một hệ cơ sở tri thức. Tất cả đều được hỗ trợ với hơn 130 tính năng và bạn có thể tích hợp với hơn 195 phần mềm khác. LiveAgent cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cho mọi khách hàng.

2. Zoho Desk

Được khuyến nghị dành cho tất cả những ai đang tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ khách hàng toàn diện và dễ sử dụng. Tương tự như LiveAgent, Zoho Desk cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng tất-cả-trong-một với một mức phí hợp lý. Nó chỉ thiếu một số tính năng, chẳng hạn như geotargeting (quảng cáo theo vị trí địa lý) hoặc theo dõi khách truy cập web nhưng rất vượt trội về mọi tính năng khác dành cho khách hàng. Zoho Desk là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng có uy tín và chất lượng tốt nhất hiện nay. Một số khách hàng của Zoho Desk là Daimler, McAfee, RioTinto, Rogers, Essilor, Cummins, và Lycamobile.

Mức phí của Zoho Desk

Miễn phí  $0/tháng 
Gói miễn phí hỗ trợ cho ba nhân viên sử dụng và cung cấp các tính năng quản lý ticket và hỗ trợ như SLA, một hệ cơ sở tri thức cá nhân, trung tâm hỗ trợ khách hàng và các ứng dụng dành cho thiết bị di động.

Gói Standard  $14/tháng 
Bao gồm tính năng quản lý ticket tiên tiến, các kênh giao tiếp xã hội & cộng đồng cùng các khả năng tích hợp. Nó cũng có nhiều tính năng phụ giúp tăng cường hỗ trợ khách hàng.

Gói Professional  $23/tháng 
Gói Professional bao gồm tính năng quản lý ticket cho nhiều bộ phận, điện thoại, theo dõi thời gian, phát hiện xử lý trùng lặp giữa các nhân viên cùng các tính năng có giá trị khác giúp nâng cao hơn nữa Zoho Desk của bạn.

Gói Enterprise  $40/tháng 
Gói phí cao nhất bao gồm tiện ích live chat và sự hỗ trợ của Zia - trí tuệ nhân tạo. Gói này bao gồm tất cả các tính năng có sẵn của Zoho Desk như hệ thống thoại IVR nhiều cấp, các chức năng tùy chỉnh, thiết lập nhiều mốc thời gian làm việc và hơn thế nữa.

Thông tin quan trọng về Zoho Desk

Zoho Desk là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng được sử dụng nhiều nhất trên thế giới. Nó giúp mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho hàng ngàn bộ phận CSKH. Zoho Desk phù hợp với hầu hết các quy mô doanh nghiệp cũng như cung cấp một giải pháp tuyệt vời cho hầu hết các bộ phận CSKH. Các gói dịch vụ bao gồm một loạt các tính năng hữu ích và các kênh khách hàng riêng biệt mà doanh nghiệp có thể sử dụng tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Ngoài ra, Zoho Desk còn cung cấp mức phí hợp lý và đáng tin cậy. So sánh giữa LiveAgent vs Zoho Desk

3. HappyFox

Khuyến nghị dành cho những ai đang tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ khách hàng thiên về live chat HappyFox tạo ra một phần mềm hỗ trợ khách hàng và live chat chuyên dụng với nhiều tính năng khác nhau. Ứng dụng này dành cho cả hệ điều hành Mac và Windows, cũng như các thiết bị Android, iPhone và iPad. HappyFox có thể được sử dụng để xử lý các ticket, chat với khách truy cập cũng như theo dõi hoạt động trên web của họ. Khách hàng của HappyFox bao gồm Sennheiser, Whirlpool, M4Research, Power Quality Consultants, ORD Capital, và Đại học Rockhurst.

Mức phí của HappyFox

Mức phí của HappyFox bắt đầu từ $29 mỗi tháng. Nó có thể tăng lên tùy thuộc vào gói dịch vụ mà bạn lựa chọn. HappyFox cung cấp 4 gói phí.

Gói Mighty 
Gói Mighty cung cấp các tính năng như tạo ticket đa kênh, cơ sở tri thức, hỗ trợ chuyển đổi dữ liệu và quản lý SLA.

Gói Fantastic 
Gói Fantastic cung cấp mọi tính năng có trong gói Mighty, cùng với việc bổ sung tính năng CSKH đa thương hiệu, hàng đợi ticket tùy chỉnh, hỗ trợ qua email 24/7, trung tâm dữ liệu EU tùy chọn và thông báo vi phạm SLA.

Gói Enterprise 
Bên cạnh mọi tính năng của hai gói phí trước, gói Enterprise còn cung cấp tính năng phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp, quản lý tác vụ và tài sản, hỗ trợ qua email và live chat 24/7 cũng như SLA dành cho uptime (thời gian hoạt động của web).

Goi1 Enterprise Plus 
Gói Enterprise Plus cung cấp mọi tính năng có trong các gói phí trước và bổ sung thêm kịch bản hướng dẫn dành cho nhân viên CSKH (agent scripting), lưu trữ file đính kèm 2 TB, lịch sử báo cáo mọi lúc, hỗ trợ 24/7 qua email, chat và điện thoại, cũng như công cụ quản lý khách hàng chủ động (customer success manager).

Thông tin quan trọng về HappyFox

HappyFox là một ứng dụng hỗ trợ khách hàng và chat nổi tiếng phù hợp với các doanh nghiệp cần sử dụng đến các tính năng của tổng đài cuộc gọi. Nó được sử dụng trên toàn thế giới, mang lại sự thoải mái và tin cậy khi sử dụng. HappyFox cung cấp hàng trăm tính năng với giao diện dễ sử dụng trong mỗi gói dịch vụ. Nó được sử dụng bởi hơn 12.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới. So sánh LiveAgent với HappyFox

4. Zendesk

Được khuyến nghị dành cho những người dùng đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng linh hoạt và uy tín Zendesk cũng là một trong những giải pháp hỗ trợ khách hàng toàn diện nhất hiện có trên thị trường. Với mức phí cao hơn một chút, Zendesk được thiết kế cho các bộ phận hỗ trợ khách hàng mong muốn có được một dịch vụ CSKH hàng đầu bất kể chi phí. Bạn có thể giữ liên lạc với khách hàng qua tất cả các kênh quan trọng được hỗ trợ bởi các tính năng cao cấp. Khách hàng của Zendesk bao gồm Dropbox, Etsy, Nokia WiFi Help Center, League of Legends, Kickstarter Support, Zoom Helper, or Ultimate Ears Help Center.

Mức phí của Zendesk

Gói Foundational support  19€ nhân viên/tháng 
Bao gồm hỗ trợ cho email, Facebook và Twitter.

Gói Suite team  49€ per nhân viên/tháng 
Gói Suite team cung cấp hệ thống quản lý ticket và nhắn tin trên web, thiết bị di động và mạng xã hội. Hơn nữa, còn có các tính năng tự động hóa, các quy trình làm việc, hỗ trợ lên đến 50 câu trả lời tự động được hỗ trợ bởi AI, không gian làm việc của nhân viên CSKH được hợp nhất, các app ứng dụng và khả năng tích hợp, giữa rất nhiều các tính năng hữu ích khác.

Gói Suite growth  79€ nhân viên/tháng 
Ngoài các tính năng từ gói dịch vụ trước đó, bạn còn có quyền truy cập vào cổng thông tin khách hàng, quản lý tri thức do AI hỗ trợ, bố cục ticket tùy chỉnh, quản lý SLA và hỗ trợ đa ngôn ngữ, trong số các tính năng khác.

Gói Suite professional  99€ nhân viên/tháng 
Gói Suite professional bao gồm mọi tính năng từ các gói trước đó và có thêm tính năng định tuyến hội thoại dựa theo kỹ năng của nhân viên CSKH, các diễn đàn cộng đồng, các trang hội thoại cá nhân, khả năng thoại nâng cao, trang tổng quan tùy chỉnh và hơn thế nữa.

Thông tin quan trọng về Zendesk

Zendesk có khoảng 170.000 khách hàng trên toàn thế giới. Họ là những doanh nghiệp thuộc bất kỳ quy mô hoặc ngành nghề nào cần đến một giải pháp hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy. Zendesk là một trong những giải pháp giàu tính năng nhất mà bạn có thể nhận được với mức phí cao hơn. Nó cung cấp dịch vụ hàng đầu, khả năng sử dụng tuyệt vời và không phát sinh vấn đề. So sánh LiveAgent với Zendesk

5. Teamsupport

Được khuyến nghị dành cho những người thích sự đơn giản với các tính năng hỗ trợ khách hàng tiêu chuẩn Teamsupport là một công cụ quản lý ticket với các chức năng quản lý khách hàng cùng nhiều tính năng tích hợp. Đó là một phần mềm tuyệt vời dành cho làm việc nhóm, quản lý sản phẩm và hàng tồn kho, cũng như để phân tích. Khách hàng của Teamsupport bao gồm Asure Software, ICANotes, Form I-9 Compliance, Multi-Systems, Suntell, hay RealPlus.

Mức phí của Teamsupport 
Mức phí của Teamsupport với các gói phí dựa trên báo giá với mức khởi điểm từ $50 mỗi tháng. Ngoài ra, bạn có thể chọn giữa các gói Essential, Professional và Enterprise cung cấp nhiều tính năng cho mỗi bộ phận của Teamsupport.

Hỗ trợ khách hàng Các gói phí bao gồm quản lý ticket, khách hàng tự hỗ trợ, cơ sở tri thức, làm việc nhóm, CSAT, hỗ trợ khách hàng, API, quản lý SLA và nhiều tính năng hữu ích khác. Chat theo thời gian thực Bất kể bạn chọn gói dịch vụ nào, chat thời gian thực có thể được tích hợp với hệ thống CRM và hỗ trợ khách hàng, bảo mật, quản lý sự cố đa kênh và hoạt động hỗ trợ tiêu chuẩn là các tính năng cần thiết. Bạn có thể nhận được các tính năng bổ sung với các gói phí cao cấp hơn với các chatbot, bảo mật tiên tiến, hoạt động đào tạo hoặc thậm chí hỗ trợ cao cấp. Chăm sóc khách hàng chủ động Các tính năng trong gói phí này bao gồm quản lý doanh thu đăng ký, hồ sơ sức khỏe khách hàng, phân khúc khách hàng, tích hợp email, giám sát năng suất CSM cùng nhiều nội dung khác. So sánh LiveAgent với Teamsupport

6. Freshdesk

Được khuyến nghị dành cho những người muốn có một phần mềm hỗ trợ khách hàng đa năng có thể điều chỉnh được Freshdesk là một công cụ hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh đi kèm với các tính năng mạnh mẽ và khả năng tích hợp thêm mọi kênh giao tiếp khách hàng quan trọng vào một hệ thống duy nhất. Nó là một trong những giải pháp hỗ trợ khách hàng phổ biến nhất được sử dụng trên toàn thế giới. Các khách hàng của Freshdesk bao gồm Bridgestone, Lesley University, Pearson, Exabytes, Decathlon, Hired, hay 360training.com.

Mức phí của Freshdesk

Miễn phí 
Gói miễn phí bao gồm tính năng quản lý ticket qua email và mạng xã hội, gửi ticket, cơ sở tri thức, báo cáo xu hướng của các yêu cầu hỗ trợ, vị trí trung tâm dữ liệu và các tính năng phối hợp nhóm.

Gói Growth  15€ nhân viên/tháng 
Gói này bao gồm mọi tính năng từ phiên bản miễn phí và được bổ sung các tính năng khác. Tự động hóa, phát hiện xử lý trùng lặp, các ứng dụng thương mại điện tử (marketplace), báo cáo bộ phận hỗ trợ khách hàng, SLA & giờ làm việc cùng các tính năng hữu ích khác.

Gói Pro  49€ nhân viên/tháng 
Mọi tính năng từ các gói phí trước đó và có thêm các tính năng như báo cáo & trang tổng quan tùy chỉnh, giới hạn API có thể mở rộng, khảo sát CSAT, ứng dụng tùy chỉnh, cơ sở tri thức đa ngôn ngữ, và nhiều tính năng khác nữa.

Gói Enterprise  79€ nhân viên/tháng 
Gói Enterprise bao gồm mọi tính năng đã đề cập trước đó và có thêm định tuyến dựa trên kỹ năng, môi trường thể nghiệm sandbox, nhật ký kiểm định, quản lý ca làm việc của nhân viên, giới hạn dải IP, bot email, bot hỗ trợ, tự động phân loại, đề xuất bài viết, hỗ trợ robo và nhiều hơn nữa.

Thông tin quan trọng về Freshdesk

Freshdesk được sử dụng bởi các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới nhờ phần mềm hỗ trợ khách hàng có đầy đủ tính năng hỗ trợ hầu hết mọi kênh khách hàng quan trọng. Nó cũng có khả năng thích ứng cao và điều chỉnh theo quy trình làm việc của nhân viên CSKH. So sánh LiveAgent với Freshdesk

7. HubSpot Service Hub

Được khuyến nghị dành cho những người đang tìm kiếm phần mềm quản lý ticket với hệ thống CRM mạnh mẽ và hỗ trợ khách hàng trong cùng một giải pháp HubSpot Service Hub là một bộ phận của các công cụ kinh doanh rộng lớn hơn và riêng biệt của HubSpot. Nó hỗ trợ tất cả các kênh liên lạc chính trong một nền tảng hỗ trợ khách hàng với mọi thứ từ quản lý ticket cho đến gọi VoIP. Khách hàng của HubSpot bao gồm Chargebee, iZooto, POSist, Truegrowth, Roambee, E-Zest, hay Niswey.

Mức phí của HubSpot Service Hub

Gói Starter  41€/tháng 
Gói Starter không hiển thị logo của nhà cung cấp trên ứng dụng live chat, lên lịch họp, tài liệu và email 1-to-1. Gói này bao gồm một hộp thư chia sẻ, email nhóm, ticket pipeline (quy trình đường dẫn dành cho ticket), tự động hóa ticket đơn giản, bot cơ bản, gọi điện, tích hợp với Slack, mẫu template và các tính năng hữu ích khác.

Gói Professional  331€/tháng/5 người dùng 
Gói Professional bổ sung tự động hóa trong việc hỗ trợ khách hàng, định tuyến ticket, cơ sở tri thức bên ngoài, lưu trữ video, tính điểm liên hệ tiêu chuẩn (standard contact scoring), dự báo, khảo sát khách hàng, báo cáo tùy chỉnh và hơn thế nữa.

Gói Enterprise  1104€/tháng/10 người dùng 
Gói Enterprise bao gồm mọi tính năng từ các gói trước đó và có thêm user roles (quyền người dùng), nhóm phân cấp, quyền truy cập trường (field), thuộc tính được tính toán, tùy chỉnh bản ghi, hội thoại thông minh, mục tiêu, playbook và hơn thế nữa

Thông tin quan trọng về Key Hubspot Service Hub

Hubspot cung cấp một loạt các giải pháp như marketing, trung tâm giao tiếp khách hàng và giải pháp bán hàng. Hubspot không phải là một giải pháp tất-cả-trong-một, vì họ bán sản phẩm của mình với các gói đăng ký riêng biệt. Hubspot Service Hub là một nền tảng dịch vụ khách hàng chuyên dụng giúp người dùng xử lý ticket và kết nối với các giải pháp khác nếu muốn. So sánh LiveAgent với HubSpot Service Hub

8. Solarwinds

Được khuyến nghị dành cho người dùng muốn có một công cụ quản lý IT mạnh mẽ với các tính năng hỗ trợ khách hàng Solarwinds cung cấp giải pháp quản lý IT rộng lớn cùng một nền tảng hỗ trợ khách hàng của riêng mình, tập trung vào cổng dịch vụ quản lý ticket và chat. Rất lý tưởng cho các doanh nghiệp cần tập trung vào quản lý mạng, giám sát cơ sở hạ tầng và các dịch vụ kỹ thuật khác. Các khách hàng của Solarwinds bao gồm AT&T, Ford Motor Company, CBS, MasterCard, Nestle, Blue Cross, và Blue Shield.

Mức phí của Solarwinds

Gói Team  $19/người dùng/tháng 
Gói này bao gồm quản lý sự cố, cổng dịch vụ và số lượng người yêu cầu không giới hạn.

Gói Business  $39/người dùng/tháng 
Bên cạnh các tính năng của gói trước, gói Business bao gồm danh mục dịch vụ, quản lý thay đổi, SLA, nhóm, quyền tùy chỉnh, quốc tế hóa và hỗ trợ qua chat 24/7 theo thời gian thực.

Professional  $69 per user/month 
The professional plan adds more features, such as custom fields and forms, advanced automations, network discovery, contract management, license compliance, scheduled reports, API access, and further support options via chat, phone, or email.

Gói Enterprise  $89/người dùng/tháng 
Gói Enterprise bao gồm mọi tính năng có trong các gói trước và thêm CMDB trực quan và dependency mapping, xác thực đa yếu tố, dịch vụ đào tạo và tối đa 1500 cuộc gọi API cho mỗi người dùng mỗi phút.

Thông tin quan trọng về Key Solarwinds

Solarwinds cung cấp một nền tảng dịch vụ khách hàng với trọng tâm chính là các doanh nghiệp cần quản lý mạng và cơ sở hạ tầng CNTT. Điều này làm cho nó lý tưởng cho các bộ phận dịch vụ CNTT, những người cần xử lý các vấn đề về mạng và cơ sở hạ tầng CNTT với người dùng. So sánh LiveAgent với Solarwinds

Phần mềm quản lý ticket tốt nhất là gì?

LiveAgent cung cấp một hệ thống hiện đại có thể xử lý mọi kênh khách hàng quan trọng. Mọi kênh khách hàng và công cụ mạnh mẽ đều được hỗ trợ bởi các tính năng tiên tiến giúp bạn giải quyết các yêu cầu hỗ trợ một cách nhanh chóng và đáng tin cậy. Kết nối các ứng dụng khác với LiveAgent nhờ khả năng tích hợp của chúng tôi và khởi tạo một trung tâm dịch vụ khách hàng tối ưu cho các nhân viên của bạn. Chúng tôi quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng và đó là lý do vì sao bạn có thể thảo luận bất cứ điều gì với bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi 24/7. Bạn sẽ có quyền truy cập vào giải pháp của chúng tôi với mức giá hợp lý cũng như nhận được giá trị tốt nhất với chi phí đã bỏ ra.

Những sai lầm cần tránh khi chọn mua phần mềm quản lý ticket

Nhân viên không được đào tạo

Trừ khi bạn chỉ muốn tập trung vào các câu trả lời soạn trước, nhân viên của bạn nên được đào tạo cả kiến thức cơ bản và nâng cao về quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng. Đó là lý do vì sao phần mềm quản lý ticket phải dễ sử dụng và làm quen cho tất cả mọi người, ngay cả trong các tình huống sự kiện phức tạp và giúp nhân viên của bạn học cách sử dụng phần mềm hỗ trợ đầy đủ tính năng. Hệ thống LiveAgent cung cấp một hướng dẫn giúp mọi người biết cách thiết lập mọi thứ và bắt đầu. Website của chúng tôi cũng bao gồm một Học viện (Academy). Nó có đầy đủ các bài báo bao gồm toàn bộ hệ thống hỗ trợ khách hàng như quản lý ticket, live chat, tổng đài cuộc gọi và hơn thế nữa. Hơn nữa, nó có thể giúp nhân viên của bạn học cách trở thành chuyên gia hỗ trợ chính thức và nhân viên CSKH đáng tin cậy.

Nhiều tính năng hơn không có nghĩa là một sản phẩm tốt hơn

Tương tác với khách hàng không phải lúc nào cũng cần đến mọi công cụ, kênh giao tiếp hoặc tính năng theo ý của bạn. Các doanh nghiệp khác nhau yêu cầu các giải pháp khác nhau liên quan đến các thách thức trong việc quản lý ticket. Chi trả quá nhiều cho các tính năng mà bạn sẽ không bao giờ sử dụng đến có thể làm giảm năng suất của nhân viên CSKH và dẫn đến các vấn đề với nền tảng dịch vụ khách hàng của bạn. Đảm bảo tận dụng tối đa các bản dùng thử miễn phí để tìm ra những gì phù hợp và không phù hợp với bạn.

Không tận dụng hết phiên bản dùng thử

Các phiên bản dùng thử rất quan trọng vì chúng cho phép chúng tôi dùng thử hệ thống và giao diện của nó cùng các tính năng. Đừng bỏ qua bản dùng thử miễn phí vì những lời bàn tán rất kêu mà bạn đọc được trên một trang web. Bản dùng thử miễn phí cho phép bạn dùng thử các tính năng cơ bản và hướng dẫn cho bạn cách xử lý các sự kiện và tình huống phức tạp trong hoạt động hỗ trợ khách hàng hàng ngày.

Không nghĩ tới việc mở rộng quy mô

Giao diện cùng với các tính năng của phần mềm mà bạn đang dùng có thể là đủ nhưng bạn đã cân nhắc điều gì sẽ xảy ra khi nâng cấp mở rộng chưa? Hầu hết các hệ thống quản lý ticket đều cung cấp các gói trả phí khác nhau có hoặc không có một số tính năng. Hãy đảm bảo là bạn sẽ chọn một giải pháp với giao diện người dùng tùy chỉnh cho phép bạn nâng cấp và đáp ứng nhu cầu của mình khi cần thiết.

Chi phí của phần mềm quản lý ticket

Mức phí cho phần mềm quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng có thể là miễn phí cho đến mức phí rất cao. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bạn luôn cần cân nhắc một số điều trước khi quyết định chọn sử dụng một hệ thống. Chi phí có thể thay đổi do các tính năng và chất lượng của chúng, số lượng tích hợp, mức độ phổ biến của thương hiệu đã chọn, khả năng sử dụng trong các tình huống khác nhau, khả năng mở rộng và nhiều yếu tố khác. Có một vài mô hình định giá cần được xem xét để đảm bảo là hệ thống hỗ trợ khách hàng đó xứng đáng và phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.

Các mô hình định giá của phần mềm quản lý ticket

Theo ticket 
Mỗi mô hình định giá theo ticket cho phép bạn thanh toán theo nhu cầu của mình. Mô hình định giá này lý tưởng cho các bộ phận hỗ rợ khách hàng có số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng thấp. Nhược điểm lớn nhất có thể là thiếu động lực để các nhân viên xử lý hỗ trợ, vì mỗi ticket được xử lý tương đương với số tiền lớn hơn mà bạn phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ.

Theo license 
Các mô hình định giá theo license có thể bao gồm license cho một hoặc nhiều người dùng. Tất cả những ai có license đều có thể sử dụng phần mềm vô thời hạn miễn là đã được thanh toán. Phí cho một license có thể là thanh toán một lần hoặc trên cơ sở gói đăng ký.

Theo thiết bị 
Tương tự như mô hình định giá theo license, bạn có thể trả hết một lần hoặc phí đăng ký cho phép bạn sử dụng phần mềm quản lý ticket trên nhiều thiết bị. Tổng chi phí tính theo đầu thiết bị được sử dụng trong bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Theo nhân viên sử dụng 
Mô hình dựa trên nhân viên sử dụng là phổ biến nhất và được ưu tiên nhất vì nó có các điều kiện công bằng. Mức phí phải trả phụ thuộc vào số lượng người dùng phần mềm. Họ có thể sử dụng phần mềm với mọi tính năng trả phí mà không có giới hạn theo số lượng ticket hoặc thời gian hoạt động.

Những gì cần hỏi trong cuộc gọi demo về phần mềm quản lý ticket

Truy vấn về khách hàng

Có một vài điều quan trọng mà hàng trăm tổ chức yêu cầu trong các cuộc gọi liên hệ. Trước hết, bạn cần tìm hiểu mình sẽ cần gì. Hỏi về các tùy chọn kênh hoặc trung tâm giao tiếp khách hàng được hỗ trợ, cũng như các tính năng có trong các gói sản phẩm hoặc tích hợp được hỗ trợ với phần mềm khác. Sau đó là đến phần chi phí. Tổng chi phí sở hữu là một trong những ưu tiên chính.

Triển khai phần mềm quản lý ticket

Việc triển khai phần mềm quản lý ticket nhìn chung là một quá trình dễ dàng và có thể khác nhau ở một vài điểm. Sự khác biệt chính là giữa phần mềm hoạt động trên web hoặc trên ứng dụng. Nói chung, bạn bỏ qua quá trình cài đặt với các giải pháp dựa trên web và bắt đầu sử dụng chúng tức thì. Tất cả những gì bạn cần là cung cấp địa chỉ email và đăng ký dùng thử miễn phí. Sau khi xác nhận email của mình, bạn có thể đăng nhập và làm quen với nền tảng hỗ trợ khách hàng. Ví dụ: LiveAgent cung cấp một hướng dẫn bắt đầu hữu ích ngay từ đầu. Nó hướng dẫn mọi người dùng mới thông qua một vài bước đơn giản giúp họ thiết lập giải pháp mới của mình.

Kết luận

Phần mềm quản lý ticket đã trở thành một trong những công cụ thiết yếu nhất để xử lý hỗ trợ khách hàng. Quản lý yêu cầu của khách hàng thông qua quản lý ticket có thể giúp bạn đưa ra lời khuyên nhanh hơn, đáng tin cậy hơn, cũng như cho phép các nhân viên CSKH xử lý số lượng lớn hơn các yêu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý ticket có thể cung cấp giá trị gia tăng cho bất kỳ bộ phận hỗ trợ khách hàng nào. Điều này phụ thuộc vào các kênh giao tiếp với khách hàng, các tính năng và tích hợp mà bạn quyết định sử dụng, cũng như các nhân viên hỗ trợ khách hàng được đào tạo. Trả lời các yêu cầu một cách dễ dàng và có được phần mềm quản lý ticket phù hợp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn.